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Welche Haftpflichtversicherer besonders fair regulieren

22.2.2021 – Aus Kundensicht bieten 17 Privat- und sieben Tierhalter-Haftpflichtversicherer eine „sehr gute“ Schadenregulierung. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue für die Zeitschrift Focus-Money hervor. Insgesamt wurden fast 59.000 Kundenstimmen zu über 630 Produktanbietern in rund 20 Sparten eingesammelt.

Bereits zum vierten Mal hat die Servicevalue GmbH in Kooperation mit der Zeitschrift Focus-Money die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungs-Unternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Premiere hatte die Untersuchung im Jahr 2018 (VersicherungsJournal 14.2.2018).

Auf dem Prüfstand stand in der aktuellen Auflage das Verhalten in rund 20 Sparten. Dazu gehörten neben der Kfz- (22.1.2021), der Berufsunfähigkeits- (BU-) und der privaten Krankenversicherung (26.1.2021), der Hausrat- und Wohngebäudeversicherung (2.2.2021) auch die private Unfall- (8.2.2021) sowie die Rechtsschutz-Versicherung (16.2.2021).

Methodik der Untersuchung

Zu der im Dezember 2020 durchgeführten Onlinebefragung wurden zur Bewertung von Unternehmen registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemographische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.

Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung des Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 58.948 (Vorjahr: 58.263) Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 633 (615) Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.

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Fünfstufige Bewertungsskala

Die Kunden konnten die Regulierung eines Anbieter über eine fünfstufige Skala von eins = „ausgezeichnet“ bis fünf = „schlecht“ beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Kundenbewertungen je Anbieter errechnet.

Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „gut“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaften und pro Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 250 KB) nicht zu entnehmen. Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben.

Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.

Privathaftpflicht: die besten Regulierer

Von den 60 (Vorjahr: 55) in der Privathaftpflicht-Versicherung aufgeführten (Deckungskonzept-) Anbietern erhielt der Servicevalue-Auswertung zufolge gut jede vierte Gesellschaft ein „sehr gut“.

Ein weiteres Viertel wurde mit „gut“ bewertet, während die verbleibende knappe Hälfte aus Kundensicht betrachtet keine überdurchschnittliche Leistungsregulierung bietet. Zu den 17 (Vorjahr: 16) am besten bewerteten Gesellschaften gehören (in alphabetischer Reihenfolge):

Im Vergleich zum Vorjahr (3.2.2020) sind aus der Spitzengruppe die Haftpflichtkasse VVaG und die Zurich Insurance plc, Niederlassung für Deutschland, herausgefallen. Neu dabei sind Ammerländer, Arag und WWK.

Diese Tierhaftpflicht-Versicherer regulieren am besten

In der ebenfalls abgefragten Kategorie Tierhalter-Haftpflichtversicherung wird für knapp jedes vierte der 32 aufgeführten Unternehmen ein „sehr gut“ ausgewiesen. Rund ein Drittel der Gesellschaften schnitt eine Notenstufe schlechter ab. Die verbleibende knappe Hälfte ist aus Kundensicht bestenfalls durchschnittlich in puncto Regulierung.

Zur Spitzengruppe gehören (in alphabetischer Reihenfolge) die sieben (Vorjahr: acht) Akteure Agila Haustierversicherung AG, die Haftpflichtkasse, die Ergo Versicherung AG, die Hansemerkur Allgemeine Versicherung AG, die Interrisk, die SV sowie die Uelzener Allgemeine Versicherungs-Gesellschaft a.G.

Nicht mehr zu den Topanbietern zählen die Axa und die GVO. Aufgestiegen in die Spitzengruppe ist die Interrisk.

Weitere Untersuchungen zur Schadenregulierung in Haftpflicht

Die Schadenregulierung unter anderem in der Haftpflichtversicherung haben vor einiger Zeit auch die BBG Betriebsberatungs GmbH und die IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH untersucht.

Im Sonderthema der Auflage IV/2018 der Studienreihe Asscompact Trends wurden allerdings keine Versicherungskunden, sondern unabhängige Versicherungsvermittler befragt. Gute Regulierungserfahrungen haben die Makler und Mehrfachvertreter demnach vor allem mit der Haftpflichtkasse gemacht (11.12.2018).

Die wurde auch in der letzten Haftpflicht-Qualitätsumfrage der Vema Versicherungsmakler Genossenschaft e.G. unter den seinerzeit rund 3.000 Vema-Partnerbetriebe am besten benotet. Dies gilt für die Regulierung sowohl im Segment Privat- als auch im Bereich Tierhalterhaftpflicht (1.10.2018).

Leserbriefe zum Artikel:

+Martin Seichter - Wenn der Begriff „fair” ad absurdum geführt wird . mehr ...

Peter Schramm - Wie sollen solche Beurteilungen denn eine Anleitung geben? mehr ...

 
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