Von Behörden wird man besser bedient als von privaten Versicherern

17.4.2024 – Die Häufigkeit der Beschwerden ist dem mittlerweile unterdurchschnittlichen Qualitätsniveau des Personals im Innen- und Außendienst geschuldet.

Was passiert denn da gerade und schon seit einigen Jahren in der Versicherungswirtschaft? In kurzen Worten: Im Innendienst werden junge, teilweise schlecht Deutsch sprechende und unterqualifizerte und unerfahrene Leute eingestellt, die nun plötzlich Leistungsfälle mit rechtlicher Substanz bearbeiten sollen.

Ebenso lässt die Zeit, die sich das Personal am Telefon mit Kunden nimmt, mehr als zu wünschen übrig. Lange Wartezeiten, Antworten wie „weiß ich nicht, geht nicht, bin ich nicht zuständig” tun ihr übriges.

Lösungsvorschlag: Erfahrenes, qualifiziertes, perfekt Deutsch sprechendes und damit eben auch älteres Personal einstellen. Es gibt genügend Middle-Agers, die gerne wechseln würden. Die lockt man aber nicht mit Worklife-Balance oder ähnlichem Quatsch.

Im Außendienst werden Verkaufstalente gesucht, die aber von professioneller Beratung genauso viel verstehen, wie der Blinde von der Farbe. Lösungsvorschlag: Abschaffung des verkaufs- und provisionsgetriebenen Außendienstes (Makler eingeschlossen), Festvergütungsmodelle einrichten und auf Qualifikation, Qualität und Berufserfahrung in diesem Bereich achten.

Die Prämisse muss ganz klar auf gute Beratung lauten. Dampfplauderer waren gestern. Alles in allem wird man mittlerweile von staatlichen Behörden schneller und kompetenter bedient als von privaten Versicherungen.

Helmut Brunner

HelBru1980@web.de

zum Artikel: „Ombudsfrau gibt erste Beschwerdezahlen bekannt”.

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