Welche Hausratversicherer ihre Kunden am fairsten behandeln

17.9.2021 – Servicevalue und Focus-Money wollten von Kunden wissen, welche Hausratversicherer sie als am fairsten bewerten. Dabei erhielten die elf Anbieter Allianz, Concordia, Cosmos, DEVK, Ergo, Generali Deutschland, Huk24, Huk-Coburg, LVM, Provinzial und VGH ein „sehr gut“. Neu in die Spitzengruppe eingestiegen sind die Generali Deutschland und die Huk24, herausgefallen sind die Haftpflichtkasse und die Helvetia.

Zum sechsten Mal hat die Servicevalue GmbH in Kooperation mit der Redaktion der Zeitschrift Focus-Money untersucht, von welchen Hausratversicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer im August durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern.

Diese konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 3.307 Urteile von 2.840 Kunden zu 37 Unternehmen zusammen.

So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde der Begriff den Angaben zufolge durch die folgenden sechs Teildimensionen mit insgesamt 24 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • faire Tarifleistung (Angebotsauswahl, Transparenz des Deckungsumfangs, Kombinations-Möglichkeiten, Flexibilität der Tarife, Deckungserweiterungen, organisatorische Zusatzleistungen);
  • faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beantwortung aller Fragen, Fachkompetenz, Aufklärung zur Schadenminderungs-Pflicht);
  • fairer Kundenservice (Erreichbarkeit der Mitarbeiter, unkomplizierte Anliegenbearbeitung, Belohnung von Kundentreue, Kulanz bei Beschwerden/ Reklamationen);
  • faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, Informationsumfang, Orientierung auf der Website);
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Beitragsstabilität, faire Berechnung der Versicherungssumme);
  • faire Schadenregulierung (schnelle Reaktion im Schadenfall, unkomplizierte Schadenabwicklung, angemessener Leistungsumfang).

Vierstufige Bewertungsskala

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung („trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) „trifft überhaupt nicht zu“ (4)). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten Hausratversicherer aus Kundensicht

In der Gesamtwertung, in welche die sechs Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erhielten elf (Vorjahr: 13) Gesellschaften die Höchstnote „sehr gut“. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge)

Herausgefallen aus der Spitzengruppe sind die Haftpflichtkasse VVaG und die Helvetia Versicherungen. Den Aufstieg unter die Topanbieter schafften die Generali Deutschland und die Huk24. Die Provinzial Nord, die Provinzial Rheinland und die Westfälische Provinzial, die im Vorjahr noch als Einzelgesellschaft jeweils mit „sehr gut“ abschnitten (VersicherungsJournal 1.10.2020), werden nach der Fusion (5.10.2020) nun als Gruppe geführt.

Lediglich die Cosmos, die DEVK, die Huk-Coburg, der LVM, die Provinzial und die VGH zählen in allen sechs Segmenten zur Spitzengruppe. Jeweils fünf Mal ein „sehr gut“ bekamen die Allianz (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis) sowie die Concordia und Ergo (jeweils bis auf Kundenkommunikation).

Besonders wichtig ist der Regulierungsumfang

Im Rahmen einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) wurden zudem die wichtigsten Kundenbindungstreiber ermittelt. Hier stellten sich vor allem die Angebotsauswahl und die organisatorischen Zusatzleistungen als am wenigsten wichtig heraus. Besonders wichtig sind ein angemessener Leistungsumfang bei der Regulierung, eine unkomplizierte Anliegenbearbeitung und die Fachkompetenz.

Am besten schnitten die Hausratversicherer bei der Angebotsauswahl ab (durchschnittlicher Mittelwert: 1,64), am schlechtesten bei der Belohnung von Kundentreue (2,08). In Sachen Leistungsumfang erhielten sie nur eine vergleichsweise mittelmäßige Benotung (1,83).

