Diese Versicherer haben die zufriedensten Kunden

9.9.2021 – Versicherungskunden sind mit der Produktqualität im Vergleich zu anderen Leistungsbereichen am zufriedensten. Andererseits schneidet die Branche in Sachen Ärgernisse alles andere als rühmlich ab. Dies zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Demnach haben der Münchener Verein, die DEVK und die Württembergische die insgesamt zufriedensten Kunden. Alle drei erhielten eine „sehr gute“ Gesamtbewertung.

Wie zufrieden erwachsene Privatkunden mit dem Versicherer sind, bei dem sie die meisten Policen haben, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) auch in diesem Jahr wieder ermittelt.

Für die vom Nachrichtensender N-TV in Auftrag gegebene Untersuchung wurden zwischen Mai und Juli 11.368 Verbraucher online befragt. Die Stichprobengröße fällt damit fast drei Mal so groß aus wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 3.9.2020) und mehr als doppelt so groß wie vor zwei Jahren (29.8.2019).

So wurde bewertet

In die Gesamtbeurteilung floss die Zufriedenheit in vier Leistungsbereichen ein:

  • Service (25 Prozent Gewichtung),
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (20 Prozent),
  • Qualität der Produkte (20 Prozent) und
  • Transparenz/ Verständlichkeit (15 Prozent).

Auch erlebte Ärgernisse mit dem Versicherer sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurden berücksichtigt (jeweils zehn Prozent).

Für die Bewertung der vier Leistungsbereiche stand den Befragten eine fünfstufige Skala von minus zwei („sehr unzufrieden“) bis plus zwei („sehr zufrieden“) zur Verfügung.

Urteile von „sehr gut“ bis „mangelhaft“

Bei den Ärgernissen ging es um den Anteil der betroffenen Kunden pro Versicherungs-Unternehmen. Hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score berücksichtigt.

Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in fünf Qualitätsstufen („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 32 von 69 bewerteten Versicherern zu. Die Stimmen zu den übrigen Akteuren flossen nur in die Gesamtbewertung ein.

Mit der Produktqualität am zufriedensten

Am zufriedensten zeigten sich die Kunden mit dem Leistungsbereich Produktqualität. Dies hatte sich bereits in den Untersuchungen der früheren Jahre (11.6.2013, 20.6.2014, 19.6.2015, 15.6.2018) gezeigt. In diesem Sektor erreichte die Branche einen Mittelwert von 80 Punkten (plus über zwei Zähler). Dies entspricht in das fünfstufige Disq-Notensystem übersetzt einem „sehr gut“.

Im Segment „Service“ setzte die Branche den Aufwärtstrend fort und verbesserte sich um fast drei auf 78,5 Punkte. Dies entspricht einem „gut“, das sich immer weiter einem „sehr gut“ annähert. Zum Vergleich: Vor drei Jahren waren es noch sieben Zähler weniger.

Für das Preis-Leistungs-Verhältnis und den Bereich Verständlichkeit/ Transparenz reichte es nach Verbesserungen um jeweils über drei Zähler ebenfalls erneut für ein „gut“. Noch kräftiger nach oben ging es in Sachen Weiterempfehlungs-Bereitschaft, bei der die Assekuranz um satte acht Zähle auf nun „gute“ 75 Punkte zulegte.

Zufriedenheit der Versicherungskunden gesamt und in Teilbereichen (Bild: Wichert)

Die Sache mit den Ärgernissen

In der Folge erhöhte sich auch die Gesamtzufriedenheit auf einen neuen Höchststand von 75 Punkten. Daran konnte auch eine massiv negative Entwicklung bei den Ärgernissen nichts ändern. Hier erreichte die Branche nur noch „befriedigende“ 49,8 Punkte. Das sind zwölf Punkte weniger als im letzten Jahr.

