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Die Privathaftpflicht-Anbieter mit der besten Kundenorientierung

19.4.2021 – Die Cosmos bietet laut dem „Service-Atlas Privathaftpflicht-Versicherung 2021“ von Servicevalue die insgesamt beste Kundenorientierung. Dahinter folgen mit ebenfalls einer „sehr guten“ Bewertung Allianz, Huk-Coburg, LVM, Huk24, Provinzial Rheinland, Allianz Direct, GVO, ADAC, Generali Deutschland, SV, DEVK, Concordia und DFV. Dabei kletterte die Allianz von neun auf zwei. GVO, Concordia und DFV schafften den Sprung in die Spitzengruppe.

Zum fünften Mal hat die Servicevalue GmbH Servicequalität und Kundenorientierung der Anbieter in der Privathaftpflicht-Versicherung (PHV) unter die Lupe genommen. Der „Service-Atlas Privathaftplicht-Versicherer 2021“ beruht auf 3.661 (Vorjahr: 3.314) Kundenurteilen zu 43 (40) großen Produktgebern. Die Urteile wurden im März im Rahmen einer Onlinebefragung erhoben.

Bewertungsmethode

Dabei konnten die Befragten bis zu zwei Versicherer bewerten, bei dem sie in den vergangenen zwölf Monaten PHV-Kunde waren. Bewertet wurden insgesamt 27 Servicemerkmale in den fünf Leistungsdimensionen

  • Produkte (Qualität der Produkte/ Leistungen, Tarifauswahl/ -vielfalt, Transparenz der Tarife und Angebote, Flexibilität der Produkte, Deckungs-/ Leistungserweiterungen);
  • Kundenbetreuung (Qualität in der Beratung, Freundlichkeit/ Höflichkeit der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenwünsche, Verbindlichkeit von Aussagen, Belohnung von Kundentreue, Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit, regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen);
  • Kundenservice (Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern (persönlich, telefonisch, per E-Mail), Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Entlastung und Orientierungshilfe der Serviceangebote, Umgang mit konkreten Beschwerden/ Reklamationen, Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung, Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen (Beitragsrechnungen, Schadenformulare et cetera);
  • Schadenregulierung (Reaktions-Geschwindigkeit im Schadenfall, Einhalten von Zusagen im Schadenfall, Unkompliziertheit und Nachvollziehbarkeit der Schadenabwicklung, Kulanz in der Schadenabwicklung);
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Günstigkeit und Transparenz der Versicherungsprämien, Umfang der Versicherungsleistungen).

Zur Beurteilung stand den Befragungsteilnehmern eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung (von eins = „ausgezeichnet“ über zwei = „sehr gut“, drei = „gut“ und vier = „mittelmäßig“ bis fünf = „schlecht“). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit:

„Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

14 Privathaftpflicht-Versicherer sind insgesamt „sehr gut“

Insgesamt sprang für 14 (Vorjahr: elf) Produktgeber ein „sehr gut“ heraus. Am besten schnitt wie in den Vorjahren (VersicherungsJournal 17.4.2020, 2.4.2019) die Cosmos Versicherung AG ab. Dahinter folgt die Allianz Versicherungs-AG, die von neun auf zwei nach oben schnellte.

Auf dem Bronzerang liegen die Huk-Coburg Versicherungen, die im vergangenen Jahr noch an sechster Stelle rangiert hatten. Folgende elf Anbieter gehören ebenfalls zur Spitzengruppe:

Dabei stiegen GVO, Concordia und DFV in die Gruppe der Topanbieter auf. Die anderen elf Akteure verteidigten ihre Position in der Spitzengruppe.

Viele Branchengrößen sind bestenfalls „durchschnittlich“

Auffällig ist, dass von den nach Vertragsbestand und Prämienvolumen größten Anbietern (VersicherungsJournal 10.12.2020) nur die Allianz, die Generali Deutschland, die Huk-Coburg und der LVM zu den Top-Gesellschaften in Sachen Kundenorientierung gehören. Die Haftpflichtkasse VVaG erzielte immerhin ein „gut“.

Bestenfalls durchschnittliche Beurteilungen erhielten hingegen die Ergo Versicherung AG, die R+V Allgemeine Versicherung AG, die Württembergische Versicherung AG, die VHV Allgemeine Versicherung AG, die HDI Versicherung AG, die Axa Versicherung AG, die Gothaer Allgemeine Versicherung AG, die Debeka Allgemeine Versicherung AG und die Versicherungskammer Bayern (VKB).

Die Besten in den einzelnen Dimensionen

Nur Cosmos und Huk-Coburg schafften es in allen fünf Leistungsdimensionen unter die „sehr guten“ Anbieter. Jeweils vier Mal gelang dies der Allianz Direct (bis auf Kundenservice) sowie Allianz, LVM, Generali Deutschland und ADAC (jeweils bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis).

In den Kategorien Produkte und Preis-Leistungsverhältnis setzte sich wie im Vorjahr jeweils die Cosmos gegen die Konkurrenz durch. Der LVM gewann erneut beim Kundenservice, die Provinzial Rheinland wiederum bei der Schadenregulierung und die Allianz ein weiteres Mal bei der Kundenbetreuung.

Gute Noten für Reaktions-Geschwindigkeit im Schadenfall

Relativ am besten kamen die Privathaftplicht-Anbieter aus Kundensicht hinsichtlich der Reaktions-Geschwindigkeit im Schadenfall weg. Dahinter folgen dicht beieinander die Merkmale „Einhalten von Zusagen im Schadenfall“, „Freundlichkeit/ Höflichkeit der Mitarbeiter“ und „Unkompliziertheit der Schadenabwicklung“. Hier vergaben jeweils mindestens zwei von drei Kunden „ausgezeichnete“ oder „sehr gute“ Bewertungen.

Am schlechtesten fielen die Kundenurteile in den Servicemerkmalen „Belohnung von Kundentreue“, „Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit“ und „regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen“ aus. Hier gab bis zu einem Drittel der Befragten eine „mittelmäßige“ oder gar „schlechte“ Bewertung ab.

Serviceprofil PHV (Bild: Wichert)

Wichtigster Kundenbindungstreiber: Kulanz bei der Schadenabwicklung

Als wichtigste Kundenbindungstreiber, die in einer Relevanzanalyse ermittelt wurde, kristallisierten sich die Nachvollziehbarkeit und Unkompliziertheit der Schadenabwicklung sowie die dabei an den Tag gelegte Kulanz heraus.

Am besten in Sachen Kulanz schneidet laut dem Serviceatlas der LVM ab (Mittelwert: 1,95), deren Leistung nur von jedem zwölften Kunden als „mittelmäßig“ oder „schlecht“ beurteilt wurde. Dafür vergaben vier von zehn Kunden den Top-Wert „ausgezeichnet“. Dahinter folgen Allianz (1,98), SV (2,00) und Provinzial Rheinland (2,02).

Kulanz PHV (Bild: Wichert)

Weitere Details zu Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 2,3 MB) nachgelesen werden.

Leserbriefe zum Artikel:

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