In letztgenanntem Kriterium setzte sich in einem engen Dreikampf um die Spitze die Allianz gegen die Helvetia und die Huk-Coburg durch. Ebenfalls deutlich überdurchschnittlich agierten die Ergo, der LVM und die VGH.

Rangliste (Bild: Wichert)

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 357-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Hausratversicherern 2021“ können in diesem Studienflyer (PDF, 484 KB) nachgelesen werden.

 
WERBUNG
Werben im Extrablatt

Mit einer Anzeige im Extrablatt erreichen Sie mehr als 13.000 Menschen im Versicherungsvertrieb, überwiegend ungebundene Vermittler. Über die Konditionen informieren die Mediadaten.

VersicherungsJournal in Social Media

Besuchen Sie das VersicherungsJournal auch in den sozialen Medien:

  • Facebook – Ausgewähltes für den Vertrieb
  • Twitter – alle Nachrichten von VersicherungsJournal.de
  • Xing – über den Verlag
  • Xing News – Ausgewähltes zu Karriere und Unternehmen
WERBUNG
Mehr Umsatz durch professionelle Kundenpflege

Ob Kundenzeitung, Homepage oder Newsletter – durch regelmäßige Fachinformationen bieten Sie Ihren Kunden echten Nutzen.
Sie haben keine Zeit dafür? Die Autoren des VersicherungsJournals nehmen Ihnen das Schreiben ab.

Jetzt auch für Ihren Social Media Auftritt.

Eine Leseprobe und mehr Informationen finden Sie hier...

Ihr Wissen und Ihre Meinung sind gefragt

Ihre Leserbriefe können für andere Leser eine wesentliche Ergänzung zu unserer Berichterstattung sein. Bitte schreiben Sie Ihre Kommentare unter den Artikel in das dafür vorgesehene Eingabefeld.

Die Redaktion freut sich auch über Hintergrund- und Insiderinformationen, wenn sie nicht zur Veröffentlichung unter dem Namen des Informanten bestimmt ist. Wir sichern unseren Lesern absolute Vertraulichkeit zu. Schreiben Sie bitte an redaktion@versicherungsjournal.de.

Allgemeine Pressemitteilungen erbitten wir an meldungen@versicherungsjournal.de.

WERBUNG
„Da muss ich noch einmal drüber nachdenken“

Wenn Sie beim Fondsverkauf zu oft diesen Satz zu hören bekommen, dann lesen Sie dieses Buch. Ein Fondsexperte erklärt, wie der Vertriebsprozess bei Fondsprodukten funktioniert und welche Verkaufsstorys Kunden überzeugen.

Mehr Informationen erhalten Sie hier...

Diese Artikel könnten Sie noch interessieren
5.10.2021 – Servicevalue hat die Qualität im Service- und Kundendienst von über 40 Gesellschaften untersucht. Bei den 30 Serviceversicherern fielen aus der nun achtköpfigen Spitzengruppe zwei Anbieter heraus und einer stieg auf. Von den elf Direktversicherern schnitten drei mit „sehr gut“ ab. (Bild: Wichert) mehr ...
 
4.6.2021 – Wie Verbraucher die Service- und Beratungsleistungen von Anbietern in dieser Sparte bewerten, war Gegenstand einer Umfrage von Servicevalue. Darin schnitten elf Gesellschaften mit „sehr gut“ ab, eine mehr als im Jahr zuvor. (Bild: Wichert) mehr ...
 
5.10.2020 – Servicevalue hat die Service- und Kundendienstqualität von über 40 Gesellschaften untersucht. Bei den 30 Serviceversicherern fielen aus der nun achtköpfigen Spitzengruppe zwei Anbieter heraus und einer stieg auf. Von den elf Direktversicherern schnitten erneut drei „sehr gut“ ab. (Bild: Pixabay, CC0) mehr ...
 
