KI macht Neukundenakquise wirtschaftlich wieder interessant

5.6.2019 – Insurtechs versprechen unkomplizierte Angebote und Service nach dem „Amazon-Modell“. Als Vermittler von Policen wie auch als Risikoträger wollen sie sich einen Platz auf dem Versicherungsmarkt sichern. Gleichzeitig werden amerikanischen Tech-Giganten Ambitionen auf einen Einstieg in die Branche nachgesagt. Um sich in diesem Umfeld zu behaupten, setzen Versicherer, aber auch Maklerpools auf Digitalisierung. Ein Schlüssel hierfür kann die künstliche Intelligenz sein, schreibt Martin Micko, COO des IT-Spezialisten Omnius, in seinem Gastbeitrag.

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Ein großes Problem, das sowohl Vermittler als auch Versicherer heute teilen, ist der gewaltige Verwaltungsaufwand bei der Betreuung ihrer Kunden und der Bearbeitung ihrer Anliegen. So hat kaum eine andere Branche noch so viel mit unterschiedlichen Dokumenten zu tun, vor allem mit solchen, die nicht digital lesbar sind.

Martin Micko (Bild: Alexander Freundorfer)
Martin Micko (Bild: Alexander Freundorfer)

Das beste Beispiel ist hier die Schadenabwicklung. Bei einer Schadenmeldung, etwa nach einem Autounfall, kommt schnell ein ganzer Stapel an Dokumenten zusammen. Das Meldeformular, Kostenvoranschläge, Reparaturrechnungen und Unfallberichte – häufig handgeschrieben, wie beim europäischen Unfallprotokoll, das viele Autofahrer gleich am Unfallort ausfüllen.

Automatisierung in der Schadenregulierung

Die Auswertung dieser Dokumente ist heute noch ein langwieriger Prozess. Aufseiten der Versicherer gibt es zwar technische Lösungen, um einen Teil der Dokumente maschinell auszulesen. Diese Systeme stammen aber zumeist aus den 1990er Jahren, arbeiten regelbasiert und kommen daher bei der Vielzahl an unterschiedlichen Dokumenten an ihre Grenzen.

Legt man ihnen ein neues Format vor, für das noch keine Regel definiert wurde, sind sie wirkungslos. Und bei den 50.000 bis 80.000 Regeln, mit denen die Systeme heute arbeiten, kommt es immer wieder zu Konflikten.

Dann ist manuelle Nacharbeit nötig. Makler müssen das Handling der Dokumente meist ganz ohne technische Unterstützung übernehmen. Zu ihrem Service gehört aber in der Regel auch die Abwicklung von Schadenmeldungen für ihre Kunden.

Was kann KI besser?

Hier hilft künstliche Intelligenz (KI). Selbstlernende Systeme sind nach anfänglichem Training in der Lage, auch unbekannte Dokumententypen zu erkennen und zu „verstehen“. Diese Fähigkeit basiert auf dem Einsatz von neuronalen Netzen, die, wie der Mensch, Muster und Strukturen identifizieren, Verbindungen herstellen und Schlüsse aus dem Erkannten ziehen.

Schaut ein Mensch zum Beispiel auf eine Rechnung, wird er sehr schnell verstehen, dass der Kasten mit verschiedenen Zahlen die einzelnen Posten und die Rechnungssumme enthält, auch wenn er genau diese Form der Rechnung noch nie gesehen hat. KI arbeitet nach entsprechendem Training ganz ähnlich – allerdings wesentlich schneller.

Die Erfassung funktioniert hier in Echtzeit. Das bietet auch die Möglichkeit, deutlich mehr Informationen aus den Dokumenten aufzunehmen, als es manuell aus wirtschaftlicher Sicht machbar wäre. Eine trainierte KI kann ohne Zeitverlust sämtliche relevanten Daten aus einem Dokument herausholen. Ein menschlicher Bearbeiter wird sich aus Zeit- und Kostengründen immer nur auf die gerade nötigen Informationen beschränken.

Freisetzen von Kapazitäten dank KI

Für Versicherungs-Unternehmen bringt der Einsatz von KI zahlreiche Vorteile. So werden sie in die Lage versetzt, ein neues Automatisierungsniveau zu erreichen. Liegt es heute in der Dokumentenauswertung bei gerade einmal 20 bis 40 Prozent, lassen sich mit KI und ausreichend vielen Datensätzen als Trainingsmaterial vom Start weg über 90 Prozent erreichen.

