Versicherungen digital unterstützt schneller abschließen

13.3.2019 – Auf der Konferenz „Hacknext“ wurde erläutert, wie mit dem Einsatz moderner Software der Beratungsprozess effizienter werden kann und welche Hürden es dabei noch zu überwinden gilt. Wie der Spaß beim Abschluss helfen kann, wurde an einem Beispiel aus der Automobilbranche illustriert.

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In der vergangenen Woche haben Franke und Bornberg GmbH, Kaiser X Labs GmbH, Zeb.rolfes.schierenbeck.associates GmbH und Dataart Inc. zum zweiten Mal Hacknext veranstaltet, bestehend aus einer Konferenz und einem Hackathon.

In einem der Vorträge wurde das Überwinden des Spartendenkens gefordert (VersicherungsJournal 11.3.2019). An anderer Stelle stand das Optimieren der Beratungszeit im Vordergrund.

Beratungsqualität ist keine Frage der Besuchsanzahl

Bisher orientiere sich die Einschätzung zur Beratungsqualität des Vertriebs häufig an der Anzahl der Kundenbesuche. Der entscheidende Punkt sei hingegen, wie der Kunde darüber denke, so Michael Franke vom Rating- und Analyseunternehmen Franke und Bornberg am 8. März in München.

Romina Maidel (Bild: Winkel)
Romina Maidel (Bild: Winkel)

Optimale Beratung und Abschluss schon beim ersten Termin seien mit digitaler Unterstützung kein Widerspruch. Und auch bei transaktions-orientierten Versicherungs-Abschlüssen sei ein positives Erlebnis bei Kunden kein Ding der Unmöglichkeit, glauben Karolina Kohler und Romina Maidel, Senior Design Researchers bei der Allianz-Tochter Kaiser X Labs.

Denn beispielsweise Berufsunfähigkeits-Versicherung gelte zwar als kompliziert, könnte dem Kunden mit Hilfe geeigneter digitaler Tools aber einfach präsentiert werden, so Franke (VersicherungsJournal, 4.3.2019). Mit automatisierter Anbieterselektion und einer verbindlichen Risikoprüfung statt bloßer Voranfrage sei der Online-Abschluss schon beim ersten Kundenbesuch möglich.

Sechs wesentliche Schritte müssen dafür in einem Beratungstool automatisiert ablaufen. Nach Erfassung der Kundendaten für die Bestimmung des Risikoprofils anhand vordefinierter Berufsgruppen müsse eine gute Beratungssoftware zunächst passende Produkte identifizieren, erklärt Franke.

Risikoprüfung oft noch Schwachpunkt in Beratungssoftware

Michael Franke (Bild: Winkel)
Michael Franke (Bild: Winkel)

Im nächsten Schritt müsse die Versicherbarkeit online geprüft werden. Statt einer unverbindlichen Voranfrage sei für die Abschlussfähigkeit die abschließende, unwiderrufliche Risikoprüfung notwendig.

Das ist der kritischste Punkt im Vertriebsprozess, der gerade in der BU-Versicherung häufig noch nicht automatisiert durchführbar ist (VersicherungsJournal Medienspiegel 31.1.2019).

Danach komme der Anbietervergleich in Hinblick auf Leistung und Preis unter Berücksichtigung des Gesundheitszustands der zu versichernden Person und damit verbundener Risikozuschläge.

Zum Schluss erlaube eine optimale Vertriebssoftware das Produkt auf Basis von Leistung, Laufzeit und Prämie nach den Wünschen des Kunden zu optimieren.

„Danach kann Online abgeschlossen werden“, resümiert Franke. Manche Versicherer unterstützten mittlerweile sogar eine digitale Unterschrift.

Erlebnisorientierter Versicherungsabschluss

Kohler und Maidel betonen, dass Versicherungsprodukte beim Entwurf digitaler Prozesse nicht nur an die Technik besondere Anforderungen stellten, sondern auch an das Design des Abschlussprozesses. Versicherung gelte leider nach wie vor als „ernste Sache“, bei der Freude am Produkt fehl am Platze sei, bedauert Kohler.

Karolina Kohler (Bild: Winkel)
Karolina Kohler (Bild: Winkel)

Die meisten Kunden reagierten nur auf konkrete Anlässe mit dem Abschluss von Versicherungsverträgen. Denn Versicherung sei kein erlebbares Produkt, sondern zunächst ein rein virtuelles Versprechen.

Zudem sei die Inanspruchnahme üblicherweise mit einer negativen Erfahrung eines Schadens oder Unfalls verbunden, der meist verdrängt werde.

Daher sollte es Ziel der Versicherer werden, den Abschluss als personalisiertes Erlebnis mit „Spaßfaktor“ zu gestalten, sagte Kohler.

Am Beispiel von BMW illustrierte sie wie reine Transaktionen wie eine Fahrzeugübergabe durch personalisierte Gestaltung in der BMW-Welt zum emotionalen Erlebnis werden könnten.

Hackathon im Dienst der Versicherungsbranche

Programmierer mit und ohne Versicherungsexpertise hatten während eines dreitägigen Programmier-Marathons insgesamt 28 Stunden Zeit, um aus einer innovativen Idee den Prototyp eines digitalen Tools für die Versicherungsbranche zu entwickeln. Das konnten zum Beispiel die Funktion einer Smartphone-App oder ein Alexa-Skill sein. Die besten Lösungen wurden prämiert.

Auf der begleitenden Konferenz am zweiten Tag der insgesamt dreitägigen Veranstaltung wurde hauptsächlich diskutiert, welche Änderung im „Mindset“ der Vermittler und Versicherer notwendig seien, um wirklich alle Vorteile digitaler Technologien auszuschöpfen.

Notwendig sei insbesondere bestehende analoge Prozesse nicht bloß digital abzubilden, sondern komplett neu in digitaler Form zu entwerfen, so die Referenten unisono auf der Hacknext.

Schlagwörter zu diesem Artikel
App · Beratungssoftware · Berufsunfähigkeit · Gesundheitsreform · Rating · Technik
 
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