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Sechs Tipps für den Makler in der digitalen Kundenbeziehung

7.2.2020 – Die Digitalisierung ist für Unternehmen eine echte Herausforderung und auch die Assekuranz befindet sich fest in ihrem Griff. Die Veränderungen, die damit einhergehen, setzen Versicherer wie Vermittler unter Reaktionsdruck. Denn nur wer die Chancen, die sich gleichzeitig aus der technologischen Entwicklung ergeben, auch nutzt, kann sich zukunftssicher aufstellen, schreibt Thomas Heindl, Leiter Marketing und Unternehmens-Kommunikation bei der Lebensversicherung von 1871 a.G., in einem Gastbeitrag.

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Die fortschreitende Digitalisierung stellt den Vertrieb vor die Aufgabe, Beratung und Vermittlung neu aufzustellen. Ein Beispiel stellt das sich verändernde Kundenverhalten dar. Die Kunden verlangen nach mehr Einfachheit; Dienstleistungen und Prozesse werden in Frage gestellt.

Thomas Heindl (Bild: Ammy Berent)
Thomas Heindl (Bild: Ammy Berent)

Zwar wird heute noch ein Großteil der Versicherungen durch den Berater angeboten und verkauft, der Informationsprozess des Kunden hat sich jedoch gewandelt. Wer sich zu einem Thema informieren möchte, tut dies schnell und mobil, dabei stehen dem Kunden online eine Vielzahl möglicher Quellen zur Verfügung. Dieser informiert sich heute ganz anders und unabhängig von den altbewährten persönlichen Vertriebswegen.

Präsenz auf digitalen Kanälen

Die Anpassung an diese veränderten Bedürfnisse bleibt häufig noch auf der Strecke, Digitalisierung wird zu oft noch als Selbstzweck gedacht. Es gilt, die Zielgruppe digital abzuholen. Mehr als zuvor müssen Vermittler daher auf den entsprechenden Kanälen präsent sein.

Dessen sind sie sich auch bewusst, wie eine Stimmungsabfrage unter Geschäftspartnern der LV 1871 ergibt (Stimmungsbarometer der LV 1871, Umfrage unter Geschäftspartnern, n=77). Die Vermittler geben einstimmig an, dass die Digitalisierung für ihren Berufsstand extrem wichtig ist. Zu großen Teilen sind sie schon im Bereich SEO-Optimierung (47,3 Prozent) und Social Media (51,3 Prozent) aktiv.

Online-Sichtbarkeit fördern

Der aktive Informationsprozess des Kunden beginnt häufig mit einer Online-Recherche zum Thema. Die am häufigsten verwendete Suchmaschine ist Google. Hier sichtbar zu sein, ist somit höchst relevant für den digitalen Makler.

Bei Betrachtung des Nutzungsverhaltens in Suchmaschinen zeigt sich, dass eine Vielzahl der Konsumenten Suchmaschinen nutzt, um nach Dienstleistungen, Bewertungen oder Produkten in ihrer Nähe zu suchen. Um in den Suchergebnissen zu erscheinen, stehen dem Makler verschiedene kostenfreie wie kostenpflichtige Tools und Möglichkeiten zur Verfügung.

Tipp Nummer eins: Google My Business

Google My Business bietet Maklern die Möglichkeit, ein individuelles Unternehmensprofil anzulegen. Es zeigt vor allem im örtlichen Umfeld im Rahmen von lokalem SEO große Wirkung. Die Google-My-Business-Einträge werden in den Suchergebnissen angezeigt und sind damit eine kostenlose Werbemöglichkeit mit Lokalbezug.

Der Makler holt den Kunden direkt in der Orientierungsphase ab, kann Aufmerksamkeit erzeugen und ein Bedürfnis schaffen. Ein Eintrag ist schnell und einfach über ein bestehendes Google-Konto angelegt. Die relevanten Daten, wie die NAP-Daten (Name, Adresse, Telefonnummer), Firmenname, Unternehmens-Beschreibung und Kategorien-Zuteilung sollten dabei so exakt wie möglich angegeben werden.

Auffällig ist, dass Unternehmen, die viele Bilder eingefügt haben, in den Google-Ergebnissen häufiger ausgespielt werden. Auch die Angabe der Unternehmenskategorie (zum Beispiel Versicherungsmakler) ist hilfreich, da diese den Suchaufträgen der potenziellen Kunden entsprechen.

Der Unternehmenseintrag kann zudem dazu genutzt werden, Events und Beiträge zu veröffentlichen. Regelmäßige Aktivitäten und die Einbindung von Fotos und Videos bringen hierbei einen leichten SEO-Effekt mit sich und verbessern das Ranking in der Suchmaschine.

Tipp Nummer zwei: Google Bewertungen

Die lokale Reichweite kann zudem über eine Google-My-Business-Optimierung gesteigert werden. Kunden erhalten dabei die Möglichkeit, den Service und das Unternehmen zu bewerten – das schafft Transparenz und Vertrauen und sorgt für eine gute Reputation. Gleichzeitig haben die Rezensionen Einfluss auf das lokale SEO-Ranking, wobei die Anzahl und die durchschnittliche Bewertung einfließen.

