Tipps zum Akquirieren und Beraten in der Videokonferenz

30.4.2019 – Onlineberatungen sind zeitsparend und damit vorteilhaft für Kunden und Vermittler. In virtuellen Gesprächen sicher sprechen und eindeutig verstanden werden, stellt aber für ungeübte Nutzer eine Herausforderung dar. Kommunikationsexperten geben Tipps, worauf es im mittelbaren Kundenkontakt ankommt, damit die virtuellen Begegnungen genauso stark wirken, wie das persönliche Miteinander.

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Im Vertrieb jagt oft ein Kundentermin den nächsten. Da sind Versicherungsvermittler froh, wenn sie das Auto stehen lassen können und ein Meeting per Webex, Skype oder Facetime abhalten können. Das schont nicht nur Umwelt und Geldbeutel, sondern auch die Nerven derer, die nicht gern im Stau stehen.

Klar Kommunizieren

Peter Flume (Bild: Tom Pingel)
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Trotz aller Vorteile: Die digitale Kommunikation hat auch ihre Schattenseite. Für Rhetoriktrainer Peter Flume liegt sie auf der Hand: „Es fehlt die unmittelbare visuelle Rückmeldung“. Selbst beim Konferieren über Video kann die Einschätzung eines Vermittlers trügen, weil kein Augenkontakt besteht oder nur verzögert übertragen wird.

Wollen Berater etwa die Reaktion auf die Nennung des Preises erkennen und den Kunden über die Optik „lesen“, kann es hier schwierig sein. Schließlich entsteht über die Webcam immer eine Diskrepanz zum gegenseitigen Augenkontakt.

Gerade Emotionen werden per Videochat nicht gut transportiert. „Sie werden oft über Betonung und Stimme übermittelt. Je nach Medium kann das falsch oder gar nicht ankommen“, sagt der langjährige Führungskräftetrainer Flume. Wichtig ist es also, sich klar auszudrücken, deutlich zu kommunizieren und regelmäßig Pausen einzulegen.

Beratungsatmosphäre: Aufgeräumt und ruhig

Eine weiteres Hindernis: Nicht jeder Büroarbeitsplatz ist kameratauglich. Wer im Homeoffice live geht, sollte auf einen professionellen Hintergrund achten. Statt Zimmerpflanzen und Urlaubsfotos sollten ein aufgeräumter, besser leerer Schreibtisch sowie ein ansprechender Hintergrund den Raum dominieren.

Erik Boos (Bild: privat)
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„Eine ruhige Wand mit Firmenlogo hinter dem Berater sind Pflicht. Auch sollen Flurgespräche im Hintergrund oder Handy-Vibrationen vermieden werden“, sagt Erik Boos, Experte für Videoberatung und Geschäftsführer von Snapview. Wer den Raum hell ausleuchtet und irritierende Schatten vermeidet, kreiert eine ruhige und vertrauensvolle Atmosphäre mit Fokus auf Kunden und Beratung.

Nebenher-Chat und Emojis sparsam einsetzen

Sicher können Chats, die nebenbei geführt werden, Smileys & Co die Kommunikation während der Videokonferenz erleichtern. Bei Emojis scheiden sich aber die Geister: „Sie sollten Emojis durchaus da einsetzen, wo Ihnen die emotionale Botschaft wichtig ist und um Missverständnisse zu vermeiden. Halten Sie den Einsatz jedoch in Grenzen“, heißt es bei Peter Flume.

Meistens, so ergänzt Boos, haben Berater, die eine Präsentation zeigen, ohnehin wenig Gelegenheit, Rückmeldungen während des Videochats zu lesen. Wichtig sei es vielmehr, das Gespräch vorher zu üben und die Präsentation professionell durchzuführen. „Wenn jeder Klick sitzt, kommen Missverständnisse gar nicht erst auf und der Kunde bleibt konzentriert bei der Sache.“

Höflich bleiben, Monologe vermeiden

Flume rät, sich innerhalb von virtuellen Gesprächen besonders verständlich auszudrücken und gut zu erklären. Hier gilt es, Doppeldeutigkeiten zu vermeiden. Außerdem sollten Gesprächsteilnehmer durch häufigere Rückfragen sicherstellen, dass sie richtig verstanden haben und selbst korrekt verstanden wurden.

Aufmerksamkeit sei das Gebot von Videokonferenzen, meint der Rhetoriker in seinen Video-Tutorials zum richtigen Verhalten in einer Onlinebesprechung. Einander ausreden lassen, Monologe vermeiden und nicht nebenher andere Dinge zu erledigen, sei in realen wie in virtuellen Gesprächen höflich und wichtig.

Stimme, Haltung, Lächeln

Vom Licht geblendet, sprechen ohne ein direktes Gegenüber: Die Situation vor der Kamera ist nicht ganz leicht. Eine aufrechte Haltung vor der Kamera ist allerdings sinnvoll, sagt Flume. Die Stimme kann dann besser und sympathischer klingen. Die Artikulation wird genauer und selbst ein Lächeln kann auf diese Weise übermittelt werden.

Und andersrum: Wer gerade nichts zu melden hat, sich räuspert oder trinkt, sollte sein Mikrofon stumm schalten und es erst wieder aktivieren, wenn er etwas zum Meeting beitragen möchte. Für die Körpersprache gilt: Gestik und Mimik sind auch bei Videokonferenzen erwünscht. Allerdings ist hier der Bildausschnitt begrenzt, so dass Gesten im Rahmen des Sichtfensters ausgeführt werden und nicht zu schnell sein sollten. „Sonst wirken Sie unruhig und irritierend“, weiß Flume.

„Wer Videoberatungen anbietet, muss geschult sein, und zwar sowohl im Umgang mit technischen Werkzeugen, als auch in der Gesprächsführung über diesen neuen Kanal. Das Erfolgsrezept heißt üben, üben und nochmals üben“, schließt Boos.

Das Fazit der Experten: Nehmen Sie ein virtuelles Gespräch so ernst, wie ein persönliches. Machen Sie sich die Schwachstellen einer digitalen Kommunikation bewusst und vermeiden Sie Missverständnisse durch eine besondere Achtsamkeit in der Vorbereitung, Übung und während des Gesprächs.

Jens Gieseler

Der Autor ist freier Kommunikationsberater und Journalist.

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