1.10.2020 – Wie Verbraucher die Service- und Beratungsleistungen ihrer Anbieter bewerten, hat Servicevalue erneut in einer Umfrage ermittelt. Die Spitzengruppe besteht weiterhin aus 13 Gesellschaften – bei einem Neueinsteiger und einem Absteiger. (Bild: Wichert) mehr ...
 
29.5.2020 – Wie Verbraucher die Service- und Beratungsleistungen von Anbietern in dieser Sparte bewerten, hat Servicevalue in einer Umfrage ermittelt. Dabei schnitten zehn Gesellschaften mit „sehr gut“ ab. Im Vergleich zum Vorjahr gab es zwei Neueinsteiger in die Spitzengruppe und einen Absteiger. (Bild: Wichert) mehr ...
 
17.4.2020 – In einer aktuellen Studie wurden Service- und Kundendienstqualität von 40 Versicherern untersucht. Nur elf davon schnitten mit „sehr gut“ ab. Einige Gesellschaften verabschiedeten sich aus der Spitzengruppe, in der man viele Marktgrößen vergeblich sucht. (Bild: Wichert) mehr ...
 
23.9.2019 – Welche Anbieter mit klassischen und direkten Vertrieb Verbraucher am besten finden und wer insgesamt zu den Gesellschaften mit der größten Verbraucherorientierung gehört, hat Servicevalue in einer aktuellen Studie ermittelt. (Bild: Tumisu, Pixabay, CC0) mehr ...

Das VersicherungsJournal finanziert sich überwiegend durch Werbeeinnahmen. Dazu gehört auch, dass für die Bannerwerbung Cookies gesetzt werden. Dafür hoffen wir auf Ihr Verständnis und bitten um Ihre Zustimmung.

Nutzung mit Werbung und Cookies

Ich stimme der Verwendung von Cookies für Webanalyse und personalisierte Werbung (Tracking) zu. Details hierzu finden Sie nachfolgend und in unserer Datenschutzerklärung.

Verarbeitungszwecke

Eine Verarbeitung der auf Ihrem Gerät gespeicherten Informationen wie z.B. Cookies oder persönliche Identifikatoren, IP-Adressen sowie Ihres individuellen Nutzungsverhaltens erfolgt dabei zu den folgenden Zwecken:

  • Informationen auf einem Gerät speichern und/oder abrufen
    Für die Ihnen angezeigten Verarbeitungszwecke können Cookies, Geräte-Kennungen oder andere Informationen auf Ihrem Gerät gespeichert oder abgerufen werden.
  • Personalisierte Anzeigen und Inhalte, Anzeigen- und Inhaltsmessungen, Erkenntnisse über Zielgruppen und Produktentwicklungen
    Anzeigen und Inhalte können basierend auf einem Profil personalisiert werden. Es können mehr Daten hinzugefügt werden, um Anzeigen und Inhalte besser zu personalisieren. Die Performance von Anzeigen und Inhalten kann gemessen werden. Erkenntnisse über Zielgruppen, die die Anzeigen und Inhalte betrachtet haben, können abgeleitet werden. Daten können verwendet werden, um Benutzerfreundlichkeit, Systeme und Software aufzubauen oder zu verbessern.

Hinweise

Mit der Einwilligung stimmen Sie gemäß Art. 49 Abs. 1 DSGVO zu, dass auch Anbieter außerhalb der EU Ihre Daten verarbeiten. In diesem Falle ist es möglich, dass die übermittelten Daten durch lokale Behörden verarbeitet werden. Andere als die vorstehend genannten Daten werden mittels Cookies oder ähnlichen Technologien nicht gespeichert.
Im Übrigen setzen wir darauf, mit Leserdaten so sparsam wie möglich umzugehen. So setzen wir zum Beispiel zum Zählen der Seitenzugriffe einen Server ein, auf den nur wir selbst Zugriff haben. Auch das aktive Weitergeben von Namen, Anschriften oder E-Mail-Adressen an Werbetreibende kommt für uns selbstverständlich nicht in Betracht.

Impressum - Datenschutzerklärung