Aufgrund der großen Relevanz von Bewertungen empfiehlt es sich für Vermittler, auch aktiv um Bewertung und Feedback zu bitten. Möglichkeiten hierfür ergeben sich beispielsweise auf Postern, Tischaufstellern, Türaufklebern oder Visitenkarten, die Erstellung eines Shortlinks kann zudem die Bewertungsabgabe für Kunden erleichtern.

Eine Incentivierung von Bewertungen oder das Herausfiltern negativer Bewertungen (unflätige Bewertungen ausgeschlossen) werden als unangemessen eingestuft. Abgegebene Bewertungen können aber durch den Makler kommentiert werden. Da Nutzer darüber informiert werden und im Nachhinein die Möglichkeit haben, ihre Bewertung anzupassen, lohnt sich dies. Gleichzeitig liefert der Austausch mit den Kunden weitere Kenntnisse über sie und ihre Bedürfnisse.

Tipp Nummer drei: Google Ads

Mit Google Ads bietet Google auch eine kostenpflichtige Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit zu generieren. Das kann sich gerade im lokalen Umfeld lohnen. Die Anzeigen dominieren die Suchergebnisse und können in einem begrenzten Umkreis zielgruppenspezifisch ausgespielt werden. Mit ihnen holt der Makler den Kunden ab, wenn er bereits informiert und bereit für den Abschluss der Versicherung ist.

Da komplexe Faktoren wie Keyword-Optionen und Seitenrelevanz die Sichtbarkeit und den Klickpreis beeinflussen, lohnt es sich, die Anzeige einmalig mit einem Experten aufzusetzen oder sich als Makler dementsprechend weiterzubilden. Die Höhe des monatlichen Budgets richtet sich unter anderem nach der Größe und der Wettbewerbsintensität des geografischen Gebiets, in dem die Anzeigen ausgespielt werden sollen.

Eine auf Relevanz, Struktur und Übersichtlichkeit hin optimierte Website ist als notwendige Grundlage einer Anzeigenschaltung anzusehen.

Tipp Nummer vier: Lokale Erwähnungen

Eine weitere Möglichkeit, als Versicherungsmakler in den Suchergebnissen zu erscheinen, sind Online-Branchenbücher. Der Aufbau vieler lokaler Erwähnungen in den relevanten Verzeichnissen dient als wichtiger Google-Rankingfaktor.

Um die passenden Verzeichnisse herauszufiltern und auch gegenüber der Konkurrenz sichtbar zu sein, hilft eine kurze Recherche, in welchen genau diese vertreten ist. Besonders wichtig ist bei diesen Einträgen, dass die NAP-Daten korrekt und deckungsgleich mit den Daten des Google-My-Business-Eintrags und allen weiteren Einträgen in Branchenverzeichnissen angegeben sind.

Tipp Nummer fünf: Website- und SEO-Content

Eine optimierte Website mit übersichtlicher Präsentation der angebotenen Services sowie zielgruppenspezifisch relevantem Content macht es möglich, den Kunden über den gesamten Informations- und Kaufprozess hinweg zu begleiten.

Nutzer öffnen eine Website mit gewissen Erwartungen, denen diese auch gerecht werden sollte. Neben Informationen zu den Produkten und Dienstleistungen sowie passendem Content beinhaltet dies zudem, dass die NAP-Daten, Öffnungs- und Sprechzeiten, sowie die Anfahrtsbeschreibung inklusive Kartenausschnitt korrekt und auf den ersten Blick ersichtlich sind.

Die eigene Kompetenz kann durch die Integration von Siegeln und Bewertungen unterstrichen werden. Auch regionaler Content und Fotos kommen bei den Kunden gut an.

Suchmaschinen nutzen die auf der Website angegebenen Keywords für das Ranking innerhalb der Suchergebnisse. Lokale Keywords machen daher Sinn, sowohl auf der Website als auch in den Metadaten. Für mehrere Standorte lohnen sich jeweils eigene Landingpages.

Tipp Nummer sechs: Social Media und Content

Viele Kunden, vor allem der jüngeren Generation, hören auch beim Thema Versicherungen auf die Empfehlungen von Freunden und Bekannten, die sie unter anderem über die sozialen Netzwerke erhalten. Ein weiteres Werkzeug, das Vermittler daher nutzen können, um ihre Kunden entlang aller Touchpoints zu begleiten, ist die Präsenz auf Social Media.

Jede Plattform bringt eigene Regeln und Anforderungen mit sich und unabhängig vom gewählten Kanal – ob Facebook, Instagram oder LinkedIn – funktioniert dieser nur mit den richtigen Inhalten.

Als Alternative zur zeitaufwendigen Produktion eigenen Contents bietet sich das Teilen bestehender Inhalte an. So können die Beiträge von Social-Media-affinen Versicherern vom Vermittler beispielsweise jederzeit für seine Kundenkommunikation und -information verwendet werden. Gruppen sind darüber hinaus eine schöne Option, um sich innerhalb der Branche regelmäßig über neue Ideen und Trends zu informieren und auszutauschen.

Schon kleine operative Maßnahmen können einen großen Effekt auf den digitalen Fußabdruck und die Zukunftsfähigkeit eines Vermittlers haben. Große Investments sind nicht immer nötig, jedoch sollten die Online-Marketing- und Social-Media-Maßnahmen fester Teil des Business Plans sein und regelmäßig auf Erfolg überprüft werden.

Thomas Heindl

Der Autor ist Leiter Marketing und Unternehmens-Kommunikation der Lebensversicherung von 1871 a.G.

 
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