Welche Kfz-Versicherer Makler (nicht) weiterempfehlen

17.4.2024 – Der Itzehoer bringen unabhängige Vermittler laut der „Marktstudie Private Kfz- und Flottenversicherung 2024“ die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft im Privatkundensegment entgegen. Dahinter folgen Helvetia, VHV und Allianz.

An die VHV Allgemeine Versicherung AG vermitteln Makler und Mehrfachvertreter das mit Abstand meiste Geschäft im Kraftfahrt-Privatkundensegment. Dies ist ein Ergebnis der Asscompact-„Marktstudie Private Kfz- und Flottenversicherung 2024“ (VersicherungsJournal 3.4.2024).

370 Vermittler wurden befragt

Die Untersuchung der BBG Betriebsberatungs GmbH beruht auf einer zwischen Ende Februar und Anfang März unter Versicherungsmaklern und Mehrfachvertretern durchgeführten Onlineumfrage. Die Größe der Nettostichprobe wird mit 370 Personen angegeben.

Rund 86 Prozent der Befragten waren männlich, fast 14 Prozent weiblich. Sie haben 28,1 Jahre Branchenerfahrung bei einem Durchschnittsalter von 56,1 Jahren und wollen im Schnitt mit 67,2 Jahren aus dem Berufsleben ausscheiden.

Weiterempfehlungsbereitschaft der Vermittler

Erhoben wurde im Rahmen der Untersuchung neben den Geschäftsanteilen unter anderem auch die Weiterempfehlungsbereitschaft für die Produktanbieter. Hierzu wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen.

Ergebnis: In der Rangliste reichte es für die VHV nur zum dritten Platz. Aus dem dritthöchsten Anteil an Promotoren (rund 60 Prozent) und dem fünftniedrigsten Anteil an Detraktoren (knapp ein Siebtel) errechnet sich für die Hannoveraner ein NPS-Wert von fast 46,7.

Itzehoer an erster Stelle

Die Spitzenposition sicherte sich wie im Vorjahr (19.4.2023) die Itzehoer Versicherung/Brandgilde von 1691 VVaG. Sie liegt beim Geschäftsanteil an dritter Stelle. Der NPS von 70,3 setzt sich zusammen aus dem höchsten Fürsprecheranteil von fast vier Fünfteln und dem niedrigsten Kritikeranteil von einem Zwölftel.

Den Silberrang sicherte sich die Helvetia Schweizerische Versicherungsgesellschaft AG, Direktion für Deutschland, die es beim Neugeschäft nur auf Platz 14 schaffte. Dem zweithöchsten Anteil an Promotoren (über drei Viertel) stand der nur siebtniedrigste Detraktorenanteil von einem knappen Sechstel gegenüber. Daraus errechnet sich ein NPS von 61,5.

Allianz auf Platz vier

Die vierte Position belegt, wie beim Neugeschäft, die Allianz Versicherungs-AG (NPS: 46,5). Sie musste sich nur hauchdünn der VHV geschlagen geben. Beim Fürsprecheranteil war die Allianz um 2,1 Punkte schlechter als der Wettbewerber aus Hannover, beim Kritikeranteil 1,9 Punkte besser.

An fünfter Stelle liegt die R+V-Gruppe (inklusive Kravag Versicherungen und Condor Allgemeine Versicherungs-AG) mit einem NPS von 38,5. Der Neugeschäfts-Zweite hat zwar relativ gesehen nur etwas weniger Fürsprecher als Allianz und VHV. Der Detraktorenanteil ist mit fast einem Fünftel aber so hoch wie bei keinem anderen Akteur aus der Top Acht.

Andererseits haben sowohl die Axa Versicherung AG (Rang fünf beim Neugeschäft) als auch die HDI Versicherung AG (Platz acht beim Neugeschäft) mehr Kritiker als Fürsprecher, Letztere sogar deutlich mehr.

Bei den Hannoveranern beträgt das Verhältnis 24 Prozent Promotoren zu 45,5 Prozent Detraktoren, woraus sich ein NPS von minus 21,3 ergibt. Für die Axa wird ein Wert von minus 9,1 (27,3 Prozent zu 36,4 Prozent) ausgewiesen.

Ein Blick auf die Dienstleistungsqualität

Konkrete Gründe für die stark voneinander abweichenden Bewertungen sind der Untersuchung nicht zu entnehmen. Allerdings zeigt ein Blick in die Bewertung der Dienstleistungsqualität der Autoversicherer, die in der Studie ebenfalls untersucht wurde, einen Erklärungsansatz für die NPS-Werte.

So sind die Makler und Mehrfachvertreter etwa mit den beiden letztgenannten Gesellschaften insgesamt auch weniger zufrieden als mit den Spitzenreitern. Bei der Gesamtzufriedenheit bedeuten 71 (75) Punkte für die Axa (den HDI) einen Rückstand von 18 (14) Zählern auf den Zufriedenheitsspitzenreiter. Maximal sind 100 Punkte möglich.

Überzeugen konnten die beiden Akteure in keinem der 13 abgefragten Zufriedenheitskriterien. Die Axa gehört nur in allen bis auf zwei Kriterien (Image und Courtageausgestaltung) zu den drei schlechtesten Marktteilnehmern, der HDI immerhin noch in sechs Bereichen.

Die Stärken der Spitzenreiter…

Andererseits landeten die Unternehmen mit hohen Weiterempfehlungswerten meist auch in der Zufriedenheitswertung auf den vorderen Plätzen. Am besten schnitt die Itzehoer mit 89 Punkten ab. Die Gesellschaft landete in allen Kriterien mit Ausnahme der Angebotsrechner und der Angebotsunterlagen in der Top Drei. Dort liegt das Führungstrio aber in unmittelbarer Schlagdistanz.

Sieben Mal erreichten die Nordlichter die alleinige Führungsposition. Darunter war neben den drei für die Vermittlerzufriedenheit wichtigsten Kriterien Produktqualität, Schadenregulierung und Abwicklung im Neugeschäft auch das Preis-Leistungs-Verhältnis.

In diesem Aspekt musste sich die Itzehoer die Spitzenposition mit der VHV teilen, die mit 86 Zählern Rang zwei in der Zufriedenheitswertung belegt. In Führung liegen die Hannoveraner auch beim Digitalisierungsgrad sowie bei den Angebotsrechnern und -unterlagen. Insgesamt reichte es neun Mal für eine Position im Spitzentrio.

…in der Zufriedenheitswertung

Die Allianz und die Helvetia brachten es auf jeweils 85 Zufriedenheitspunkte. Dabei konnte die Allianz bei sieben Top-Drei-Platzierungen insbesondere mit dem besten Image und dem (geteilt) besten Digitalisierungsgrad überzeugen. Zum Teil deutlich Luft nach oben sehen die Vermittler allerdings noch beim Bestandskundenservice und der zentralen Vertriebsunterstützung (jeweils 13 Zähler Rückstand zur Spitze).

Die Helvetia schaffte es in sechs Aspekten unter die drei besten Anbieter. Hierzu gehören neben dem Topkriterium Produktqualität (Rang drei) auch die Angebotsunterlagen sowie dezentrale und zentrale Vertriebsunterstützung (jeweils Platz zwei).

Die 290-seitige „Marktstudie Private Kfz- und Flottenversicherung 2024“ enthält neben den Analysen zur Vermittlerzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft auch detaillierte Ranglisten zu den Geschäftsanteilen. Der Berichtsband kann für 2.950 Euro inklusive Mehrwertsteuer bei Dr. Mario Kaiser per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575833 bestellt werden.