Mystery Test: Diese Tierversicherer bieten den besten Kundenservice

22.4.2024 – Laut einer Auswertung von Fralytics bietet die Asspario mit Blick auf Reaktionszeit und Qualität den besten Kundendienst unter 44 geprüften Tierversicherern. Weitere 13 Anbieter sind ebenfalls „top“.

Die Fralytics UG hat Anfang des Jahres den Kundendienst von 44 Tierversicherern im Direktkontakt getestet. Die Untersuchung wurde bereits zum zweiten Mal durchgeführt.

Der eigene Mystery Shopping Algorithmus agiert mehrstufig und abhängig vom jeweiligen Versicherungsangebot, heißt es beim Analysehaus. Zunächst werden allgemeine Unternehmenskriterien angeschaut. Nur wer diese erfüllt, wird zum Mystery Test zugelassen.

So sollten unter anderem die Kontaktinformationen gut sichtbar platziert und in maximal 30 Sekunden bei Erstaufruf der Website zu finden sein. Außerdem werden mindestens zwei Kontaktkanäle erwartet sowie Servicezeiten, die über die Kernarbeitszeit von neun bis 17 Uhr hinausgehen.

Reaktionszeit gemessen …

Im Mystery Test können dann insgesamt 100 Punkte erreicht werden. Die Analysten vergeben maximal 20 Punkte für die Reaktionsschnelligkeit und 80 Punkte für die Qualität.

Zunächst wird die Dauer gemessen, die ein Anbieter benötigt, um auf Anfragen zu reagieren. Antworten, die nach Ablauf von sieben Tagen eingehen, werden nicht mehr in die Wertung genommen. Der Notenschlüssel:

weniger als sechs Stunden: 20 Punkte,
weniger als 24 Stunden: 15 Punkte,
weniger als 48 Stunden: zehn Punkte,
48 Sunden: drei Punkte und
keine Reaktion: null Punkte

… und Servicequalität festgestellt

Zur Feststellung der Servicequalität messen die Prüfer verschiedene Merkmale, die mit unterschiedlicher Gewichtung in das Gesamturteil eingehen. Diese sind:

maximal 36 Punkte: Wurden alle Fragen direkt und umfänglich geklärt?
Maximal 24 Punkte: Wurden Zusatzmaterial oder problemlösende Direktlinks zur Verfügung gestellt?
Maximal zwölf Punkte: War die Anrede in den Antworten korrekt und wurden Ansprechpartnern benannt?
Acht Punkte: Gab es eine direkte Eingangsbestätigung?

Asspario ist Testsieger

Anhand der Gesamtpunktzahl wurden abschließend Sterne verteilt. Fünf Sterne stehen für die Höchstnote. Voraussetzung für Top-Performer sind eine Reaktion von unter 48 Stunden sowie mindestens vier von fünf Sternen in der Gesamtwertung, berichten die Analysten.

Das Ergebnis: 14 von insgesamt 44 geprüften Tierversicherern sind „top“, zwölf bilden ein „solides Mittel“ und neun bieten nur einen „unzureichenden“ Kundenservice. Hinzu kommen neun Gesellschaften, die nicht auf Anfragen reagierten.

Zu den 14 besten Akteure gehören (in der Reihenfolge der Bewertung):

Asspario Versicherungsdienst AG (durchschnittliche Schnelligkeit: 3:02:00 Stunden; Sterne: fünf),
Degenia Versicherungsdienst AG (1:33:00; fünf),
LBN-Versicherungsverein a.G. (4:21:00; fünf),
BA die Bayerische Allgemeine Versicherung AG (47:08:00; fünf),
NV-Versicherungen VVaG (45:12:00; fünf),
SLP Swiss Life Partner Vertriebs GmbH & Co. KG (0:50:00; fünf),
Ammerländer Versicherung VVaG (21:25:00; vier),
Interlloyd Versicherungs-AG (7:01:00; vier),
Oberösterreichische Versicherung AG, Niederlassung in Deutschland (8:21:00; vier),
Waldenburger Versicherung AG (18:52:00; vier),
Die Haftpflichtkasse VVaG (42:39:00; vier),
Janitos Versicherung AG (42:03:00; vier),
Agila Haustierversicherung AG (45:55:00, vier) und
Baloise Sachversicherung AG Deutschland (47:38:00; vier).

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