Diese Reiseversicherer regulieren besonders fair

26.3.2024 – Aus Kundensicht betrachtet bieten mit ADAC, Arag, Axa, Cosmos, Ergo, Europa, Generali, Hansemerkur, LTA, R+V, und VPV elf Anbieter von Reisepolicen eine „sehr gute“ Leistungsabwicklung. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Zeitschrift Focus Money hervor. Insgesamt wurden fast 60.000 Kundenstimmen zu mehr als fünf Dutzend Produktanbietern in 19 Sparten eingesammelt. Nur ADAC, Axa und LTA platzierten sich zum sechsten Mal in Folge in der Spitzengruppe.

Bereits zum siebten Mal hat die Servicevalue GmbH in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungsunternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Premiere hatte die Untersuchung vor sechs Jahren (VersicherungsJournal 14.2.2018).

Auf dem Prüfstand stand in der aktuellen Auflage das Verhalten in 19 Sparten, unter anderem in der Kfz- (16.1.2024) und der Rechtsschutzversicherung (5.3.2024). Dazu gehören auch die Wohngebäude- (25.1.2024), die Hausrat- (6.2.2024) und die Bauleistungsversicherung (19.2.2024).

Ermittelt wurden auch die Topregulierer in der Berufsunfähigkeits- (10.1.2024), der privaten Kranken- (13.2.2024), der privaten Unfall- (22.2.2024) und der Zahnzusatzversicherung (12.3.2024). Untersucht wurde neben der der Privat- (30.1.2024) und der Tierhalterhaftpflichtversicherung (27.2.2024) sowie der Tierkrankenversicherung (19.3.2024) auch die Reiseversicherung.

Methodik der Untersuchung

Zu der im November und Dezember 2023 durchgeführten Onlinebefragung wurden zur Bewertung registrierte Panelisten eingeladen. Von ihnen liegen soziodemografische Merkmale vor, „so dass bevölkerungsrepräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.

Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung eines Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 59.489 (Vorjahr: 59.832) Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 627 (615) Versicherungsunternehmen und Deckungskonzeptanbietern zusammen.

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Fünfstufige Bewertungsskala

Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieter über eine fünfstufige Skala von eins (= „ausgezeichnet“) bis fünf (= „schlecht“) beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Klientenbewertungen je Anbieter errechnet.

Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „gut“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaften und pro Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 142 KB) nicht zu entnehmen. Zu diesem Aspekt erläutern die Autoren: „Abgefragte Unternehmen werden nur ausgewertet und dargestellt, wenn sie eine Mindeststichprobengröße, abhängig von der Versicherungssparte, erfüllen.“

Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben. Das Marktforschungsunternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.

Reiseversicherung: die besten Regulierer

Die Riege der „sehr guten“ Akteure im Bereich besteht wie im Vorjahr (6.3.2023) aus elf Produktgebern. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge):

Dabei schafften Cosmos, Generali und Hansemerkur den Aufstieg in die Spitzengruppe. Aus dieser verabschieden mussten sich die DFV Deutsche Familienversicherung AG, die Envivas Krankenversicherung AG und die Nürnberger Versicherungen. Die drei letztgenannten Akteure erhielten zusammen mit sechs Wettbewerbern ein „gut“.

Mehrfach ausgezeichnet

Sechs Mal in Folge schafften es nur die ADAC Versicherungen, die Axa und LTA in die Spitzengruppe. Je fünf Mal gelang dies der Arag und der Ergo (jeweils seit 2020), je vier Mal der Europa (seit 2021) und der Cosmos (2020 bis 2022 und 2024)

Top-Anbieter (Bild: Wichert)

Drei Mal unter die Topanbieter schafften es die Allianz Versicherungen (2019 bis 2021), die Generali (2021, 2022 und 2024) die Huk-Coburg Versicherungen (2020 bis 2022), die R+V und die VPV (jeweils seit 2022) sowie die SV Sparkassenversicherungen (2019, 2020 und 2022).

 
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