Wie häufig sich Verbraucher über Versicherungsvermittler beschweren

24.1.2023 – 444 Verbraucherbeschwerden über Versicherungsvermittler sind im vergangenen Jahr beim Versicherungsombudsmann eingegangen. Davon entfiel etwa jede dritte in die Kategorie „nicht zulässig“. Häufigster Zankapfel war erneut die Gebäudeversicherung. Dies geht aus dem Tätigkeitsbericht 2022 der Schlichtungsstelle hervor.

Im vergangenen Jahr sind beim Versicherungsombudsmann e.V. 444 Anträge auf Durchführung eines Streitbeilegungs-Verfahrens (§ 4 VSBInfoV) gegen einen Versicherungsvermittler gestellt worden. Dies ist dem am Freitag vorgelegten „Tätigkeitsbericht 2022“ (PDF, 726 KB) der Schlichtungsstelle zu entnehmen.

Viele Beschwerden gegen Vertreter werden den Versicherern zugerechnet

Die Zahl der Fälle hat im Vergleich zum Jahr zuvor (VersicherungsJournal 2.2.2022) um über ein Drittel abgenommen. Sie liegt aber immer noch um etwa die Hälfte über dem Niveau des Vorvorjahres (2.2.2021). Der Anteil an den gesamten Ombudsmann-Beschwerden beträgt unter zwei Prozent.

Der Löwenanteil der Eingaben war gegen Versicherungs-Unternehmen gerichtet (23.1.2023). Hierbei muss allerdings beachtet werden, dass ein Großteil der Beschwerden gegen Vertreter den Gesellschaften zugerechnet wird.

Vor allem Gebäudeversicherungen betroffen

Anders als bei den Vorwürfen gegenüber Versicherungs-Unternehmen, betrafen die Anträge auf Streitbeilegung gegenüber Vertrieblern nicht am häufigsten die Bereiche Leben und Rechtsschutz. Mehr als 50 Prozent (Vorjahr: zwei von drei) der Reklamationen waren der Gebäudeversicherung zuzurechnen.

Angaben zu den Hintergründen sind dem aktuellen Bericht nicht zu entnehmen. Im Vorjahr hatte ein Sonderfaktor die Zahl der Eingaben in Gebäude von 16 auf 410 Stück nach oben schnellen lassen.

Fast jede siebte Reklamation war der Lebensversicherung zuzuordnen. Sieben Prozent betrafen die Hausratversicherung, sechs Prozent waren spartenübergreifender Natur.

Keine verbindlichen Entscheidungen möglich

Der Publikation ist weiter zu entnehmen, dass zwei von drei (2021: mehr als vier von fünf) Eingaben der Kategorie „als zulässig beendet“ zuzuordnen sind. Bei dem verbleibenden Drittel wurde kein Streitbeilegungs-Verfahren abgeschlossen. Der Großteil der Verfahren wurde durch Bewertung gemäß § 7 Absatz 3 VermVO (drei Viertel Anteil) beendet.

Anders als bei Reklamationen gegenüber Versicherungs-Unternehmen, kann der Ombudsmann keine für Vermittler verbindlichen Entscheidungen treffen. Verbraucher „bekommen aber in jedem Fall eine kompetente rechtliche Prüfung mit verständlicher Begründung“, heißt es im Internetangebot des Schlichters. Damit könnten sie überlegen, wie weiter vorgegangen werden soll.

So lange dauert ein Verfahren beim Versicherungsombudsmann

Der Bericht enthält ferner Angaben zur durchschnittlichen Verfahrensdauer. So dauerte es bis zur Feststellung der Unzuständigkeit im Schnitt wie in den beiden Vorjahren vier Tage – genauso wie bei den Beschwerden gegenüber Versicherungs-Unternehmen.

Die Verfahrensdauer für zulässige Reklamationen ab Beschwerdeeinlegung wird mit 22,5 angegeben. Bei Eingaben gegen Versicherer dauerte es im Schnitt mehr als doppelt so lange. Liegt die Akte vollständig vor, so war ein Verfahren gegen einen Vermittler nach etwa acht Tagen beendet. Bei den Streitbeilegungen gegen Versicherungs-Unternehmen dauerte es mehr als drei Mal so lange.

Daten zur tatsächlichen „Erfolgsquote“ enthält der Bericht nicht. Weitere Details zum Reklamationsgeschehen werden erst in einigen Monaten veröffentlicht, wenn der Ombudsmann seinen umfangreichen Jahresbericht veröffentlicht.

BVK zeigt sich erfreut

Der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e.V. (BVK) zeigte sich in einer ersten Reaktion erfreut über die niedrige Reklamationszahl. Dazu BVK-Präsident Michael H. Heinz. „Bezogen auf Millionen vermittelter Versicherungsverträge liegt die Beschwerdequote im verschwindend geringen Promillebereich und dokumentiert eindrucksvoll, dass wir kundenorientiert, fair und ehrbar unseren Beruf ausüben und unseren sozialpolitischen Auftrag der Absicherung erfüllen.

Vor diesem Hintergrund können wir auch die Debatte um ein mögliches Provisionsverbot nicht nachvollziehen. Die niedrigen Beschwerdezahlen zeigen, dass die Qualität der Beratung nicht von der Form der Vergütung abhängig ist.“