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Warum Ihr Kunde es manchmal einfach nicht versteht

7.4.2021 – Bei jedem Wort, das der Kunde nicht versteht, setzt er innerlich ein Fragezeichen. Ab einer gewissen Anzahl an gesammelten Fragezeichen formuliert er dann den Satz: „Das muss ich mir noch einmal überlegen“. Auch hat er seine ganz persönliche Sprache, um seine Wünsche zu formulieren. Der Vermittler versteht mitunter etwas ganz anderes unter den dabei gebrauchten Begriffen. Wie man damit im Kundengespräch umgeht, beschreibt der Trainer und Versicherungsmakler Udo Kerzinger im nachfolgenden Text.

Zu den Merkmalen, die ich benötige, um die Persönlichkeit des Kunden besser zu verstehen und um dies später im Sinne des Kunden zu benutzen, gehören sein Sprachstil und seine Wortwahl.

Udo Kerzinger (Bild: Silke Sommer)
Udo Kerzinger (Bild: Silke Sommer)

Diese Erkenntnis ist mir irgendwann gekommen, als mir wieder ein Auftrag geplatzt ist und weder mir noch dem Kunden deutlich war, woran der Abschluss gescheitert ist. Bei einer Analyse ist mir dann klar geworden: Der Kunde hat überhaupt nicht verstanden, worüber ich gesprochen habe.

Wir hatten völlig aneinander vorbei geredet beziehungsweise seine Festplatte war bereits voll, bevor er eine Entscheidung treffen konnte. Das gute Gefühl in Bezug auf seinen Berater hat nicht ausgereicht, um zu unterschreiben.

Jede Person hat ihren eigenen Sprachschatz

Leider fragen die wenigsten Kunden nach, wenn sie etwas nicht verstehen. Vielleicht tun sie es zu Beginn der Beratung zwei oder drei Mal. Dann nehmen sie die Informationen einfach auf und sammeln innerlich Fragezeichen.

Jede Person hat aufgrund ihrer Erziehung und Bildung einen eigenen Sprachschatz entwickelt, der mit Bildern, Emotionen und Erfahrungen gespickt ist. Alles, das darin nicht vorkommt, muss vom Gehirn mit neuen Bildern und Emotionen verknüpft werden.

Diese Abläufe kosten im wahrsten Sinne des Wortes Speicherkapazität – und die fehlt irgendwann, um eine positive Entscheidung zu fällen. Dann kommt wieder der Satz, zu dem in diesem Moment alle greifen: „Das muss ich mir noch mal überlegen“.

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In der Sprache des Kunden formulieren

Ein Beispiel für diesen Sachverhalt: Eine Kundin antwortete mir auf die Frage, wie ihre Geldanlage angelegt sein soll, sie möge es nicht, eingesperrt zu sein. Das ist ihre Formulierung zum Thema tägliche Verfügbarkeit.

Jetzt kann ich der Kundin in der Präsentation das Angebot auf den Tisch legen und mehrmals erzählen, dass sie jeden Tag Zugriff auf ihre Anlage und damit tägliche Verfügbarkeit hat. Was muss ihr Gehirn dann leisten? Es muss das Wort „Verfügbarkeit“ in ihren Sprachgebrauch übersetzen. Dieses Bemühen provoziert zunächst ein Fragezeichen; es kostet Energie, das Wort zu übersetzen.

Je weniger Vertrauen in solch einem Moment zum Vermittler besteht, umso früher wird der Kunde aufgeben und nichts unterschreiben. Deshalb notiere ich mir nicht nur die Wünsche des Kunden, sondern dieses auch genau in der von ihm genutzten Sprache.

Zu einem späteren Zeitpunkt kann ich dann das Angebot auf den Tisch legen und sagen: „Schau mal, bei dieser Anlage bist du nicht eingesperrt. Du kannst ran, wann immer du willst“. Die Formulierung muss sich für uns Vermittler oder Finanzberater weder logisch, noch schön oder passend anhören. Die Aussage muss für den Kunden schlüssig sein.

