Dies sind die Autoversicherer mit der besten Kundenorientierung

1.10.2025 – Unter den Serviceversicherern bieten die ADAC Versicherungen laut dem „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2025“ von Servicevalue die insgesamt beste Kundenorientierung. Sie kletterten um einen Platz nach oben. Dahinter folgen die Concordia (von vier auf zwei) und unverändert die Allianz. Bei den Direktversicherern liegt neuerdings die DA Direkt vor der Allianz Direct und der GVV Direkt an der Spitze.

Zum inzwischen 16. Mal hat die Servicevalue GmbH die Servicequalität und Kundenorientierung der Kfz-Versicherer unter die Lupe genommen. Der „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2025“ beruht auf einer im August und September durchgeführten Onlineumfrage.

Die Befragten konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Im Rahmen der Umfrage kamen 3.573 Urteile zu 31 Kfz-Serviceversicherern und 1.417 Urteile zu 13 Kfz-Direktversicherern zustande.

Kriterien der Bewertung der Autoversicherer …

Zur Bewertung standen 35 Servicemerkmale aus den folgenden sieben Leistungsdimensionen zur Verfügung:

Produkte (Tarifauswahl und -vielfalt; Transparenz der Tarife und Angebote, Qualität der Produkte, Deckungs-/Leistungserweiterungen, Bonusmöglichkeiten (Wenigfahrer, Single/Partner, Garage et cetera), Flexibilität der Produkte (Wahlmöglichkeit von Zusatzleistungen et cetera));
Kundenberatung (Beratungsqualität, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen, Abfrage aller relevanten Kriterien, Passgenauigkeit des Angebotes);
Kundenkommunikation (Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, schriftliche Unterlagen/Werbung/Flyer, Verständlichkeit der Kommunikation (Rechnungen, Schadenformulare et cetera), Internetauftritt, Übersichtlichkeit der Website (Navigation und Suchfunktion));
Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz);
Schadenregulierung (Reaktionsgeschwindigkeit im Schadenfall, Einhalten von Zusagen im Schadenfall, Unkompliziertheit und Nachvollziehbarkeit der Schadenabwicklung, Regulierungsumfang im Schadenfall, aktives Schadenmanagement (Werkstattservice über Versicherung));
Kundenservice (Freundlichkeit und Höflichkeit, Eigeninitiative sowie Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen, angebotene (Service-)Zusatzleistungen, Fehlerfreiheit, Umgang mit allgemeinen Beschwerden und Reklamationen);
Kundenbetreuung (Belohnung von Kundentreue, Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen, regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen).

… und Notenskala

Die Beurteilung erfolgte auf einer fünfstufigen Antwortskala (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit:

„Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Serviceversicherer: ADAC Versicherungen an der Spitze

In der Gesamtwertung der Serviceversicherer erhielten zehn Anbieter ein „sehr gut“, das ist einer mehr als vor Jahresfrist (VersicherungsJournal 31.10.2024). Neuer Spitzenreiter sind die ADAC Versicherungen, die sich von vier über zwei nach ganz vorne schoben. Von vier auf zwei nach oben ging es für die Concordia Versicherungsgesellschaft a.G. Den Bronzerang verteidigte die Allianz Versicherungs-AG.

Dahinter folgen der Vorjahresspitzenreiter LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G., die Württembergische Versicherung AG (von sechs auf fünf) und die Huk-Coburg Versicherungen. Letztere fielen von der Spitze vor zwei Jahren (21.9.2023) über den fünften auf den sechsten Platz zurück. Position sieben (Vorjahr: neun) belegt die Gothaer Allgemeine Versicherung AG.

An achter bis zehnter Stelle finden sich die Generali Deutschland Versicherung AG, die Ergo Versicherung AG und die Landschaftliche Brandkasse Hannover (VGH) wieder. Alle drei sind nach einem Jahr Abstinenz wieder in die „sehr gute“ Spitzengruppe zurückgekehrt. Aus dieser herausgefallen ist nach einem Jahr wieder die SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG.

Nur vier Akteure sind in allen Dimensionen „sehr gut“

Dabei gehören nur die ADAC Versicherungen, die Allianz, die Concordia und der LVM in allen sieben Kategorien zu den „sehr guten“ Anbietern.

Jeweils fünfmal gelang dies der Huk-Coburg (nicht Kundenservice, nicht Kundenbetreuung), der Generali (nicht Kundenkommunikation, nicht Preis-Leistungs-Verhältnis), der Gothaer (nicht Produkte, nicht Kundenbetreuung) und der Württembergischen (nicht Preis-Leistungs-Verhältnis, nicht Kundenbetreuung). Alle anderen Testkandidaten schafften es bestenfalls in vier Rubriken in die Riege der Topanbieter.

Der Gesamtsieger ADAC liegt in den drei Qualitätsdimensionen Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenbetreuung an der Spitze. Die Concordia setzte sich in Sachen Kundenberatung gegen die Wettbewerber durch. Bei der Kundenkommunikation gewann die Allianz, beim Kundenservice der LVM und bei der Schadenregulierung die Württembergische.

Direktversicherer: Cosmos erneut auf erstem Platz

Im Vergleich der Direktanbieter schaffte die DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt) nicht nur den Aufstieg unter die „sehr guten“ Anbieter, sondern sicherte sich auch die Spitzenposition. Von drei auf zwei nach oben ging es für die Allianz Direct Versicherungs-AG.

Ebenfalls neu in der Spitzengruppe sind die GVV Direktversicherung AG und die Volkswagen Autoversicherung AG, die aktuell an dritter und vierter Stelle rangieren. Dahinter folgen die Huk24 AG (von zwei auf fünf) und die Cosmos Versicherung AG (von eins auf sechs).

Dabei fuhr die DA Direkt vier Einzelsiege (Produkte, Kundenberatung, Kontenkommunikation und Schadenregulierung) ein. Die GVV Direkt siegte beim Preis-Leistungs-Verhältnis, die Volkswagen Autoversicherung beim Kundenservice und die Allianz Direct bei der Kundenbetreuung. Sechsmal zu den Topanbietern zählen Allianz Direct (nicht Preis-Leistungs-Verhältnis) sowie Cosmos und DA Direkt (nicht Kundenbetreuung).

Informationen zu weiteren Studieninhalten sowie zum Preis und zu Bezugsmöglichkeiten des 550-seitigen „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2025“ können in diesem Studienflyer (PDF, 536 KB) nachgelesen werden.