Warum Kunden Versicherer-KI misstrauen

14.5.2025 – Guidewire hat in seiner diesjährigen Verbraucherstudie untersucht, wie Versicherungsnehmer in vier europäischen Ländern auf die Angebote der Assekuranz blicken. Beim Kontakt mit ihrem Anbieter nutzen die deutschen Teilnehmer der Studie demnach häufiger als Menschen aus Frankreich, Großbritannien und Spanien Chatbots und Social-Media-Plattformen. Sie fordern allerdings auch mehr Kontrolle der modernen Technologien.

Wie schauen Verbraucher in Zeiten des technologischen Wandels auf die neuen Technologien, Produkte und Services der Versicherer hierzulande? Zu dieser Frage erstellt die auf die Schaden- und Unfallversicherer spezialisierte Guidewire Software Inc. seit 2020 (VersicherungsJournal 15.7.2020) aktuelle Stimmungsbilder in Europa.

Das von Guidewire beauftragte Marktforschungsunternehmen Censuswide Ltd. befragte im März insgesamt rund 4.000 Erwachsene in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Spanien. Sie haben in den vergangenen zwölf Monaten mindestens eine Police abgeschlossen oder erneuert.

In den diesjährigen Ergebnissen erkennen die Studienautoren eine gute Ausgangslage bei der Beziehung zwischen den Versicherern und ihren Kunden. Denn 38 Prozent der deutschen Befragten fühlen sich vom eigenen Anbieter verstanden und schätzen dessen Produkte und Dienstleistungen.

Hohe Akzeptanz von KI in der Assekuranz

Das Vertrauen der Deutschen in den Einsatz von KI in internen Prozessen der Versicherer ist zwar im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken, doch die Akzeptanz ist nach wie vor groß. Die Hälfte der Befragten fühlt sich wohl damit, dass KI beim Versicherungsantrag oder beim Ausfüllen von Formularen hilft.

Knapp 40 Prozent der befragten Deutschen können sich vorstellen, dass die Preisgestaltung von Policen ausschließlich mit KI erfolgt. Die 18- bis 24-Jährigen zeigen hier mit 41 Prozent Zustimmung deutlich mehr Vertrauen als die Älteren. Bei den über 55-Jährigen wollen sich nur 17 Prozent auf KI verlassen.

Volles Vertrauen in KI im Versicherungswesen haben aktuell 12 Prozent der Deutschen. Das höchste Vertrauen genießt die neue Technologie mit 17 Prozent in der jüngsten Altersgruppe: den Teilnehmern im Alter zwischen 24 und 35 Jahren.

Wunsch der Deutschen nach mehr Kontrolle

In den vergangenen zwölf Monaten ist auch der Wunsch der Deutschen nach Kontrollmechanismen stärker geworden. Heute möchten 43 Prozent, dass die von einer KI getroffene Entscheidung im Konfliktfall von einem Mitarbeiter geprüft wird. Das sind zwei Prozentpunkte mehr als im Jahr 2024.

Eine Erklärung darüber, wie die KI eine bestimmte Entscheidung getroffen hat, wünschen sich aktuell 28 Prozent der befragten Verbraucher hierzulande. Auch dies sind zwei Prozentpunkte mehr als bei der Umfrage im Vorjahr.

Für ein besseres Gefühl würde für 23 Prozent der deutschen Umfrageteilnehmer außerdem sorgen, wenn der KI-Einsatz durch Versicherer von einer unabhängigen Behörde reguliert wäre. Während zwölf Prozent hierbei bereits volles Vertrauen in die Assekuranz haben, sind 17 Prozent zwar überhaupt nicht zuversichtlich. Doch 2024 sagten das noch 26 Prozent.

Website-Chatbots in Deutschland beliebter

René Schoenauer (Bild: Guidewire)

„Beim Einsatz von KI müssen die Versicherer darauf achten, die richtige Balance zwischen der Anforderung nach Automatisierung und dem Wunsch der Verbraucher nach einer menschlichen Kontrollinstanz zu finden“, kommentiert René Schoenauer. Er ist Director Product Marketing EMEA bei Guidewire.

„Wir sehen, dass sich die Verbraucher stärker auf digitale Technologien einlassen“, so Schoenauer weiter. Sie werden in allen vier untersuchten Märkten immer beliebter. In Deutschland ist im vorigen Jahr insbesondere die Beliebtheit von Website-Chatbots von zehn auf 18 Prozent angestiegen.

Für die Kommunikation im Schadenfall bevorzugen aber immer noch 57 Prozent der Deutschen das Telefon, 51 Prozent die E-Mail. Zum Vergleich: Im Vorjahr waren es jedoch noch 65 beziehungsweise 59 Prozent. Mobile Apps kommen inzwischen auf 26 Prozent und 13 Prozent haben einen Anspruch über eine Social-Media-Plattform geltend gemacht.