Veränderungsprozesse meistern: Wenn der Kunde der KI mehr vertraut als dem Vermittler

3.3.2026 – Versicherungsunternehmen und -vermittler stehen vor großen Transformationen und Veränderungen. Diese werden vor allem von der KI und dem demografischen Wandel hervorgerufen. Was das für den Versicherungsvermittler bedeutet, beleuchtet Coach und Trainer Christian Polz in einem Gastbeitrag.

Immer öfter begegnen Versicherungsvermittler dem Phänomen, dass sich Interessenten und Kunden vor dem Beratungsgespräch im Internet gründlich über ein Versicherungsprodukt informiert haben. Auch das Wissen über den Versicherer selbst ist enorm.

: Christian Polz (Bild: Nicole Friedrichs)

Vollkommen neue Möglichkeiten eröffnen sich durch die künstliche Intelligenz (KI): Der Kunde hat sich in einem „Gespräch“ mit einer KI etwa über eine Versicherung zur Berufsunfähigkeit sachkundig gemacht. Nun glaubt er, ein Expertengespräch auf Augenhöhe führen zu können. Für den Versicherungsvermittler hat dies gleich mehrere Konsequenzen.

Offen sein für Neues

Zielführend ist es, wenn der Vermittler nicht gegen, sondern mit der Veränderung arbeitet und überlegt, was er tun kann, um den Veränderungsprozess für sich zu nutzen. Dazu sollte er grundsätzlich offen sein für neue Entwicklungen, sich insbesondere mit den neuen digitalen Informationsquellen beschäftigen und sich fragen, welche Informationsmöglichkeiten dem Kunden durch das Internet und die KI zur Verfügung stehen.

Wichtig ist die Vorbereitung darauf, dass der Kunde über mehr als nur Grundkenntnisse, vielleicht sogar über recht detaillierte Kenntnisse zu einem Thema verfügt und darum detaillierte Fragen stellen wird.

Sensibel vorgehen

Wahrscheinlich jedoch sind die Kunden nicht immer richtig, angemessen und vollständig informiert. Was also tun, wenn ein Kunde felsenfest davon überzeugt ist, sich bestens auszukennen?

Dann ist das Fingerspitzengefühl des Vermittlers gefragt. Es gilt, den Kunden vorsichtig und sensibel auf falsche Erwartungen hinzuweisen, ihn sachlich über die wahren Verhältnisse aufzuklären und ihm die individuellen Vor- und Nachteile einer Berufsunfähigkeitsversicherung zu erläutern.

Der Vermittler ist gut beraten, genau zuzuhören und gezielt nachzufragen, um die „Expertenfragen“ des Kunden beantworten zu können.

Mehrwert der Beratung nachweisen

Kontraproduktiv ist es, die Ergebnisse der Onlinerecherche des Kunden allzu kritisch zu hinterfragen. Vielmehr geht es um die kluge Einordnung des Kundenwissens und darum, dem Gesprächspartner zu belegen, dass die Qualitätsberatung des Vermittlers (immer noch) einen deutlichen Mehrwert aufweist.

Dies gelingt, wenn der Vermittler beweisen kann, dass er sich auf dem komplexen und unübersichtlichen Markt im Bereich der Berufsunfähigkeitsversicherungen exzellent auskennt und zum Beispiel undurchsichtige Vertragsparagrafen kundengerecht aufschlüsseln kann: „Ich finde es gut, dass Sie so gut informiert sind. Lassen Sie uns die Frage, wann die BU greift, näher untersuchen …“

Der Vermittler bietet Kunden, die sich durch KI topvorbereitet wähnen, einen hohen Nutzen, indem er (auch) auf klassische Strategien und Methoden zurückgreift: einen wertschätzenden Vertrauensaufbau, ein empathisches Beziehungsmanagement, Wohlfühlmanagement, den Kunden (und sein Expertenwissen) ernstnehmen.

