Vermittler wird Kontaktjongleur zwischen Versicherer und Kunde

26.10.2018 – Überwiegend wird die Digitalisierung als Möglichkeit gesehen, durch die Entlastung von Verwaltungsarbeit Freiräume für mehr qualifizierte Kundenberatung zu schaffen. Dies war der Tenor auf einer Veranstaltung zum Themenkreis Insurtech auf der diesjährigen DKM. An zweiter Stelle steht, durch digitale Angebote eine höhere Kundenzufriedenheit bei technologieaffinen Kundensegmenten zu erreichen. Diese seien immer weniger dazu bereit, herkömmliche analoge Schnittstellen zu akzeptieren.

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Die Chancen und Gefahren digitaler Vertriebskonzepte für ihren Berufsstand war eines der Themen, über das Vermittler am Mittwoch auf der Deckungskonzeptmesse (DKM) in Dortmund (VersicherungsJournal 25.10.2018) diskutiert haben.

Unter dem Titel „Zukunft des Versicherungsvertriebs – das Maklergeschäft im Jahr 2025“ hatte sich hierzu auf dem „Kongress Insurtech“ eine Diskussionsrunde mit Teilnehmern von Versicherern und Technologieexperten zusammengefunden.

Messegeschehen (Bild: Winkel)
Messegeschehen 2018 (Bild: Winkel)

Digitale Serviceerfahrungen werden übertragen

Dietmar Schöne, Leiter der Vertriebsdirektion Makler der R+V Allgemeine Versicherung AG, forderte von seiner Branche, sich an den Technologieführern anderer Wirtschaftsbranchen zu orientieren. „Kunden übertragen digitale Serviceerfahrungen, die sie zum Beispiel bei Amazon machen, als Erwartung an ihren Versicherungsvertreter.“

Sich an Versicherern im Ausland zu orientieren, sei hingegen nicht zielführend, warnte Schöne. Die Entwicklung beispielsweise in den USA sei nicht vergleichbar mit der hiesigen. Individuelle Beratung werde sich niemals vollständig durch digitale Angebote ersetzen lassen, waren sich die Vertreter der Makler und Versicherer einig.

Ingolf Putzbach, Geschäftsführer des IT-Unternehmens Sum Cumo GmbH präzisierte, dass sich die Vermittler Entlastung vor allem vom administrativen Aufwand der Versicherer versprechen.

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Beliebter werden durch Markenbildung

Der Insurtech-Kenner Dr. Robin Kiera geht noch weiter und hält die Digitalisierung für den „größten Umbruch im Maklergeschäft der letzten fünfzig Jahre“. Auch kleine Player hätten damit Chancen, gegen die Alteingesessenen zu gewinnen. Sie müssten konsequent deren Schwächen und ihre eigenen Stärken wie Schnelligkeit und Technologieführerschaft nutzen.

Kiera verwies auf das Imageproblem von Versicherungsvertretern und -maklern als eine der „unbeliebtesten Branchen“ in Deutschland (VersicherungsJournal 30.8.2018). Diesem sei am besten beizukommen, wenn Vermittler sich noch stärker als bisher als Marke und Teil ihrer jeweiligen Zielgruppe positionierten.

Der Digitalisierungsexperte warnt die Maklerschaft davor, sich auf die Loyalität der Versicherer zu ihrem Berufsstand, wie sie etwa in der „Elefantenrunde“ auf der DKM thematisiert wurde (VersicherungsJournal 25.10.2018), zu verlassen. Wenn der digitale Vertrieb günstiger werde, würden auch Versicherer die Makler aussparen – auch bei komplexen Produkten.

Daher sei es wichtig, Vertrauen beim Kunden durch persönliche Markenbildung auf Basis persönlicher Beziehungen zu schaffen und sich damit unentbehrlich zu machen.

V.li.n.re.: Lars Pankalla, Robin Kiera, Stefan Gilles (Bild: Winkel)
V.li.n.re.: Lars Pankalla, Robin Kiera, Stefan Gilles (Bild: Winkel)

Kooperation statt Konfrontation

Bei den meisten Versicherern habe sich die Einsicht durchgesetzt, dass die Kooperation von Maklern, Versicherern und Insurtechs notwendig sei, meinte Dr. Lars Pankalla, Leiter Zentrale Vertriebsentwicklung und Digitalisierung bei der VHV Allgemeine Versicherung AG. „Das Mindset der Versicherer hat sich soweit geändert, dass neue Technologien angekommen und akzeptiert sind.“

Der Vorrang gemeinsamer digitaler Strategien von Versicherern und Maklern gelte insbesondere für die beratungsintensive Lebens- und Berufsunfähigkeits-Versicherung, fügte Thomas Lay, Leiter Maklervertrieb Köln bei der Allianz Lebensversicherungs-AG hinzu.

„Hardwaretechnisch ist generell das Smartphone das Gerät der Zukunft für den Abschluss“, ist er überzeugt. Die Allianz biete ihren Maklern daher passende Plug-ins für ihre Homepages.

Vermittler wird zum „Kontaktjongleur“

Putzbach sieht weiteren Qualifizierungsbedarf der Branche in Sachen Digitalisierung. „Makler haben ‚Digital‘ nicht gelernt und oft Schwierigkeiten, die technischen Möglichkeiten des Onlinevertriebs richtig auszuwählen und einzusetzen. Versicherer hingegen bauen oft Systeme für Profis, die wenig benutzerfreundlich sind“, kommentierte der Sum-Cumo-Geschäftsführer.

Stefan Gilles, Geschäftsführer der Versicherungskammer Maklermanagement Kranken GmbH, glaubt, dass der Makler der Zukunft zunehmend ein „Kontaktjongleur“ zwischen Versicherer und Kunde sei, der Bedarf und Angebote unter Berücksichtigung von Datenschutz und Kundeninteressen zusammenbringe. „Dazu braucht er digitale Tools, um seinen Marktwert im Kundensegment zu steigern“, forderte Gilles.

V.li.n.re.: Dietmar Schöne, Ingolf Putzbach, Thomas Lay (Bild: Winkel)
V.li.n.re.: Dietmar Schöne, Ingolf Putzbach, Thomas Lay (Bild: Winkel)

Prognose zu den Marktanteilen digitaler Vertriebskonzepte 2030

Zum Abschluss befragte der Moderator der Diskussionsrunde, Claus Peter Hendricks, Senior Manager der Zeb Rolfes Schierenbeck Associates GmbH (Zeb), die Teilnehmer, wie hoch der Marktanteil volldigitaler Makler 2030 voraussichtlich sein werde. Hier kamen ganz unterschiedliche Bewertungen.

Lay hält einen Anteil von zehn bis 20 Prozent in der Lebensversicherung für denkbar, Putzbach von über 50 Prozent in allen Sparten. Schöne blieb konservativ mit einer Prognose von „weit unter 50 Prozent“ Marktanteil für volldigitale Vermittler.

Gilles differenzierte zwischen Ausschnittsdeckungen wie Krankenzusatz-Versicherungen, bei denen über 70 Prozent Marktanteil für digitale Vertriebskonzepte realistisch seien. Bei anderen Versicherungsprodukten seien allenfalls einzelne Prozessschritte digitalisierbar.

 
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