Durch den selbstlernenden Ansatz erhöht sich dieser Wert im Betrieb kontinuierlich bis zu einer vollständigen Automatisierung. So sparen Unternehmen Zeit und Ressourcen, indem sie ihre Sachbearbeiter von monotonen und repetitiven Aufgaben befreien. Diese können sich dann wieder Aufgaben zuwenden, die näher am Kunden sind.

Schlüssel zu neuem Datenschatz

Was Versicherer darüber hinaus gewinnen, ist eine wesentlich tiefere Einsicht in die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden. In den Versicherungsdokumenten ist eine Vielzahl relevanter Daten enthalten, die heute noch ungenutzt in den Archiven der Versicherungs-Unternehmen schlummern.

KI gibt den Gesellschaften den Schlüssel zu diesem Datenschatz in die Hand. Auf dieser Grundlage wird ein wirklich datengetriebenes Arbeiten möglich – in der Entwicklung von neuen individualisierten Produkten und Vorsorgeprogrammen, bei der Erkennung von Betrugsfällen und bei der Steuerung interner Prozesse.

Verhältnis von Aufwand von Provision

Für Versicherungsvermittler ergeben sich ähnliche Vorteile. Heutzutage haben sie damit zu kämpfen, dass der Aufwand, den sie bei der Betreuung ihrer Kunden treiben müssen, in keinem gesunden Verhältnis zur Provision steht, die sie für ihre Arbeit erhalten.

Schon bei der Neukundenakquise fällt erhebliche Arbeit – und vor allem Papierkram – an. Der Vermittler muss sich zunächst einen Überblick über den Status quo eines Neukunden verschaffen, seine bisherige Situation analysieren und Vertragsunterlagen bearbeiten.

Darüber hinaus übernimmt er nach Vertragsabschluss für seine Kunden eine Art Rundum-Service. Das bedeutet: Betreuung, Verwaltung und Aktualisierung der Verträge sowie, im Fall der Fälle, die Schadenabwicklung. Dabei erhält er seine Provision nur für Vertragsabschlüsse.

Mit KI gegensteuern

Nicht zuletzt der gewaltige Aufwand beim Datenhandling führt dazu, dass die Neukundengewinnung für Makler immer unattraktiver wird. KI kann hier ein Mittel sein, gegenzusteuern. Mit ihr lassen sich nicht nur bestehende Policen innerhalb von Sekunden analysieren, die relevanten Daten in das Verwaltungssystem des Maklers übertragen und mit aktuellen Tarifen vergleichen. Auch alle anderen Prozesse der Kundenbetreuung werden beschleunigt und vereinfacht.

Vermittler gewinnen so auch die Möglichkeit, ihren Service breiter aufzustellen. Kundenanliegen können nun über zahlreiche Kanäle eingereicht und vor allem direkt und automatisiert bearbeitet werden.

Wenn ein Kunde also beispielsweise eine Rechnung erhält und sie an den Vermittler weitergeben möchte, würde es ausreichen, sie mit dem Smartphone zu fotografieren und über einen Messengerdienst an den Makler zu senden. Die KI wertet die Rechnung aus, ordnet sie zu und überträgt die Informationen entsprechend ins System, und das auch außerhalb der Geschäftszeiten.

Unterstützung durch Maklerpools

Für den einzelnen Makler ist die Implementierung entsprechender Technologien natürlich schwer abzubilden. Große Maklerpools können hier mit der Bereitstellung einer einheitlichen IT-Infrastruktur, zu der vor allem Makler-Verwaltungsprogramme gehören, unterstützen.

Der KI-Einsatz entlastet die Makler von aufwendiger Verwaltungsarbeit und händischen Eingaben. Zugleich eröffnet er ihnen eine ganze andere Datenbasis zu ihren Kunden, um schnell zu verstehen, welche Produkte und Leistungen für einen Kunden interessant sein können und wo es in seinem Portfolio Optimierungsbedarf gibt.

Beide Faktoren tragen entscheidend dazu bei, dass die Neukundenakquise wirtschaftlich wieder interessant wird und Makler sich wieder verstärkt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können – die persönliche Betreuung ihrer Kunden.

Martin Micko

Den Autor ist Gründer und COO von Omnius, einer Marke der Qidenus Group GmbH. Das Technologieunternehmen ist auf die Entwicklung und Umsetzung von KI-Projekten für die Versicherungsbranche spezialisiert.

 
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