Bei Letzterem helfen Formulierungen wie diese weiter: „Sie haben richtig recherchiert, dass diese BU günstiger ist. Oft aber liegt der Teufel im Detail, etwa in Zusatzkosten, die nicht auf den ersten Blick zu durchschauen sind. Ich biete Ihnen an, gemeinsam zu prüfen, welche BU Ihren Erwartungen und Ihrem Bedarf am nächsten kommt.“

Weiterbildung mit KI

Nicht gegen, sondern mit der Veränderung zu arbeiten, heißt auch, als Vermittler die neuen KI-Möglichkeiten zu nutzen, um die eigenen Kompetenzen zu erweitern. So gibt es KI-Tools zur gezielten Weiterbildung.

Mit einer KI-Trainingssoftware lassen sich fiktive Kundenfiguren, sogenannte virtuelle Personas, programmieren. Die Kundenfiguren werden mit den Eigenschaften und Persönlichkeitsmerkmalen der realen Kunden ausgestattet, mit denen der Vermittler zu tun hat.

So ist eine zielgerichtete Weiterbildung möglich: Der Vermittler führt simulierte Kundengespräche, erhält direktes Feedback und erfährt, was gut gelaufen ist und wo Verbesserungspotenzial brachliegt.

Alter Hase trifft auf Jungspund

Der demografische Wandel führt zu einer weiteren Veränderung, die die Versicherungsunternehmen herausfordert: Es gibt immer mehr Versicherungsvermittler, die altersmäßig weit von ihren Kunden entfernt sind.

Mehr als zwei Drittel der Vermittler sind nach dem aktuellen Vermittlerbarometer des AfW – Bundesverband Finanzdienstleistung e.V. über 50 Jahre alt. Die Wahrscheinlichkeit wächst, dass ein bereits älterer Vermittler im Beratungsgespräch auf einen deutlich jüngeren Kunden trifft, etwa auf einen Vertreter der Generation Z oder der Generation Y.

Das muss zunächst einmal kein Nachteil sein. Entscheidend ist, dass der ältere Vermittler darauf vorbereitet sein sollte, mit sehr internetaffinen Kunden zu tun zu haben, die mit den digitalen Kommunikationsmitteln und den sozialen Medien aufgewachsen sind. Und es sind gerade die Gen Z und die Millennials, die Vergleichsportale besuchen und sich online schlau machen, bevor sie sich beraten lassen oder etwas kaufen.

Das bedeutet: Der Vermittler muss damit rechnen, einerseits mit topinformierten, selbstsicheren Kunden und andererseits mit Kunden zu interagieren, die eher unsicher sind, weil sich ihr Vorwissen in engen Grenzen hält.

Bereit sein für lebenslanges Lernen und ständige Weiterbildung

Für Vermittler gehören permanente Veränderungen und disruptive Transformationen zum Bestandteil ihres Jobs. Darum gilt es, offen zu sein für lebenslanges Lernen und für ständige Weiterbildung. Dabei sind sie auf die Unterstützung durch ihre jeweilige Führungskraft angewiesen. Diese sind dafür verantwortlich, aufseiten der Vermittler (digitale) Kompetenzlücken zu analysieren und ihnen die entsprechenden Schulungen zu vermitteln.

Der Kreis schließt sich, wenn – wie oben geschildert – dabei KI-Tools zum Einsatz gelangen und die älteren Vermittler motiviert werden müssen, im Bereich des Trainings und der Weiterbildung neue, sprich KI-Wege zu gehen.

Die Führungskräfte können argumentieren, es sei mithilfe der KI-Tools möglich, sich gezielt auf verschiedene Kundentypen vorzubereiten – so auch auf ältere Kunden, die häufig der Expertenmeinung des Vermittlers vertrauen, und jüngere Kunden, die eine Expertenansicht gern auch mal infrage stellen.

Fazit: Entscheidend ist, dass Vermittler und Führungskräfte angesichts disruptiver Transformationen an einem Veränderungsstrang ziehen und gemeinsam nach Möglichkeiten suchen, nicht gegen, sondern mit der Veränderung zu arbeiten. Es geht darum, die Transformation als Chance zu begreifen, Kunden weiterhin einen Mehrwert durch exzellente Beratung zu bieten.

Christian Polz

Der Autor ist Inhaber und Geschäftsführer von Team Polz. Er coacht und trainiert seit über 20 Jahren Vorstände, Geschäftsführer und Führungskräfte aller Managementebenen.