Zu dem „relativ hohen“ Anteil an erlebten Kundenärgernissen äußerten sich die Studienautoren wie folgt: „Angesichts der so zahlreichen Alternativen am Versicherungsmarkt kann sich dies trotz hoher Grundzufriedenheit schnell zu einem Wechselgrund auswachsen.“

Münchener Verein hauchdünn vor DEVK

In der Gesamtwertung hinsichtlich der Kundenzufriedenheit verkleinerte sich die Spitzengruppe von sechs auf drei „sehr gute“ Anbieter. Auf dem Spitzenrang landeten ein weiteres Mal die Münchener Verein Versicherungen. In allen Kriterien bis auf das Preis-Leistungs-Verhältnis (Rang acht) gehört die Gruppe zu den drei besten Anbietern.

Bei der Produktqualität und den Weiterempfehlungen reichte es für den Platz an der Sonne. Allerdings schnitt der Anbieter um über drei Zähler schlechter ab als im Vorjahr, so dass der Vorsprung vor die weiterhin zweitplatzierten DEVK Versicherungen auf 0,1 Punkte zusammenschmolz.

Die Kölner, die nur halb so stark verloren wie der Münchener Wettbewerber, sind aus Verbrauchersicht top in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Transparenz und Verständlichkeit. Die schlechteste Platzierung ist ein achter Rang hinsichtlich der Ärgernisse – mit gerade eben noch „guten“ 71,5 Zählern.

Zufriedenheit der Versicherungskunden nach Anbieter (Bild: Wichert)

Württembergische und R+V im Aufwärtstrend

Die Württembergischen Versicherungen konnten ihre „sehr gute“ Vorjahresbewertung minimal auf 80,4 Punkte ausbauen. Die Unternehmensgruppe kletterte von Position sechs auf den Bronzerang und konnte insbesondere mit dem besten Service punkten. Im schlechtesten Fall landete der Akteur an 14. Stelle (Weiterempfehlungs-Bereitschaft).

Ebenfalls um drei Plätze nach oben (auf Position vier) ging es für die R+V Versicherungen. Sie verfehlten trotz einer Verbesserung um einen Zähler mit 79,9 Punkten nur äußerst knapp ein „sehr gutes“ Gesamturteil.

Dabei schnitt der Konzern bei der Produktqualität am zweitbesten ab, belegte aber bezüglich der Ärgernisse nur einen „befriedigenden“ 13. Rang. Ansonsten ordnete sich die R+V an vierter oder fünfter Stelle ein.

Huk-Coburg im Abwärtstrend

Die Huk-Coburg Versicherungen, die im Vorjahr in die Spitzengruppe aufgestiegen waren, büßten den Großteil ihres letztjährigen Zugewinns wieder ein und fielen vom vierten auf den nur noch „guten“ fünften Platz zurück.

Dies ist vor allem dem Abschneiden in der Kategorie „Ärgernisse“ geschuldet. Dort fiel die Gruppe aus dem „befriedigenden“ Mittelfeld auf den „mangelhaften“ sechstletzten Rang zurück. Ansonsten landete der Anbieter an zweiter bis fünfter Stelle.

Aus der Riege der „sehr guten“ Akteure verabschiedete sich auch die Huk24 AG. Sie rutschte von der fünften auf die so gerade eben noch „gute“ 21. Position nach unten. Für den Direktversicherer reichte es nur noch bezüglich der Segmente „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Weiterempfehlung“ für eine Top-Ten-Platzierung.

Hinsichtlich der Dimension „Produktqualität“ und „Transparenz/ Verständlichkeit“ ist das Unternehmen nur noch Mittelmaß. Beim Service ging es auf den sechstletzten Platz nach unten – und bei den Ärgernissen gar auf einen „mangelhaften“ viertletzten Rang.

Weitere Studiendetails

Von einer „sehr guten“ fünften auf eine „gute“ sechste Position abwärts ging es für die Adam Riese GmbH. Die Tochter der Württembergischen punktete vor allem mit einem „sehr guten“ Preis-Leistungs-Verhältnis (Position vier) und einer „sehr guten“ Produktqualität (Platz sechs). Bei den Ärgernissen und den Weiterempfehlungen schnitt der Assekuradeur nur „befriedigend“ ab.

Die Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2021 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann für brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

Leserbriefe zum Artikel:

Jürgen Roth - Bei Run-off-Gesellschaften ist keine Kundenzufriedenheit mehr möglich. mehr ...

 
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