Apps „regulieren“ im Schadenfall offenbar doch nicht alles

12.6.2018 – Die digitale Meldung und Regulierung von Schäden per App verbreitet sich immer mehr und wird zugleich immer ausgefeilter. Das kommt den Kunden entgegen und hilft den Versicherern, Kosten zu sparen. Zugleich scheint bei Letzteren jedoch zunehmend die Erkenntnis Platz zu greifen, dass die persönliche Betreuung trotzdem eine gewichtige Bedeutung behält. Dies signalisieren neue Offerten der Zurich, der Gothaer sowie der Universa.

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Mittelfristig, so lässt die Zurich Gruppe Deutschland in einer Pressemitteilung wissen, soll bei ihr rund ein Drittel aller Schadenbegutachtungen virtuell erstellt werden. Zur Erreichung dieser Zielvorgabe soll nicht zuletzt die von dem Versicherer just neu entwickelte Videotelefonie beitragen.

Damit könnten Schäden – zunächst bei reinen Blechschäden im Kfz-Bereich sowie bei eindeutigen Hausrat- oder Wohngebäudeschäden – künftig live über das Smartphone begutachtet und dokumentiert werden, wie erläutert wird. Dabei würden die Kunden nun durch einen zugeschalteten Sachverständigen virtuell unterstützt.

Konkrete Dokumentations-Anweisungen per Smartphone

Nach einer Schadenmeldung erhielten die Kunden daher zunächst einen Link auf ihr Smartphone, der eine sichere Verbindung mit einem Experten der Zurich herstelle. Der helfe dann dabei, den Schaden korrekt zu dokumentieren.

Dazu gebe er beispielsweise konkrete Anleitungen, wie entsprechende Schadenbilder anzufertigen sind. Bereiche, die von den Kunden detaillierter zu filmen sind, könnten zur optischen Unterstützung in Echtzeit auf dem Smartphone-Display markiert werden.

Kundenwünsche werden offenbar unterschiedlich eingeschätzt

Da diese Bilder danach direkt die Systeme des Versicherers erreichten, würden die sowohl die Schadeneinschätzung als auch die anschließende Regulierung beschleunigen. Zudem könne die Zurich auf Basis dieser virtuellen Besichtigung bei Bedarf schnell unterstützende Maßnahmen einleiten, mit dem Kunden besprechen und auf Wunsch zudem die Behebung des Schadens organisieren.

Dies alles, so zeigt sich die Zurich überzeugt, erspare nicht nur Zeit und Geld, weil sich nach aller Erfahrung aus der Vergangenheit viele der gemeldeten Schäden für solch eine schnelle Regulierung eigneten; es komme auch den Wünschen der Kunden entgegen. Von Letzterem scheint der Gothaer Konzern inzwischen allerdings eher nur bedingt überzeugt.

Gothaer präsentiert neuen „Schadentracker“ mit Zusatzfunktionen

Der stellt seinen Kunden der Kraftfahrtsparte laut einer Pressemitteilung neuerdings eine App zur Verfügung, mit der der Bearbeitungsstand einer Schadenabwicklung jederzeit transparent nachvollzogen werden kann. Dieser „Schadentracker“ ist den Angaben zufolge inzwischen sowohl im Appstore wie im Google Play Store verfügbar.

Die App diene jedoch nicht nur dazu, den Kunden jederzeit einen Einblick in den Bearbeitungsstand ihres Schadenfalls zu ermöglichen und sie über alle wichtigen Schritte per Push-Nachrichten zu informieren, wird mitgeteilt. Vielmehr solle sie ebenfalls dazu beitragen, die Regulierungsprozesse komfortabler und einfacher zu machen.

Klare Abgrenzung gegenüber reinen Schaden-Apps

Dazu unterstütze ein integrierter Foto-Assistent den Kunden individuell dabei, die für seinen spezifischen Schadenfall notwendigen Fotos und Kostenvoranschläge schnell und unkompliziert an die Gothaer zu übermitteln. Fotos, Kostenvoranschläge und Rechnungen, die direkt von der Kfz-Werkstatt an die Gothaer gesendet werden, seien in der App auch jederzeit einsehbar.

Gleichwohl, so wird ausdrücklich angemerkt, handele es sich bei dem neuen Angebot nicht – wie bei vielen anderen Versicherern – um eine App für Schadenmeldungen. Die machen Kunden nach den Erkenntnissen der Gothaer nämlich nach wie vor lieber im persönlichen Kontakt per Telefon.

Erst danach möchten sie häufig digital begleitet werden. Das haben die Mitarbeiter aus dem Schadenbereich der Gothaer sowie einer externen Digitalagentur, die für die Entwicklung der interaktiven App zusammengeführt wurden, den Angaben zufolge mit Hilfe der eingesetzten „Customer-Journey“-Methode herausgefunden.

Universa betont ebenfalls den persönlichen Kontakt

Um persönlichen Service geht es auch bei der jüngsten Offerte der Universa Versicherungen. Dabei handelt es sich um ein neu eingeführtes Case Management in der Kfz-, der Haftpflicht- und der Sachversicherung. Dessen Ziel sei es, Schadenfälle zu einem positiven Serviceerlebnis werden zu lassen, heißt es in einer Pressemitteilung.

Dazu werde bei der Regulierung eines Schadens nicht nur auf Formulare verzichtet, wo immer dies möglich sei, und eine unbürokratische Arbeitsweise per Telefon bevorzugt. Der Case-Manager versuche überdies, sich ganzheitlich in die Lage der Kunden hineinzuversetzen. Dies unter anderem dadurch, dass er Tipps gebe, die über eine normale Schadenregulierung hinausgehen.

Höhere Kundentreue durch Case Management

So würden beispielsweise in der Kfz-Versicherung in einem ersten Gespräch nicht nur Fragen zum Schadenereignis gestellt, sondern auch Hinweise zu möglichen Abschleppkosten und Abrechnungsoptionen gegeben. Bei einem wirtschaftlichen Totalschaden werde über Standgebühren und Restwertaufkäufe informiert.

Danach begleite der Case Manager den Kunden aktiv während der gesamten Dauer der Schadenregulierung und stehe bis zum Abschluss für Hilfestellungen zur Verfügung. Durch dieses Angebot verspricht sich die Universa nicht zuletzt eine höhere Kundentreue sowie eine verbesserte Weiterempfehlungsrate, wird mitgeteilt.

 
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