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Tipps für die Kommunikation im virtuellen Raum

31.7.2020 – Digitale Meetings mit den eigenen Mitarbeitern oder digitale Kundentermine haben für Vermittler durchaus ihre Tücken. Auch bei Video-Konferenzen gibt es bestimmte Regeln, die man beachten sollte, um die gewünschte Wirkung beim Gegenüber zu erzielen.

Die digitale Kommunikation hat in der Versicherungsbranche durch den corona-bedingten Lockdown einen enormen Schub erfahren. Vermittler konnten mit Kunden, Mitarbeitern und Kollegen, aber auch Dienstleistern, die sie zuvor regelmäßig persönlich trafen, nur noch via Telefon oder per Mail sprechen.

Barbara Liebermeister (Bild: Liebermeister)
Barbara Liebermeister (Bild: Liebermeister)

Meetings mit den eigenen Mitarbeitern oder Termine mit Kunden, bei denen sich zuvor alle Teilnehmer um einen Tisch scharten, fanden plötzlich online statt.

Digital und analog unterscheiden sich

Für viele Unternehmer, die im Versicherungsvertrieb arbeiten, bedeutete dies eine Umstellung. Doch Neuland betraten sie nicht. Auch vor Ausbruch der Pandemie gewann die digitale Kommunikation schon an Bedeutung. Vermittler verbrachten mehr Zeit mit dem Schreiben und Beantworten von Mails als vor 15 oder 20 Jahren. Auch Video-Konferenzen wurden im Vertrieb zunehmend ein Thema.

Je mehr Raum die digitale Kommunikation im Betriebsalltag einnimmt, desto wichtiger ist für Vermittler, dass sie wissen, wie sich die digitale von der analogen oder persönlichen Ansprache unterscheidet. Und wie sie diese künftig gestalten sollten, um ihre Funktion gegenüber Mitarbeiter und Kunden zu erfüllen.

Was digital gar nicht geht

Wenn eine analoge Mensch-zu-Mensch-Kommunikation nur eingeschränkt möglich ist wie in Coronazeiten im Homeoffice, dann zeigen viele Manager Verhaltensunsicherheiten. Sie reflektieren, bevor sie zum Telefonhörer greifen, eine Mail versenden oder in einer Videokonferenz eine Aussage treffen, nicht ausreichend. Denn im Vordergrund sollte immer die Frage stehen: Erziele ich damit die gewünschte Wirkung?

Dass viele Unternehmer und Führungskräfte bei der digitalen Kommunikation noch unsicher sind, zeigte sich in der Lockdown-Phase auch häufig in den Videokonferenzen mit ihren nun im Homeoffice tätigen Mitarbeitern.

Oft hatten die Mitarbeiter den Eindruck: Unsere Chefs sind schlechter vorbereitet als bei normalen Meetings und die Treffen verlaufen unstrukturierter. Ob dies real der Fall war oder von den Teilnehmern aufgrund des Mediums nur so wahrgenommen wurde, darüber kann man streiten.

Nicht tolerierbares Verhalten

Zudem registrierte ich, wenn ich als Moderator oder Gast an solchen Meetings teilnahm, oft ein Verhalten, das so nicht tolerierbar ist:

  • Die Führungskräfte loggten sich als letzter Teilnehmer und nicht selten gar mit einer genuschelten Begründung einige Minuten verspätet ein.
  • Sie trugen, wenn sie selbst „Homeworker“ sind, häufig eine legere Freizeitkleidung statt des gewohnten Business-Looks.
  • Sie hingen nicht selten schlaff auf ihrem Stuhl (und sei es nur damit die Kamera sie besser erfasst) und
  • im Hintergrund stand häufig ein Sofa und hing ein Strandbild mit Palmen.

Digitale Kommunikation erfordert Regeln

In der Phase des corona-bedingten Lockdowns, in der in den Unternehmen vieles einen provisorischen Charakter hatte, waren solche Defizite erwartbar. Wenn die digitale Kommunikation aber zur Regelkommunikation wird, sollten auch für sie Qualitätsstandards entwickelt werden.

Dabei sollte als Faustregel gelten: Je digitaler die Kommunikation ist, umso mehr Zeit sollten die Vermittler in die Beziehungsarbeit mit ihren Mitarbeitern investieren, damit die persönliche Beziehung und das Vertrauen gewahrt bleiben.

Zum Beispiel, indem sie ihre Angestellten, da der Talk auf dem Flur entfällt, einfach auch mal so anrufen und mit ihnen bewusst nicht über die Arbeit reden. Sonst geht schnell der Teamspirit verloren und das Team wird zu einer Gruppe von Einzelkämpfern.

Das Telefon bleibt ein wichtiges Instrument

Bei der Video-Kommunikation ist und bleibt die Wahrnehmung reduziert. Bei Video-Konferenzen fallen schneller einzelne Teilnehmer unter den Tisch, als wenn diese alle an einem Tisch sitzen und der Blick des Vermittlers immer wieder in die Runde schweift.

Deshalb hat es sich speziell bei einer größeren Teilnehmerzahl bewährt, dass auf dem Tisch des Moderators eine Liste mit den Namen liegt. Hier kann er im Konferenzverlauf abhaken, wen er schon persönlich angesprochen hat, so dass niemand vergessen wird.

Persönliche Telefonate nach Video-Konferenzen sind wichtig, damit kein Mitarbeiter oder auch kein Vertreter eines Kunden bei größeren Projekten emotional verloren geht.

Barbara Liebermeister

Die Autorin leitet das Institut für Führungskultur im digitalen Zeitalter (IFIDZ). Die Wirtschafts-Wissenschaftlerin arbeitet als Rednerin und Managementberaterin und führt Coachings und Seminare zur Thematik Kommunikation und Networking durch.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Coronavirus · Fortbildung · Gewerbeordnung · Mitarbeiter · Versicherungsvertrieb
 
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