Diese Schaden-/Unfallversicherer überzeugen mit ihrer Schadenregulierung

7.10.2025 – In der aktuellen Assekurata-Zufriedenheitsstudie erzielt die Barmenia in der Sach- und Unfallsparte die höchste Punktzahl für ihre Schadenbearbeitung – sowohl in der Gesamtbewertung als auch bei der Schnelligkeit. Bei der Rechnungstransparenz und den Informationen zum Bearbeitungsstand schneiden hingegen die DEVK und die Arag am besten ab. Der Abstand zwischen den Versicherern vergrößert sich weiter.

Die Assekurata Solutions GmbH hat zum dritten Mal die Kundenzufriedenheit in drei Versicherungssparten untersucht. Ende 2024 wurden dafür online 4.800 Versicherungsnehmer ab 18 Jahren befragt.

Gesamtzufriedenheit der Kunden steigt in allen Sparten

Im Vergleich zur Umfrage vor zwei Jahren zeigt sich ein Anstieg der Gesamtzufriedenheit über alle Sparten hinweg: Auf einer Skala von null bis hundert, die von „unzufrieden“ bis „vollkommen zufrieden“ reicht, stieg der Wert um drei Punkte (VersicherungsJournal 5.9.2025).

In der PKV legte die Gesamtzufriedenheit gegenüber 2022 um drei Punkte auf nun 69 Zufriedenheitspunkte zu. Spitzenreiter der Gesamtwertung ist die Nürnberger Krankenversicherung AG mit 74 Punkten (23.9.2025).

Auch in der Lebensversicherung, die in den letzten Jahren tendenziell schlechter bewertet wurde als die anderen Versicherungssparten, konnte der Wert in der Gesamtzufriedenheit auf 67 Punkte steigen. Die Europa Lebensversicherung AG erreichte ebenfalls mit 74 Punkten die höchste Gesamtzufriedenheit (10.9.2025).

Schadenregulierung im Schaden/Unfall-Segment „Moment der Wahrheit“

Auf dem hauseigenen Unternehmensblog präsentiert Assekurata nun die Teilergebnisse für die Schaden-/Unfallversicherung. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der Zufriedenheit der Kunden mit der Schadenregulierung. Hierfür wurden 1.497 Antworten ausgewertet.

„Der Schadenfall ist für Kunden der Moment der Wahrheit: Er entscheidet darüber, ob ein Versicherer als verlässlicher Partner oder als bürokratische Hürde wahrgenommen wird“, erklärt Studienautorin Juliane Löffler.

Noch vor zwei Jahren hätten Schäden durch Naturereignisse das Stimmungsbild negativ beeinflusst – überlastete Prozesse, lange Wartezeiten und mangelnde Transparenz führten bei Kunden häufig zu Frust.

Gesamtzufriedenheit mit Schadenregulierung steigt – Spreizung wird größer

Doch heute zeige sich ein anderes Bild: Die Zufriedenheit mit der Schadenregulierung sei im Schnitt um vier Punkte gestiegen und erreiche nun einen Score von 75 Punkten. „Versicherte loben vor allem schnellere Abläufe, nachvollziehbarere Abrechnungen und eine bessere Information zum Bearbeitungsstand“, berichtet Löffler.

Demnach hätten die Versicherer an den Stellschrauben gedreht, die für Kunden am meisten zählen: Schnelligkeit, Nachvollziehbarkeit und Transparenz. Dahinter würden meist strukturelle Veränderungen stehen wie digitalisierte Schadenprozesse, optimierte Workflows und eine direktere Kommunikation mit den Versicherungsnehmern.

Zugleich werde – wie auch in den anderen Sparten – eine zunehmende Spreizung zwischen den einzelnen Anbietern sichtbar. So erreicht zum Beispiel der Versicherer mit der höchsten Gesamtzufriedenheit bei der Schadenregulierung 23 Punkte mehr als jener mit der schlechtesten Bewertung.

„So positiv die allgemeinen Trends sind, zeigen die Ergebnisse aber auch, dass Schadenregulierung ein zentrales Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb bleibt. Während manche Versicherer ihre Prozesse konsequent optimiert und die Zufriedenheit ihrer Kunden deutlich gesteigert haben, liegen andere weiterhin spürbar zurück“, kommentiert Löffler.

Barmenia erreicht höchste Gesamtzufriedenheit

Die höchste Gesamtzufriedenheit bei der Schadenregulierung erreicht die Barmenia Allgemeine Versicherungs-AG mit 83 Punkten. Damit schlägt sie den Branchendurchschnitt um acht Punkte. Dahinter platzieren sich in der Reihenfolge ihrer Bewertung auf den Rängen zwei bis fünf:

: Zum Vergrößern Bild klicken. (Bild: Assekurata)

Auch bei der Bearbeitungsdauer hat die Barmenia den besten Wert

Bei der Bearbeitungsdauer erreicht die Barmenia mit 85 Punkten ebenfalls den höchsten Zufriedenheitswert. Der schlechteste Versicherer erhält nur 60 Punkte für die Schnelligkeit seiner Schadenregulierung.

Im Durchschnitt bewerten die Befragten die Bearbeitungsdauer mit 73 Punkten – drei mehr als bei der Umfrage im Jahr 2022. Auf den Rängen zwei bis fünf folgen in dieser Teilwertung:

Ergo,
DEVK,
Arag,
LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.

DEVK überzeugt bei Rechnungstransparenz

Die Verständlichkeit der Abrechnungen wird im Durchschnitt der Versicherer mit 70 Zufriedenheitspunkten bewertet, was einen Anstieg von vier Punkten binnen zwei Jahren bedeutet. Den besten Score erzielt die DEVK mit 74 Punkten, während der schlechteste Anbieter mit 60 Punkten bewertet wird. Ebenfalls gute Werte für die Rechnungstransparenz erzielen:

Arag,
Helvetia Schweizerische Versicherungsgesellschaft AG, Direktion für Deutschland,
Ergo,
Huk-Coburg.

Die Zufriedenheit mit den Informationen zum Bearbeitungsstand konnte ebenfalls deutlich um vier Punkte zulegen und wird nun mit 71 bewertet. Die Arag erreicht mit 78 Punkten das beste Ergebnis – das schlechteste Unternehmen wird mit 53 Punkten bewertet. Hier heißen die Bestplatzierten auf den Rängen zwei bis fünf:

Barmenia,
DEVK,
Helvetia,
LVM.

Schadenregulierung zentrales Merkmal für Weiterempfehlungen

Löffler warnt die Versicherer davor, die Bedeutung der Schadenregulierung zu unterschätzen. Für Kunden sei der Service im Schadenfall oft wichtiger als das Produkt selbst.

„Wer hier positiv überrascht, stärkt nicht nur seine Weiterempfehlungsrate, sondern reduziert auch die Kündigungsbereitschaft. Schadenregulierung ist damit weit mehr als ein Kostenfaktor, sie ist ein entscheidendes Zufriedenheitsmoment“, so Löfflers Fazit.