So (un)zufrieden sind die Versicherungskunden mit der Allianz

12.4.2018 – Die Gesamtzufriedenheit der Allianz hat sich dem Bericht „Ergebnisse für Kunden 2017“ zufolge leicht verbessert. Am besten wird der Bereich „Schaden“ bewertet, am schlechtesten das Segment „Kommunikation“.

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„Wir sehen in der Zufriedenheit unserer Kunden unser höchstes Gut und messen deshalb auch regelmäßig, wo wir im Marktvergleich stehen. Insgesamt sind wir im letzten Jahr mit einer Gesamtnote von 2,1 gut bewertet worden – unseren Anspruch, Kunden durchgängig zu begeistern, haben wir aber noch lange nicht erfüllt.“

Dies erläutert Bernd Heinemann, der für das Marktmanagement zuständige Vorstand bei der Allianz Deutschland AG, im Vorwort des aktuellen, mittlerweile sechsten Kundenberichts von Deutschlands größtem Versicherer.

Neue Methodik

Der Bericht „Ergebnisse für Kunden 2017“ beruht nicht mehr wie in früheren Jahren auf einer von Kantar TNS (früher TNS Infratest) im Auftrag der Allianz durchgeführten Befragung von rund 15.000 bis zu rund 35.000 Kunden (VersicherungsJournal 30.1.2012, 20.3.2015, 17.3.2017).

Seit 2017 basiert die Zufriedenheitsumfrage auf den im Rahmen der Studie „Kubus Versicherung“ von MSR Insights, einem Geschäftsbereich der MSR Consulting Group GmbH, erhobenen Daten. Grundlage der Kubus-Studie ist eine Telefonbefragung von über 10.000 privaten Versicherungskunden. Die Stichprobengröße der Allianz für 2017 lag den Angaben zufolge bei 434 Kunden.

Für die Zufriedenheitsbewertung stand den Befragten eine fünfstufige Skala zur Verfügung (1 = „vollkommen zufrieden“; 2 = „sehr zufrieden“; 3 = „zufrieden“; 4 = „weniger zufrieden“; 5 = „unzufrieden“).

Zu bewerten waren die Bereiche Produkt, Beratung, Schaden, Telefon, Schrift und Kommunikation. Die Gewichtung der einzelnen Dimensionen wurde den Angaben zufolge aus statistischen Regressionsanalysen errechnet.

Leichte Verbesserung

Mit der oben erwähnten Gesamtnote von 2,1 hat sich die Allianz im Vergleich zu den beiden Vorjahren (Gesamtnote jeweils 2,2) leicht verbessert. Dabei ist der Anteil der „vollkommen zufriedenen“ Kunden auf Dreijahressicht leicht auf annähernd ein Viertel gestiegen.

Während der Anteil der „sehr zufriedenen“ Allianz-Kunden deutlich auf über 40 Prozent zugenommen hat, ist der Anteil der „zufriedenen“ Kunden deutlich auf knapp 31 Prozent gesunken. Von sehr niedrigem Niveau aus hat sich der Anteil der „gar nicht zufriedenen“ Kunden mehr als halbiert. Der Anteil der „weniger zufriedenen“ Allianz-Kunden hat sich hingegen um zwei Drittel auf drei Prozent erhöht.

Gesamtzufriedenheit der Allianz-Kunden (Bild: Wichert)

Bereich Kommunikation am schlechtesten bewertet

Am besten kommt die Allianz aus Kundensicht hinsichtlich der Beurteilung des Bereichs „Schaden“ weg. Wie im Vorjahr errechnet sich hier ein Mittelwert von 2,0. Auf Dreijahressicht hat der Anteil der „vollkommen zufriedenen“ beziehungsweise „sehr zufriedenen“ Kunden von rund zwei Dritteln auf etwa drei Viertel zugenommen.

Am schlechtesten fällt die Kundenzufriedenheit hinsichtlich des Schriftverkehrs (2,4) sowie der Kommunikation (2,6) aus. In Sachen Schriftverkehr hat sich die Allianz in den letzten Jahren verschlechtert. Der Anteil „vollkommen zufriedener“ beziehungsweise „sehr zufriedener“ Kunden verminderte sich von über 60 auf nur noch leicht über 50 Prozent.

Zufriedenheit der Allianz-Kunden mit einzelnen Bereichen (Bild: Wichert)

„Dies liegt vor allem an der gestiegenen Komplexität durch rechtliche Vorgaben, die wachsende Zahl an Produkten, die Vielschichtigkeit der Systeme und die resultierende Vielzahl unterschiedlicher Briefvorlagen“, wird in dem Bericht als Begründung angeführt. Die Allianz will in diesem Bereich aber durch neue, nicht näher beschriebene Initiativen wieder besser werden.

2017 hat die Allianz fast 70 Millionen Briefe an Kunden verschickt

Wie zur Leistungsabwicklung und Schadenregulierung (VersicherungsJournal 11.4.2018) hat die Allianz in ihrem Bericht auch ausgewählte interne Fakten zur Kommunikation mit ihren Kunden veröffentlicht.

Demnach sind bei dem Versicherer im vergangenen Jahr 14,4 Millionen Kunden-E-Mails eingegangen. Verschickt wurden sogar 17,6 Millionen Mails. Während die Kunden 8,2 Millionen Mal bei der Allianz angerufen haben, hat der Versicherer 4,8 Millionen Mal seine Kunden telefonisch kontaktiert.

Darüber hinaus wurden 69,8 Millionen Briefe und 779.993 SMS verschickt – Letzteres etwa, um Kunden über den Stand der Bearbeitung zu informieren. Ferner haben die Krankenversicherungs-Kunden 647.581 Rechnungen über die App eingereicht.

Der Allianz-Newsletter geht an 1,7 Millionen Menschen und 1,3 Millionen Personen nutzen das Portal „Meine Allianz“ (VersicherungsJournal 28.4.2013). Über die Service-Community „Allianz hilft“ wurden im vergangenen Jahr 72.000 vertrags- und markenbezogene Kundendialoge geführt, ist dem Bericht weiter zu entnehmen.

Privatkunden haben im Schnitt 2,05 Allianz-Verträge

In dem Bericht gibt die Allianz auch ausgewählte Daten zu ihren Kunden preis. Demnach sind die 20,4 Millionen Allianz-Kunden zu 53,8 Prozent männlich. Knapp die Hälfte der Kunden wohnt zu 45,5 Prozent in einer Stadt und jeweils gut jeder Vierte im verstädterten Raum oder auf dem Land.

Ein Privatkunde hat im Schnitt 2,05 Verträge. Allerdings hat weit über die Hälfte nur eine Police, dafür aber fast jeden Neunte fünf oder mehr Verträge. In etwa jeder 25. Allianz-Kunde ist noch keine 20 Jahre alt. Gut jeder fünfte Kunde ist zwischen 20 und 39 Jahre alt, knapp 40 Prozent zwischen 40 und 59 Jahre. Mehr als jeder dritte Kunde hat die 60 bereits überschritten.

Der 60-seitige Bericht „Ergebnis für den Kunden 2017“ steht unter diesem Link zum Download (PDF, 5,2 MB) bereit.

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