Besonderheiten notieren

Ein weiteres Beispiel: In einem anderen Fall sagte mir ein Kunde, dass „in der Geldanlage Musik drin sein soll, die aber bis zum Ende spielen soll“. So etwas notiere ich sofort. Der Satz war seine spezielle Art und Weise, auszudrücken, dass er eine gute Rendite haben will und das Langlebigkeitsrisiko absichern möchte. Derart sollte ich es aber nicht ausdrücken, sondern genauso, wie er es formuliert hat.

Im Falle eines redseligen Kunden schreibe ich alles auf, was dieser mir erzählt, völlig egal, wie widersprüchlich das Erzählte erscheinen mag. Viele Vermittler gehen an dieser Stelle schon in die Diskussion und erklären, welche Lösung sinnvoll ist und welche nicht.

Meiner Ansicht nach ist der Bericht des Kunden ein Brainstorming, vergleichbar mit einem Wunschzettel eines Fünfjährigen. Der schreibt auch erst einmal alles auf – wohlwissend, dass er nicht alles geschenkt bekommen wird.

Dieser Prozess des Zuhörens und Aufschreibens fällt immer noch in den Bereich Vertrauen aufbauen. Deswegen ist Zurückhaltung geboten. Äußert der Gesprächspartner eine Vorstellung und ich erwidere sogleich, dass es das gar nicht gibt, verschließt er sich vielleicht und der Abschluss wird in dieser Sekunde unmöglich. Leider erzählt er es uns erst ein bis zwei Stunden später.

Beispiel aus der Altersvorsorge

Nachfolgend nun ein weiteres Beispiel aus einem Kundengespräch über die Langfristigkeit der Altersvorsorge: Ihr Gegenüber sagt „Das Geld soll sicher angelegt sein“.

In derselben Sekunde passiert im Gehirn eines Maklers Folgendes: Das Wort wird mit all den damit verbundenen Emotionen und Erfahrungen im Gehirn abgeglichen, in kürzester Zeit werden eine Bewertung vorgenommen und ein Vorschlag ausgearbeitet. Ob der aber das trifft, was Ihr Kunde möchte, ist reine Spekulation und gleicht einem Stochern im Nebel.

Stellen Sie sich vor, es ruft Sie eine Interessentin an, 30 Jahre alt. Sie will langfristig regelmäßig 500 Euro sparen. Sie packen Ihre Unterlagen, suchen eine gute Fondspolice aus und rechnen auf dem Weg zu Ihrer zukünftigen Kundin schon einmal die Bewertungssumme sowie die Provision aus.

Dort angekommen, legen Sie alles auf den Tisch und wundern sich dann, warum die Kundin nicht unterschreibt. Diese behauptet, sie wolle etwas Langfristiges und nichts für die Ewigkeit. Sie kontern, dass das doch langfristig wäre und so weiter. Sie beide reden auf zwei völlig verschiedenen Ebenen miteinander und vor allem aneinander vorbei. Denn für die Kunden ist langfristig vielleicht nur fünf Jahre oder manchmal noch kürzer.

Buchtipp „Fondsverkauf einfach gemacht“
Cover Fondsverkauf einfach gemacht (Bild: VersicherungsJournal Verlag)

Dieser Text ist ein Auszug aus dem Praktikerhandbuch „Fondsverkauf einfach gemacht“. Dessen Autor Udo Kerzinger ist Unternehmer und arbeitet seit 17 Jahren im Vertrieb von Versicherungs- und Finanzprodukten.

Anfang 2013 hat Kerzinger zudem eine Beratungsfirma gegründet und bietet Seminare und Verkaufstrainings an.

Sein Buch ist bereits in zweiter, überarbeiteter und erweiterter Auflage im VersicherungsJournal-Verlag erschienen.

Behandelt werden darin Fragen der Interessentengewinnung und Kundenansprache, Grundlagen von Fonds und Fondsprodukten, die Gestaltung des Verkaufsprozesses sowie eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs (VersicherungsJournal 4.7.2017).

Udo Kerzinger

Schlagwörter zu diesem Artikel
Altersvorsorge · ePa · Fondspolicen · Fortbildung · Gewerbeordnung · Provision · Sterbetafel · Verkauf · Versicherungsmakler
 
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