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Welche Vollversicherer Makler (nicht) weiterempfehlen

11.2.2020 – Der Alten Oldenburger, der Halleschen und der Universa bringen unabhängige Vermittler laut einer aktuellen Asscompact-Untersuchung die höchste Weiterempfehlungs-Bereitschaft in der Krankenvollversicherung entgegen. Ein vergleichsweise niedriger NPS-Wert steht für die Axa zu Buche.

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Makler und Mehrfachvertreter vermitteln das meiste Geschäft an die Hansemerkur Krankenversicherung AG. Dies ist ein Ergebnis der Asscompact-Marktstudie „Private Kranken- und Pflegeversicherung 2020“ (VersicherungsJournal 7.2.2020). Auch in den beiden Jahren davor hatte die Gesellschaft an der Spitze gelegen (5.2.2019, 5.2.2018).

Basis der Untersuchung der BBG Betriebsberatungs GmbH und der IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH ist eine zwischen Mitte November und Mitte Dezember 2019 durchgeführte Onlinebefragung von unabhängigen Vermittlern. Diese sind zum weit überwiegenden Großteil als Versicherungsmakler (§ 34d Absatz 1 GewO) tätig. Die Nettostichprobengröße wird mit 284 angegeben.

Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Vermittler

Ermittelt wurde im Rahmen der Studie unter anderem auch die Weiterempfehlungs-Bereitschaft für die Anbieter von Krankenversicherungen. Hierzu wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen.

Ergebnis: Die Hansemerkur landet in Sachen NPS nur an fünfter Stelle. Aus dem siebthöchsten Anteil an Promotoren (gut die Hälfte) und dem viertniedrigsten Anteil an Detraktoren (rund ein Fünftel) errechnet sich ein NPS-Wert von 35.

Alte Oldenburger auf dem Spitzenplatz

An der Spitze liegt die Alte Oldenburger Krankenversicherung AG, deren NPS um rund 15 Basispunkte höher ausfällt. Bei der Gesellschaft gehören mehr als zwei von drei Vermittlern zu den Promotoren. Dem steht nur ein knappes Fünftel an Kritikern gegenüber

Den Silberrang hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft sicherte sich die Hallesche Krankenversicherung a.G. Der NPS von 48,4 setzt sich aus dem dritthöchsten Anteil an Promotoren von knapp zwei Dritteln sowie einem Detraktorenanteil von nicht einmal einem Sechstel (Rang eins) zusammen.

Position drei belegt die Universa Krankenversicherung a.G. mit einem minimal höheren Promotorenanteil als die Hallesche. Dafür gehören leicht mehr Befragte zu den Kritikern. An vierter Stelle liegt die Signal Iduna Krankenversicherung a.G. Fast sechs von zehn Interviewten gehören zu den Promotoren, etwas mehr als jeder Fünfte ist den Detraktoren zuzuordnen.

Welche Anbieter eher seltener weiterempfohlen werden

Ein vergleichsweise niedriger Wert wird für die Axa Krankenversicherung AG ausgewiesen. Der Anteil an Promotoren liegt nur bei gut 40 Prozent, während fast jeder Dritte zu den Kritikern zählt. Daraus errechnet sich ein NPS von knapp zwölf.

Werte von unter 30 stehen ferner für die Barmenia Krankenversicherung AG, die Continentale Krankenversicherung a.G. und die DBV Deutsche Beamtenversicherung Krankenversicherung, Zweigniederlassung der Axa Krankenversicherung AG zu Buche. Die Barmenia kommt zwar auf den vierthöchsten Anteil an Promotoren. Auf der anderen Seite zählt aber auch jeder Dritte zu den Kritikern.

Die Continentale gehört zu den nur fünf Unternehmen, bei denen weniger als die Hälfte der Vermittler zum Weiterempfehlen geneigt sind. Andererseits ist der Detraktorenanteil mit einem guten Fünftel nicht auffällig groß ausgeprägt. Bei der DBV ist mehr als jeder vierte Vermittler in die Gruppe der Kritiker einzuordnen. Dem steht ein Anteil an Promotoren von knapp 60 Prozent gegenüber.

Rangliste (Bild: Wichert)

Wo die Schwächen liegen

Konkrete Gründe für die stark voneinander abweichenden Bewertungen liefert die Untersuchung nicht. Auffällig ist aber, dass die vorgenannten Gesellschaften in der Rangliste der Geschäftsanteile größtenteils nicht auf den vordersten Plätzen auftauchen. Hier scheint es einen direkten Zusammenhang zwischen der fehlenden Weiterempfehlungs-Bereitschaft und dem nicht allzu großen Geschäftsvolumen im unabhängigen Vermittlermarkt zu geben.

Ein Blick auf die Bewertung der Dienstleistungsqualität zeigt gewisse Anhaltspunkte für die sehr stark abweichenden NPS-Werte. So sind die Makler und Mehrfachvertreter mit der Axa und der DBV insgesamt auch weniger zufrieden als mit den Spitzenreitern. Bei der Gesamtzufriedenheit beträgt der Rückstand der beiden Gesellschaften jeweils acht Punkte – maximal sind 100 Punkte möglich.

Beide gehören in drei der fünf wichtigsten Zufriedenheitskriterien zu den drei schlechtesten Anbietern. In Sachen Bestandskundenservice ist die Axa sogar Schlusslicht (20 Punkte Rückstand). Die DBV bekam hinsichtlich der zentralen Vertriebsunterstützung und der Neugeschäftsabwicklung die wenigsten Punkte. In letztgenanntem Segment liegt die Spitze fast 30 Punkte entfernt.

Stärken der Spitzenreiter

Andererseits landete die Alte Oldenburger auch in der Gesamtzufriedenheits-Wertung auf Platz eins. Die Gesellschaft mit Sitz in Vechta gehört in zehn der 13 abgefragten Kriterien zu den Top-Drei-Gesellschaften.

Dabei punktete das Unternehmen vor allem mit der besten Produktqualität und Neugeschäftsabwicklung sowie dem besten Bestandskundenservice und Image. Damit liegt das Unternehmen in vier der fünf wichtigsten Zufriedenheitskriterien an der Spitze – mit bis zu fünf Punkten Vorsprung.

Die Universa konnte die unabhängigen Vermittler insbesondere mit den Topwerten bei Preis-Leistungs-Verhältnis, zentraler Vertriebsunterstützung, Angebotsunterlagen und Courtageausgestaltung überzeugen. In fast allen anderen Kriterien liegt die Gesellschaft auf Tuchfühlung zum jeweiligen Spitzenreiter.

Weitere Studiendetails

Die 416-seitige „Marktstudie Private Kranken- und Pflegeversicherung 2020“ enthält neben detaillierten Ranglisten zu den Geschäftsanteilen und der Vermittlerzufriedenheit in der Vollversicherung auch eine Analyse der Top-Anbieter. Untersucht wurden zudem die Krankenzusatz- und die Pflegezusatz-Versicherung.

Der Berichtsband kann für 2.677,50 Euro inklusive Mehrwertsteuer bei Sophia Tannreuther per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575823 bestellt werden.

 
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