Immer mehr Verbraucher nutzen die Kundenportale der Versicherer

12.9.2025 – Eine zunehmende Zahl von Kunden nutzt die Kundenportale von Versicherern, um zum Beispiel Verträge zu verwalten und Schäden zu melden. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von Sirius Campus.

Die Sirius Campus GmbH hat zum vierten Mal – nach 2013, 2016 und 2019 – mit dem „Kundenmonitor Assekuranz“ Einstellungen und Nutzungsverhalten von Versicherungskunden zu den Kundenportalen der Versicherer untersucht. Befragt wurden repräsentativ 2.039 Entscheider und Mitentscheider im Alter von 18 bis 69 Jahren. Die Erhebung fand im April und Mai 2025 statt.

Mit „Kundenportalen“ sind nicht lediglich die Webseiten der Versicherer gemeint, sondern die Onlinezugänge, über die Kunden ihre Verträge einsehen, ändern, Schäden melden, mit dem Versicherer kommunizieren und Vertragsdaten abrufen können.

Nutzungshäufigkeit von Kundenportalen hat sich deutlich erhöht

Immer mehr Kunden wissen laut Umfrage, dass ihre Versicherer entsprechende Onlineoptionen anbieten. 52 Prozent der Befragten kennen das Kundenportal ihres Hauptversicherers, weitere 13 Prozent zumindest das Portal eines anderen Versicherers, bei dem sie Verträge haben. Damit ist insgesamt 65 Prozent der Entscheider ein Kundenportal bekannt – 2019 waren es erst 46 Prozent.

Parallel dazu steigen auch der Anteil der Nutzer und die Häufigkeit der Nutzung weiter an. 56 Prozent der Befragten – rund 1.142 Personen – geben an, ein Kundenportal zu nutzen. Bei der Umfrage 2019 hatten dies noch 37 Prozent bejaht, was einem Anstieg um 19 Prozentpunkte entspricht. Die Nutzungshäufigkeit liegt derzeit bei 3,3 Zugriffen pro Jahr.

Akzeptanz für digitale Lösungen hat zugenommen

„Die Ursachen für den Akzeptanzschub dürften in der hohen Online-Kompetenz der nachrückenden jungen Jahrgänge zu finden sein“, erläutert Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH.

„Zudem hat während der Corona-Zeit die Akzeptanz für digitale Lösungen generell zugenommen. Und nicht zuletzt motiviert der hohe Kostendruck infolge gestiegener Schadenaufwendungen die Versicherer, ihre Kunden aktiv zur Nutzung der Kundenportale zu bewegen“, ergänzt Müller.

Wofür Kunden das Portal ihres Versicherers nutzen

Die Analysten wollten von den Nutzern genauer wissen, welche Funktionen des Kundenportals sie in der Praxis verwenden. Bei dieser Frage beteiligten sich 1.199 Nutzer.

Am häufigsten wird das Kundenportal für die vollständige Einsicht in die Vertragsdaten genutzt: 33 Prozent der Nutzer haben diesen Service bereits mehrmals in Anspruch genommen, weitere elf Prozent zumindest einmal.

Die Postfach-Funktion des Versicherers, bei der Informationen und Anschreiben auf digitalem Wege übermittelt werden, folgt auf dem zweiten Rang der häufigsten Anwendungen. 30 Prozent nutzten sie bereits mehrfach, neun Prozent zumindest einmal.

Vertragsübersicht, Änderung von Daten und Schadenmeldung

Auf dem dritten Rang folgt die Vertragsübersicht: Kunden verschaffen sich folglich einen Überblick, welche Verträge sie aktuell überhaupt besitzen. Davon machten 28 Prozent mehrfach Gebrauch, elf Prozent zumindest einmal. Dahinter folgen auf den Rängen der häufigsten Anwendungen:

Die Änderung persönlicher Daten nutzten 28 Prozent der Anwender wenigstens einmal.
Vom Download von Formularen und Vertragsdaten machten 24 Prozent wenigstens einmal Gebrauch.
Knapp jeder Vierte beziehungsweise 24 Prozent hat auch bereits einen Schaden online an den Versicherer gemeldet.

Einstellungen gegenüber Kundenportalen haben sich verbessert

Darüber hinaus hat Sirius Campus ausgewertet, wie sich die grundsätzlichen Einstellungen gegenüber den Kundenportalen in den letzten Jahren geändert haben. Hier stammen die Daten aus der Vorgängerstudie nicht aus dem Jahr 2019, sondern von 2021. Die Analysten stellten fest, dass die Akzeptanz derartiger Angebote deutlich zugenommen hat.

Die Aussage „Wenn ich den Stand meiner Versicherungen im Online-Kundenportal einer Versicherungsgesellschaft abrufen könnte, würde mich das freuen“, bejahen 64 Prozent aller Befragten, davon 34 Prozent mit „trifft voll und ganz zu“. Das bedeutet eine Zunahme um sieben Prozentpunkte gegenüber 2021.

„Ich habe schon Erfahrung damit, Vertragsdaten in einem Online-Kundenportal einzusehen und zu ändern“, bejahen 57 Prozent der Befragten – 32 Prozent „voll und ganz“. Hier ist die Zustimmung um acht Prozentpunkte gestiegen.

„Ich nutze regelmäßig die Möglichkeit, meine Verträge in einem Online-Kundenportal einzusehen und zu ändern“, bejahen 45 Prozent. Jeder Fünfte bejaht dies voll und ganz. Das bedeutet ein Plus von zwölf Prozentpunkten gegenüber 2021.

Weniger Datenschutzbedenken – und weniger Wunsch nach Papier

Die Angst, dass vertrauliche Daten bei der Nutzung eines Onlineportals in die falschen Hände geraten können, teilen aktuell nur noch 27 Prozent der Teilnehmer. Das bedeutet einen Rückgang um neun Prozentpunkte gegenüber 2021. In den Umfragen bis 2019 hatten stets mehr als 40 Prozent aller Befragten Datenschutzbedenken geäußert.

Die Akzeptanz rein digitaler Lösungen auch bei der Bereitstellung der Vertragsunterlagen wird jedoch nach wie vor nur von einer Minderheit geteilt. Lediglich 19 Prozent verneinen die Aussage „Im Schadenfall ist es wichtig, den originalen Versicherungsschein vorlegen zu können.“ Bei der Umfrage 2019 hatten 14 Prozent verneint.

73 Prozent der Befragten vertreten hingegen weiterhin die Ansicht, es sei wichtig, das Dokument in Papierform zu besitzen, neun Prozent wissen hierauf keine Antwort.