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Kunden finden Videoberatung prima

9.4.2021 – Digitale Hilfsmittel sind in Zeiten von Kontaktbeschränkungen und Infektionsgefahr unverzichtbar. Der Zugang für Vermittler ist über Pools oder Verbände einfach und kostengünstig. Für die Kunden ist Videoberatung in Versicherungsfragen mittlerweile normal, der Vertrieb hat nach wie vor Vorbehalte, wie Experten beobachten.

Die Coronakrise hat die Vermittlung von Versicherungen nicht auf den Kopf gestellt, aber verändert. Die Videoberatung hat sich in den vergangenen zwölf Monaten wegen Lockdowns und Kontaktbeschränkungen verstärkt durchgesetzt.

Der persönliche Kontakt bleibt für die Versicherungs-Vermittlung weiterhin zentral, die Kommunikation gestaltet sich allerdings zunehmend digital.

Jan Helmut Hönle (Bild: Alexey Testov)
Jan Helmut Hönle (Bild: Alexey Testov)

Im Vorjahr hat zum Beispiel die Swiss Life AG, Niederlassung für Deutschland laut einer Umfrage gemessen, dass sich der Anteil der Vermittler, die digitale Tools zur Beratung nutzen, verdoppelt hat (VersicherungsJournal 15.6.2020, 4.6.2020, Medienspiegel 22.5.2020).

Nutzung digitaler Werkzeuge steigt im Vertrieb

Jan Helmut Hönle, Geschäftsführer der Hönle.training GmbH, war schon vor Ausbruch von Covid-19 vom Einsatz der digitalen Beratung überzeugt (21.10.2015, 20.10.2015, 16.10.2015).

Er beobachtet seit Monaten einen Anstieg bei der Softwarenutzung. „Vor Corona haben schätzungsweise 20 Prozent der Berater Onlinegespräche geführt. Inzwischen sind es zwischen 40 und 50 Prozent“, erklärt der Coach auf Nachfrage. Er führt in seinen Workshops regelmäßig Umfragen unter den Teilnehmern zum Nutzungsverhalten durch.

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Fehlende handwerkliche Grundlagen und strategische Herangehensweise

Dabei stellt Hönle nach wie vor Hürden in der Praxis fest. „Ich beobachte, dass viele Vermittler die Videoberatung recht kompliziert angehen. Oft ist es auch so, dass sie ins kalte Wasser geschmissen werden und es irgendwie hinkriegen müssen. Es fehlen handwerkliche Grundlagen und die strategische Herangehensweise“, so der Experte.

Einige Vermittler vermuten laut Hoenle immer noch eine Abwehrhaltung beim Kunden. Das treffe auf die Mehrheit der Klientel nicht zu. Andere Vertriebsmitarbeiter hätten Hemmungen, was die Technik betreffe. Diese Vorbehalte seien unnötig.

„Jeder hat ein Telefon und einen Computer im Büro stehen. Es gibt inzwischen so viele Beratungs-Tools am Markt – da ist für jeden Anspruch und jedes Techniklevel was dabei. Man muss sich halt ein wenig damit auseinandersetzen“, rät der Trainer.

Heutzutage spielt sich ein großer Teil des Lebens online ab. Dass Beratungen online stattfinden, ist für die Kunden durch Corona nur logisch.

Jan Helmut Hönle, Geschäftsführer der Hönle.training GmbH

Onlinekommunikation ist für Kunden normal

Die Akzeptanz bei Verbrauchern und Firmenkunden ist laut Hoenle vorhanden. „Sie schätzen es, für eine Beratung nicht außer Haus oder das Wohnzimmer aufräumen zu müssen. Heutzutage spielt sich ein großer Teil des Lebens online ab. Dass auch Beratungen online stattfinden, ist für die Kunden gerade durch Corona nur logisch – erst recht, seitdem viele im Homeoffice arbeiten.“

Bei den Firmenkunden habe Corona die Digitalisierung vorangetrieben. Es sei mittlerweile normal, online zu kommunizieren. „Ob nun der Versicherungs-Vermittler oder der Chef auf der anderen Seite des Bildschirms sitzt, macht keinen Unterschied“, ist sich der Coach sicher.

Sein Rat an den Vertrieb: je einfacher, desto besser. Keine langwierigen Logins, keine Vorab-Registrierungen irgendwo, keine Mails mit Zugangslinks, die im Spam landen könnten.

„Hat der Kunde das Gefühl, die Onlineberatung ist kompliziert, hat er von vornherein keine Lust darauf. Nehmen Sie Ihre Kunden einfach ganz selbstverständlich und ohne viel Federlesens mit online – als natürliche Erweiterung des Telefonats“, so Hoenle.

BVK bietet Mitgliedern kostenlose Flexperto-Lizenz

Vermittlern stehen mittlerweile diverse Möglichkeiten offen, kostengünstig oder sogar umsonst auf Tools für die Videoberatung zuzugreifen und auszuprobieren. Produktgeber, Maklerpools und der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e.V. (BVK) bieten ihren Partnern Zugang zu den Programmen.

Der BVK offeriert seinen Mitgliedern seit Kurzem eine kostenlose Lizenz für sechs Monate für das Tool der Flexperto GmbH. Wichtig sei, dass das digitale Instrument nicht nur für virtuelle Meetings tauglich sei, sondern auch die komplexen Prozesse eines Vermittlerbetriebs abbildet.

„Die Kunden erwarten komfortable, browserbasierte Anwendungen, anhand derer die Vermittler ihnen die wesentlichen Vertragsbedingungen unkompliziert zeigen und erklären sowie Verträge rechtssicher unterschreiben und flexible Terminvereinbarungen treffen können“, so der Verband.

Die Kooperation mit Flexperto sei keine Aussage für oder gegen einen Wettbewerber, „sondern die maximal niederschwellige Möglichkeit für unsere Mitglieder, sich mit dieser Art von Lösungen grundsätzlich zu beschäftigen“.

Offerten der Pools

Einen Ratgeber zur Anwendung und einen Überblick für Einsteiger zu einigen Programmen hat die Redaktion der Finanzen.de Vermittlungs-Gesellschaft für Verbraucherverträge GmbH auf ihrer Website im Vorjahr zusammengestellt (20.4.2020). Der Vergleich erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sondern will dem Vertrieb einen Einblick ermöglichen und den Einstieg erleichtern.

Auch die großen Maklerpools forcierten seit dem ersten Lockdown 2020 die Möglichkeit der digitalen Beratung. So offeriert die Fonds Finanz Maklerservice GmbH Vertriebspartnern wie der Berliner Aruna GmbH eine kostenlose Nutzung von „Bridge“ der Bridge ITS GmbH (27.3.2020, 26.3.2020).

Die Jung, DMS & Cie. AG setzt gemeinsam mit ihrem Produktpartner Canada Life Assurance Europe plc, Niederlassung für Deutschland auf „Snapview“. Die Blau direkt GmbH & Co. KG, BCA AG und PMA Finanz- und Versicherungsmakler GmbH haben Kooperationen mit Flexperto geschlossen, um Softwarelösungen für die digitale Beratung zu ermöglichen (3.6.2020).

Viele der digitalen Angebote an die Vertriebspartner haben die Pools, auch aufgrund der Nachfrage, bereits verlängert.

 
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