Vertriebspartner erfüllen (noch) keine Kundenwünsche im Netz

7.6.2019 – Was moderne Websites von Vertriebspartnern der Assekuranz bieten und leisten sollten, hat AMC Finanzmarkt analysiert. Die Auswertung zeigt, dass es in der Praxis noch viel Luft nach oben gibt. Im Netz überzeugen konnten die Partner der Allianz, der Halleschen und der Ergo.

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Viele Vertriebspartner-Websites von Versicherern haben noch Nachholbedarf, um die Wünsche verwöhnter Kunden im Netz zu erfüllen und die digitalen Möglichkeiten auch auszuschöpfen.

Zu diesem Ergebnis kommt die Untersuchung „Die Websites der Vertriebspartner“ der AMC Finanzmarkt GmbH. Die aktuelle Auswertung versteht das Unternehmen als Zusatzmodul zur mittlerweile 22. Ausgabe der Studie „Die Assekuranz im Internet“, die im vergangenen Dezember erschienen ist (VersicherungsJournal 5.12.2018).

16 Versicherer beteiligten sich an der Auswertung

Im Rahmen der fortlaufenden Studie „Die Assekuranz im Internet“ prüft AMC auch, wie gut die Hinführung von der Versicherer-Website zum Vertriebspartner gelingt. „In enger Abstimmung mit ausgewählten Versicherern“ erstellte das Unternehmen nach eigenen Angaben erstmals die zusätzliche Analyse.

Dafür untersuchte das Netzwerk die Vertriebspartner-Websites folgender 16 Versicherer (in alphabetischer Reihenfolge):

Nur ein Drittel der Vertriebspartner mit smarten Websites

Welche Kriterien machen „smarte“ Websites der Vertriebspartner aus? Dazu erstellte AMC folgende Indizien für gelungene Präsenzen im Netz:

  • objektive Kundenbewertungen,
  • Chat,
  • Videoberatung,
  • Online-Terminvereinbarung über ein entsprechendes Tool,
  • persönliches Video,
  • Messenger-Dienste.

„Insgesamt betrachtet erfüllen höchstens ein Drittel der analysierten Websites der Vertriebspartner diese Prämissen“, heißt es in der Auswertung. Viel zu oft würden Nutzer auf unbefriedigende Pfade geleitet.

Noch wenig digitale Beratung

Dafür hat die Studie die Anwendung der definierten Kriterien ausgewertet: 38 Prozent der analysierten Vertriebspartner-Websites arbeiten laut AMC mit objektiven Kundenbewertungen auf der eigenen Seite.

19 Prozent bieten eine Chat-Option auf ihrer eigenen Website an. Dabei sei jedoch nicht immer hundertprozentig sichergestellt, dass ein Nutzer auch wirklich mit dem Berater seiner Wahl chatten kann. Häufig fungiere die Option als Verknüpfung mit einem allgemeinen Service, so AMC.

Eine Videoberatung offerieren 31 Prozent der Vertriebspartner. Damit verbunden sei in der Regel auch eine Online-Terminfindung, oft über ein entsprechendes Tool.

Online-Terminbuchung nicht gut gelöst

31 Prozent ermöglichen eine Online-Terminbuchung. „Jedoch lösen nicht alle Vertriebspartner-Websites diese Option gleich elegant. Die Tool-Lösung ist die bequemste, wenn ein Nutzer zunächst seinen Terminwunsch über das allgemeine Kontaktformular übermitteln muss, ist die Luft ganz schnell wieder raus“, heißt es dazu in den Studienunterlagen.

Als Musterbeispiel nennen die Studienautoren dazu die Ergo. Der Versicherer biete bereits auf der Ergebnisseite der Vertriebspartner-Suche ein Icon, das direkt die Terminbuchung mit einem Vertriebspartner der Wahl ermögliche. So könne ein Nutzer bequem und mit minimalen Klicks einen Termin vereinbaren, der hundertprozentig passe.

Ebenfalls 31 Prozent der Websites bieten personalisierte Videos an, um einen besseren Eindruck vom Vertriebspartner zu geben. Und 25 Prozent offerieren ihren Kunden und Interessenten Messenger-Dienste als Dialogoption an. Vorne rangiere Whatsapp als Medium der Wahl, gefolgt vom Facebook-Messenger, schreiben die Autoren.

Nur drei Versicherer mit Top-Bewertungen

Ein Ranking mit Platzierungen der Websites gibt es weder bei der Studie „Die Assekuranz im Internet“, noch bei der zusätzlichen Analyse der Vertriebspartner-Websites. Dennoch liegen drei Versicherer und die Internetpräsenz ihrer Partner mit einer Wertung von über 90 Prozent klar vorne.

Die Allianz erfüllt zu 96 Prozent die definierten Kriterien. AMC hebt hier folgenden Aspekt hervor: „Für eine hochkarätige Dialog-Orientierung sprechen dann auch der Whatsapp Kundenservice und die eigenständige Facebook-Präsenz mit Messenger.“

Die Ergo kann mit einem Ergebnis von 93 Prozent punkten. „Die Websites der Ergo-Vermittler sind eine gute Balance aus rahmensetzender Wiedererkennung und persönlicher Note. Die Kontaktoptionen sind vielfältig, nutzerzentriert und smart“, so das Urteil.

Zu den Klassenbesten der AMC-Studie gehört auch die Hallesche mit 96 Prozent. „Hervorragende Vertriebspartner-Websites bieten neben einem autarken Produkt- und Serviceangebot auch einen bequemen und digitalen Weg zu Beratung und Terminfindung“, heißt es in der Studie.

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