18.5.2022 (€) – Im vergangenen Jahr ist der Eingang an zulässigen Beschwerden beim Versicherungsombudsmann leicht gestiegen. Abnahmen gab es vor allem in den Sparten Unfall, Berufsunfähigkeit und Rechtsschutz. In den Zweigen Leben sowie Wohngebäude und Hausrat ging es aufgrund von Sonderfaktoren hingegen klar bergauf. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer hat sich bei rund 70 Tagen eingependelt.
2021 sind beim Versicherungsombudsmann e.V. 18.344 Beschwerden eingegangen, 1,2 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Die Zahl der zulässigen Eingaben erhöhte sich mehr als fünfmal so stark (plus 6,6 Prozent auf 14.106). Dies ist dem aktuellen Jahresbericht 2021 (PDF, 1,5 MB) der Schlichtungsstelle zu entnehmen, der am Dienstag vorgestellt wurde.
Leben wieder vor Rechtsschutz
Die Eingaben entfielen zum größten Teil auf die Kategorie „Unternehmens-Beschwerden“. Knapp jede vierte zulässige Beschwerde davon war der Lebens- und gut jede fünfte der Rechtsschutz-Versicherung zuzuordnen. Zuvor lag Rechtsschutz dreimal an der Spitze (VersicherungsJournal 21.5.2021, 6.5.2020, 24.5.2019, 7.6.2018).
Fast jede sechste zulässige Reklamation war der Kraftfahrtversicherung zuzurechnen, mehr als jede siebte der Gebäudeversicherung. Dahinter folgen die Versicherungszweige Hausrat, allgemeine Haftpflicht, Unfall und Berufsunfähigkeit (BU) mit Anteilen von jeweils unter fünf Prozent.
In Unfall, BU und Rechtsschutz rückläufiges Aufkommen
In den Segmenten Unfall, BU und Rechtsschutz war das Beschwerdeaufkommen deutlich rückläufig (jeweils um die minus zehn Prozent). Hingegen ging es in Hausrat um ein Sechstel, in Leben um über ein Fünftel und in Wohngebäude sogar um über drei Viertel bergauf.
Zu den Hintergründen für die deutlichen Zunahmen hatte sich die Schlichtungsstelle bereits bei der Vorstellung des Tätigkeitsberichts Ende Januar geäußert. In der Sparte Leben ging dies auf mehrere hundert Widerrufeingaben von zwei Anwaltskanzleien zurück, im Bereich Wohngebäude und Hausrat auf eine „konfliktbehaftete Umdeckungsaktion“ durch einen Assekuradeur mit ebenfalls mehreren hundert Beanstandungen (31.1.2022).
Nur geringe Einflüsse durch Tief „Bernd“
Anders als im Jahr zuvor haben die Corona-Maßnahmen „keine spürbaren Effekte in den einzelnen Sparten ergeben. Auch in der Reiseversicherung haben sich die Beschwerdezahlen wieder normalisiert“, wird im Jahresbericht hervorgehoben.
Die durch das Tief „Bernd“ hervorgerufene Starkregenkatastrophe im vergangenen Juli (Archiv) hat den Angaben zufolge „bislang nicht zu einem deutlichen Anstieg von Beschwerden geführt. Im Jahr 2021 seien lediglich 91 Beschwerden eingegangen, die fast ausnahmslos auch im Jahr 2021 hätten beendet werden können“, so die Schlichtungsstelle.
So wurden die Verfahren abgeschlossen
Der Jahresbericht gibt auch Aufschluss darüber, wie die zulässigen Beschwerden abgeschlossen wurden. Insgesamt wurde knapp die Hälfte der zulässigen Eingaben durch Entscheidung beendet (bis 10.000 Euro, verbindlich für den Beschwerdegegner).
In fast jedem 20. Fall sprach der Schlichter eine Empfehlung aus (über 10.000 bis zu 100.000 Euro, unverbindlich für den Versicherer). Bei annähernd einem Viertel der zulässigen Eingaben sorgte der Ombudsmann für Abhilfe. Darunter ist zu verstehen, dass der Versicherer von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise abrückte.
Rund jeder elfte Fall wurde durch Beschwerderücknahme beendet, knapp sechs Prozent durch einen Vergleich. Etwa jede elfte (2020: 20.) Reklamation konnte in der Sache nicht entschieden werden. Letzteres trifft den Angaben zufolge auf solche Eingaben zu, bei denen die endgültige Bewertung von Fragen abhing, für deren Klärung sich das vereinfachte Ombudsmannverfahren nicht eignete.
Durchschnittlich Verfahrensdauer bei 70 Tagen
Auffällig ist ein deutlich rückläufiger Anteil der Entscheidungen. Dieser nahm auf Fünfjahressicht betrachtet um über etwa sieben Prozentpunkte ab. Andererseits werden die Verfahren immer häufiger durch Abhilfe beendet (plus etwa vier Prozent). Ansonsten gab es keine signifikanten Veränderungen.
Die durchschnittliche Verfahrensdauer – von der Einlegung einer Beschwerde bis zum Verfahrensabschluss – lag laut dem Jahresbericht bei zulässigen Eingaben fast unverändert bei 70 Tagen. Zum Vergleich: 2015 waren es noch 90 Tage – und 2012 sogar über 100 Tage.
