Die größten Defizite bei der Schadenregulierung aus Maklersicht

8.7.2025 – Wenn es um die Schadenregulierung in Komposit geht, legen Versicherungsmakler und Mehrfachvertreter den größten Wert auf hohe Fachkompetenz und gute Erreichbarkeit der Ansprechpartner bei den Versicherungsunternehmen. Als größte Defizite haben die Vermittler die Länge der Regulierungsdauer und die Erreichbarkeit der Ansprechpartner ausgemacht. Dies sind zentrale Ergebnisse der Asscompact Trends II/2025.

Unabhängige Versicherungsvermittler sehen in Sachen Schadenregulierung die größten Mängel der Kompositversicherer in der Schadenkorrespondenz. Dies zeigt die aktuelle Auflage der quartalsweise von der BBG Betriebsberatungs GmbH erhobenen Studie Asscompact Trends.

Die Nettostichprobengröße der aktuellen Auflage wird mit 302 Versicherungsmaklern und Mehrfachvertretern angegeben. Durchgeführt wurde die Befragung im April 2025. Als Sonderthema wurde die „Schadenregulierung im privaten Schaden-/Unfallgeschäft“ unter die Lupe genommen.

Wo Vermittler die größten Defizite sehen

55 Prozent der Befragten sehen im oben genannten Leistungsmerkmal „(sehr) große“ Defizite bei den Anbietern. Mehrheitlich kein gutes Bild geben diese aus Sicht der unabhängigen Vermittler auch bei der Regulierungsdauer, der Transparenz im Schadenregulierungsprozess, bei der Erreichbarkeit der Ansprechpartner sowie in Sachen „gleichbleibende persönliche Ansprechpartner“ ab.

Auf der anderen Seite hat nur rund jeder Sechste „(sehr) große“ Defizite im Bereich der Assistanceleistungen ausgemacht. Nicht einmal jeder Dritte sieht die effektive Schadenabwehr im Sinne des Kunden als problematisch an.

Was Vermittlern am wichtigsten ist

Gefragt nach der persönlichen Wichtigkeit dieser Merkmale zeigt sich eine andere Reihenfolge. Hier liegen mit Zustimmungswerten zwischen 100 und 97,5 Prozent an der Spitze: rasche Reaktionszeiten, eine einfache Schadenaufnahme, die Erreichbarkeit der Ansprechpartner, die Regulierungsentscheidung und -begründung, die unkomplizierte Vervollständigung der Unterlagen, die Fachkompetenz der Ansprechpartner sowie eine kurze Regulierungsdauer.

Nur gut drei von vier Vermittlern halten gleichbleibende persönliche Ansprechpartner für „(sehr) wichtig“. Nicht einmal jeder zweite Befragte nannte in diesem Zusammenhang die Assistanceleistungen. Im Vergleich zu einer ähnlich konzipierten Untersuchung vor sieben Jahren gab es keine größeren Veränderungen (10.12.2018).

Problemfelder

In einem weiteren Schritt haben die Studienautoren die Defizite in Relation zu der Wichtigkeit gesetzt. „Die entstandene Vier-Felder-Matrix lässt eine Kategorisierung der Defizite zu. Besonders interessant sind diejenigen Merkmale, die als wichtig eingestuft werden und gleichzeitig ein größeres Defizit aufweisen“, wurde in der Studiendokumentation von vor knapp sieben Jahren erläutert.

In dieses Feld fallen die Erreichbarkeit der Ansprechpartner, rasche Reaktionszeiten, der telefonische Service und eine kurze Regulierungsdauer. Nicht so ins Gewicht fallen folglich diejenigen Merkmale, die als vergleichsweise unwichtig eingeschätzt werden und wo es eher keine größeren Probleme gibt. Hierzu gehören insbesondere die Assistanceleistungen und die effektive Schadenabwehr im Sinne des Kunden.

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Weitere Studienergebnisse und Bezugshinweis

Bis auf ganz wenige Ausnahmen ist den Maklern und Mehrfachvertretern des Weiteren die Qualität der Schadenregulierung im Kontext der Weiterempfehlung des Versicherers beziehungsweise der zukünftigen Geschäftsbeziehungen mit dem Versicherer „(sehr) wichtig“.

Zudem sehen sich etwa 17 von 20 Befragten bei der Begleitung von Schadenregulierungen selbst in der Pflicht. Darüber hinaus halten etwa drei von vier Befragten die Schadenregulierung für eine gemeinsame Aufgabe von Vermittlern und Versicherern.

Der 163-seitige Berichtsband der Asscompact Trends II/2025 kostet 1.785 Euro inklusive Mehrwertsteuer (Preisnachlass bei Jahresabonnement). Er kann bei Dr. Mario Kaiser per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575833 bestellt werden.