Kunden halten eher Versicherern als Vertretern die Treue

20.3.2026 – Das Forschungs- und Beratungsinstitut Sirius Campus hat in einer aktuellen Marktanalyse untersucht, was Privatkunden von den Homepages ihrer Versicherungsagenturen erwarten und welche Kommunikationswege für sie in Frage kommen. Demnach stehen viele Verbraucher einem verstärkten KI-Einsatz skeptisch gegenüber. Eine vollständig hierauf basierende Beratung kann sich die Hälfte der Teilnehmer nicht vorstellen. Nur noch weniger als ein Viertel der Kunden würde mit ihrem Vertreter zur Konkurrenz wechseln.

Welche Erwartungen haben Kunden an die Ansprache, die Beratung und die Betreuung durch Versicherungsvertreter? Diese Frage will die Sirius Campus GmbH in der Marktuntersuchung „Kundenansprache und -beratung“ im Rahmen des Kundenmonitors Assekuranz beantworten.

Demnach stellen Versicherungskunden heute beispielsweise an Homepages von Agenturen hohe Anforderungen. Neben Kontaktdaten und Produktinformationen erwarten sie dort vor allem digitale Services wie Online-Schadenmeldungen, Terminvereinbarungen oder eine Rückruffunktion.

Zum Vergleich: Vor fünf Jahren stand die persönliche Vorstellung des Vermittlers und seines Teams im Vordergrund (VersicherungsJournal Medienspiegel 30.11.2021). Aktuell sind hingegen funktionale Angebote entscheidend. Die Unterschiede zwischen jüngeren und älteren Kunden sind hierbei gering, so das Ergebnis der 2.166 repräsentativen Online-Interviews mit 18- bis 69-Jährigen im Oktober 2025.

Kunden sind skeptisch gegenüber KI in der Beratung

Für 70 Prozent der Befragten, die in ihren Privathaushalten über Versicherungen mitentscheiden, bleibt eine persönliche Beratung in der Agentur die bevorzugte Beratungssituation. Allerdings stellen die Branchenanalysten eine rückläufige Tendenz fest, denn vor zehn Jahren sagten das 83 Prozent.

Denn derzeit gewinnen digitale Beratungen per Chat auf der Homepage des Versicherers oder per Video-Call immer stärker an Akzeptanz. Diese Formen der Beratung erhalten der Studie zufolge mit aktuell 42 beziehungsweise 33 Prozent jeweils um zwölf Prozentpunkte höhere Zustimmungswerte.

Deutlich skeptischer äußern sich die Befragten zum Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in der Beratung zu Versicherungsfragen. An einer vollständig KI-basierten Beratung sind 53 Prozent der Teilnehmer nach eigenen Angaben derzeit „überhaupt nicht“ interessiert.

Vertreterkunden zunehmend an Versicherer gebunden

„Die Erwartungen der Kunden verändern sich“, kommentiert Christoph Müller, Geschäftsführer bei Sirius Campus. „Gefragt ist ein integriertes Kundenerlebnis aus persönlicher Beratung und leistungsfähigen Online-Services, perspektivisch ergänzt durch KI-basierte Angebote.“

Das von ihm geführte Forschungs- und Beratungsinstitut hat außerdem wieder nachgefragt, ob die Klienten mit ihrem Vertreter die Gesellschaft wechseln würden, wenn dieser zu einem anderen Versicherer wechseln würde. Demnach würden 22 Prozent dem Vertreter die Treue halten.

: Frage: Angenommen, Ihr Versicherungsvertreter wechselt zu einer anderen Versicherungsgesellschaft. Könnten Sie sich vorstellen, mit ihm zu wechseln und Ihre Versicherungen dann bei der neuen Gesellschaft abzuschließen? (Bild: Sirius Campus)

Das sind nach Angaben der Studienautoren acht Prozentpunkte weniger als im Jahr 2017. Auf der anderen Seite sei der Anteil derjenigen, die auf jeden Fall bei der bisherigen Versicherungsgesellschaft bleiben würden, von 22 Prozent auf 29 Prozent gestiegen.