So (un)zufrieden sind Kassenpatienten mit ihrem GKV-Anbieter

15.9.2025 – Nur an fünftletzter Stelle im Vergleich ausgewählter Branchen finden sich die Krankenkassen in Sachen Globalzufriedenheit wieder. Laut dem „Kundenbarometer Deutschland 2025“ der Servicebarometer AG schnitt die Audi BKK am besten ab, gefolgt von der SBK und der Viactiv. Hinsichtlich der Weiterempfehlungsbereitschaft lautet die Reihenfolge Audi BKK vor SBK vor Techniker und vor Pronova BKK.

Auch in diesem Jahr hat die Servicebarometer AG wieder die Zufriedenheit deutscher Verbraucher in diversen Wirtschaftszweigen unter die Lupe genommen. Für den „Kundenmonitor Deutschland 2025“ wurden in drei Erhebungswellen (Januar, April und Juli 2025) insgesamt rund 29.000 Onlineinterviews mit in Deutschland lebenden Personen ab 16 Jahren über ein Access-Panel geführt.

Einzelauswertungen wurden für Testkandidaten mit mindestens 100 Kundenbeurteilungen durchgeführt. In die Branchenwerte der insgesamt 17 ausgewählten Wirtschaftszweige flossen zudem auch die Werte der Prüflinge mit weniger Beurteilungen ein.

GKV nur an fünftletzter Stelle

Für die Bewertung der Kundenzufriedenheit stand den Befragten eine fünfstufige Skala mit Antwortmöglichkeiten von „vollkommen zufrieden“ (1) bis „unzufrieden“ (5) zur Verfügung. Am besten in der Gesamtwertung schnitten die Versandapotheken ab mit einem aus den Antworten errechneten Mittelwert von 1,78. Den geteilten Silberrang belegen mit jeweils 1,83 die Kategorien „LEH-Biomärkte“ und „Drogeriemärkte“.

Erst an drittletzter Stelle finden sich die privaten Krankenversicherer (2,30) wieder (VersicherungsJournal 12.9.2025). Nur unwesentlich besser schnitten die Krankenkassen ab, für die insgesamt 9.464 Klientenurteile eingingen. Für die gesetzliche Krankenversicherung (GKV) wird ein um zwei Basispunkte verschlechterter Mittelwert von 2,25 ausgewiesen.

Die Studienautoren heben hervor, dass die Globalzufriedenheit zum dritten Mal in Folge zurückgegangen sei. Im Vergleich zum Bestwert aus dem Jahr 2020 belaufe sich das Minus auf 16 Basispunkte.

Audi-BKK-Kunden am zufriedensten

In die Einzelauswertung der Krankenkassen schafften es 32 Marktteilnehmer. Angeführt von der Audi BKK (Mittelwert: 1,96) schnitten 16 Marktteilnehmer überdurchschnittlich ab.

Auf Werte von jeweils etwas über zwei kamen die SBK Siemens-BKK, die Viactiv Krankenkasse, die Pronova BKK, die Bahn-BKK und die Marktführerin (12.6.2025) Techniker Krankenkasse.

In die Top Ten schafften es mit Mittelwerten von höchsten 2,19 auch die Vivida BKK, die Bundesinnungskrankenkasse Gesundheit, die IKK Südwest und die Mobil Betriebskrankenkasse. Für den schlechtesten Prüfling wird ein Mittelwert von 2,62 ausgewiesen.

Während sich die Audi BKK und die SBK konform mit dem Branchentrend um zwei Basispunkte verschlechterten, legte die Viactiv um neun Basispunkte zu. Noch stärker steigerten sich die IKK Südwest sowie die AOK – Die Gesundheitskasse für Hessen (auf 2,19, Platz elf) mit jeweils 13 Basispunkten.

: Zum Vergrößern Bild klicken. (Bild: Servicebarometer)

Höchste Weiterempfehlungsbereitschaft bei Audi BKK

Erhoben wurde im Rahmen der Untersuchung auch die Weiterempfehlungsbereitschaft. Hierzu wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen. An der Spitze liegt auch hier die Audi BKK mit einem NPS-Wert von 41. Dahinter folgen dicht beieinander mit NPS-Werten von jeweils über 30 die SBK, die Techniker und die Pronova BKK.

Am anderen Ende der Rangliste finden sich drei Testkandidaten wieder, bei denen die Kritiker die Fürsprecher überwogen. Dies waren die AOK Rheinland/Hamburg – Die Gesundheitskasse, die BKK MKK – meine Krankenkasse und die AOK Bayern – Die Gesundheitskasse. Bei der IKK Classic an viertletzter Stelle hielten sich die Promotoren und die Detraktoren die Waage.