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70 Prozent bewerten Offline- und Onlineberatung als gleich gut

9.6.2021 – Eine Umfrage von EY Innovalue zeigt, dass mehr als zwei Drittel der Befragten aktuell keinen qualitativen Unterschied zwischen den Beratungswegen sehen. Die Einstellung gegenüber Onlinekanälen hat sich in der Pandemie insgesamt deutlich verbessert. Die Nutzungsquote von Self-Services ist gestiegen. Rund die Hälfte hat das erste Mal per Chat oder Videoberatung mit ihrem Versicherer kommuniziert. Online-affine Versicherer waren im Vorteil.

Die Akzeptanz von Onlineberatung ist deutlich gewachsen. Aktuell beurteilen 70 Prozent der Endkunden Online- und Offlineberatung als mindestens gleich gut. Das ist ein Ergebnis der „Innovalue Digitization Study 2020“ von EY Innovalue.

Die Managementberatung, die zur EY-Parthenon Financial Services GmbH gehört, hat im Dezember 2020 rund 3.000 Endkunden befragt. Im Mittelpunkt standen die Customer-Journey-Erfahrungen bei zuletzt getätigten Versicherungs-Abschlüssen sowie die Einstellung zu Onlineversicherung und digitalem Unterstützungsbedarf.

Einstellung zur Onlineberatung hat sich verändert

Der erste Teil der Studie wurde Mitte Mai veröffentlicht. Kernaussage war, dass immer mehr Verbraucher vor allem bei weniger erklärungsbedürftigen Policen direkt beim Versicherer abschließen und die Vermittler an Bedeutung verlieren. Die Pandemie wirkt dabei als Beschleuniger, ein Trend zu Online-Abschlüssen besteht aber generell (VersicherungsJournal 19.5.2021).

Der zweite Teil der Auswertung zeigt nun, dass sich im Zuge der Pandemie die Einstellung zur Onlineberatung verändert hat. 40 Prozent der Befragten im Alter von 18 bis 39 Jahren geben eine positivere Haltung an, bei den über 40-Jährigen sind es 23 Prozent.

Digital orientierte Versicherer konnten in der Coronakrise punkten

Grundlage dafür könnten Erfahrungen sein, die in der Coronakrise gemacht wurden, berichten die Berater. Die Nutzungsquote von Self-Services lag im Jahr 2020 bei 62 Prozent und damit fünf Prozentpunkte über dem Vorjahresniveau. Zudem hat knapp die Hälfte das erste Mal per Chat mit ihrem Versicherer kommuniziert und 54 Prozent haben das erste Mal eine Videoberatung genutzt.

Johannes Schmidt (Bild: EY Innovalue)
Johannes Schmidt (Bild: EY Innovalue)

Trotz der coronabedingten Kontaktbeschränkungen konnten 92 Prozent ihre Anliegen mit der Assekuranz klären. „Versicherer, die bereits vor der Pandemie in den Ausbau ihrer digitalen Kommunikationsformate, Online-Portale und Self-Services investiert haben, konnten mit ihrem Serviceangebot während der Pandemie punkten“, sagt Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue.

Gesteigertes Interesse an Versicherungsschutz

Zumal sich 34 Prozent der Befragten in Pandemiezeiten intensiver mit ihrer Versicherungssituation auseinandergesetzt haben. Finanzielle und pragmatische Gründe, wie der Lockdown-bedingte Zeitgewinn, dürften dabei eine Rolle gespielt haben. Aber auch ein wachsendes Bedürfnis, sich gegen Risiken abzusichern – insbesondere im Bereich eigener Lebensrisiken, meint Schmidt.

Für Versicherer biete das gesteigerte Interesse am Thema Versicherungsschutz die Chance, neue Anlässe zur Interaktion mit Kunden zu generieren und letztlich die Kundenbindung zu steigern und Wachstum zu ermöglichen.

Einige Sparten eigneten sich besonders gut dafür: „Chancen liegen hierbei wegen des gesteigerten Gesundheitsbewusstseins der Menschen insbesondere im Bereich der Biometrie und sicher auch in der Krankenzusatz-Versicherung“, sagt der Manger.

 
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