Die Versicherer, Vertriebe und Vermittler mit dem besten Kundenservice

9.4.2024 – Online fallen mit einem besonders guten Ruf für ihren Service der LVM (Versicherer), die Huk24 (Direktversicherer), Plansecur (Finanzvertriebe), Ecclesia (Versicherungsmakler) und die Lorenz Expertengruppe (Versicherungsvertreter) auf. Dies hat eine Studie von Servicevalue ergeben.

Welche Unternehmen und Marken fallen online mit einem besonders guten Ruf für ihren Service auf? Dies hat die F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH zusammen mit der Servicevalue GmbH für die Studie „Bester Service 2024“ im Rahmen eines Social Listenings erstmals untersucht.

„Es wurden mehrere hundert Millionen öffentliche … Internetquellen … nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken … durchsucht.

Servicevalue

So wurde die Studie durchgeführt

Methodisch griffen die Analysten auf ein zweistufiges Webmonitoring-Verfahren zurück. Zur Erläuterung heißt es im Internetauftritt von Servicevalue:

„In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. März 2022 und dem 29. Februar 2024 mehrere hundert Millionen öffentliche, deutsche oder deutschsprachige Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit bestimmten Eventtypen durchsucht.

Die relevanten Eventtypen waren die drei Themenfelder: Produkt und Service, Weiterempfehlung und Kundenzufriedenheit. Diese Bereiche wurden konkretisiert durch definierte Schlagworte, Text- und Satzkorpora.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen beziehungsweise für jede Marke wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.“

Weitere Details zur Methodik

In die Punktwerte eines Unternehmens flossen die Tonalität und die Reichweite ein. „Dies erfolgt durch die Ermittlung der Tonalitätssaldi je Eventtyp, die anschließend gewichtet zu einem Gesamttonalitätswert verrechnet werden.

Die Reichweite geht ein durch die Berechnung der Differenz von positiven und negativen Fragmenten je Eventtyp. Diese Werte werden gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet. Diese beiden Werte sind die Basis eines ersten Punktwertes.

Danach werden die Punktwerte für alle Unternehmen branchenbezogen normiert. Das beste Unternehmen jeder Branche bildet mit 100 Punkten den Benchmark, die weiteren Wettbewerber werden branchenbezogen normiert.

Abschließend wird für jede Branche der durchschnittliche Punktwert aller Teilnehmer ermittelt. Dieser bildet die Untergrenze für die Vergabe der Auszeichnung ‚Bester Service 2024‘“, wird zur Methodik weiter mitgeteilt.

Huk24 gewinnt bei den Direktversicherern

Eine solche erhielten 673 der insgesamt rund 8.000 bewerteten Unternehmen aus 88 Branchen. Darunter waren auch einige mit Versicherungsbezug.

Bei den Direktversicherern sicherte die Huk24 AG den Branchensieg (mit normierten 100 Punkten). Eine Auszeichnung erhielten darüber hinaus die Verti Versicherung AG (89,2), die Cosmos Versicherungen (87,8), die DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt; 86,4) und Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt; 71,4).

Versicherer: LVM vor Swiss Life und Gothaer

Bei den Versicherern setzen sich die LVM Versicherungen (100 Zähler) mit hauchdünnem Vorsprung gegen die Swiss Life AG, Niederlassung für Deutschland (99,5), und die Gothaer Versicherungen (98,8) durch. Zu den ausgezeichneten Topakteuren gehören ferner unter anderem

Continentale Versicherungsgruppe (94,4),
Allianz Versicherungen (93,4),
Generali Versicherungen (89,3),
Zurich Gruppe Deutschland (89,1),
Arag Versicherungen (84,1),
Hansemerkur Versicherungen (82,1),
Uelzener Allgemeine Versicherungsgesellschaft a.G. (81,7) und
die Haftpflichtkasse VVaG (80,0).

18 weitere Marktteilnehmer schnitten besser als der Branchenschnitt ab. Die Auflistung kann auf dieser Internetseite eingesehen werden.

Die Sieger bei den Maklern, Vertretern und Vertrieben

Im Segment Finanzvertriebe ließ die Plansecur-Gruppe (100 Punkte) alle Wettbewerber hinter sich. Eine Auszeichnung erhielten zudem die die Deutsche Vermögensberatung AG – DVAG (93,6), die MLP SE (91,7), die Tecis Finanzdienstleistungen AG (82,3), die OVB Vermögensberatung AG (69,6) und die Telis Finanz AG (61,9).

Bei den Versicherungsmaklern machte die Ecclesia-Gruppe (100 Zähler) das Rennen. In die Bestenliste trugen sich auch die Funk-Gruppe (98,6), die Marsh GmbH (97,7), die Mesterheide Rockel Hirz Trowe AG Holding (MRH Trowe; 97,0) und die Willis Towers Watson Versicherungsmakler GmbH (85,3) ein.

Den Branchensieg bei den Versicherungsvertretern schaffte die Lorenz Expertengruppe (100 Zähler). Ausgezeichnet wurde darüber hinaus nur noch die BDAE Holding GmbH (88,9).

Übersichten über alle Branchen-Rankings sowie detaillierte methodische Hinweise sind auf dieser Internetseite zu finden.