Diese Versicherer, Vermittler und Vertriebe bieten die beste Kundenbetreuung

8.8.2025 – Welche Akteure im World Wide Web als besonders verlässliche Partner ihrer Kunden in Sachen Betreuung gelten, haben Servicevalue und das F.A.Z.-Institut in einer Untersuchung mittels Social Listening ermittelt. Branchensieger wurden R+V (Versicherer), Allianz Direct (Direktversicherer), Allvest (digitale Versicherungsexperten), Prinas Montan (Makler) und FVB (Finanz- und Anlageberater).

„Kundenbetreuung zeigt sich nicht nur in Abläufen, sondern im Miteinander – im Zuhören, in Verlässlichkeit und echtem Interesse. Unternehmen, die das leben, schaffen Vertrauen und bauen langfristige Beziehungen auf. Sie sind da, wenn es zählt, und werden gern weiterempfohlen“, heißt es im Berichtsband zu der jetzt veröffentlichten Studie „Champions in der Kundenbetreuung 2025“.

Weiter hervorgehoben wird, dass starke Kundenbetreuung kein Zufall sei, sondern das Ergebnis klarer Werte, gelebter Servicekultur und echter Kundennähe. Genau das mache im Wettbewerb den Unterschied.

Die Analyse wurde von der F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH in Zusammenarbeit mit der Servicevalue GmbH unter wissenschaftlicher Begleitung der IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH durchgeführt.

So ist die Studie angelegt

Vor diesem Hintergrund wurde für die größten deutschen Unternehmen und Marken mittels eines Social Listenings eine Untersuchung zur Vertrauenswürdigkeit vorgenommen. Hierzu gehörten die Themenfelder Service, Kundenberatung, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Gesamteindruck.

Diese Bereiche wurden konkretisiert durch definierte Schlagwörter und Textteile. Die Eventtypen Kundenberatung und Service gingen mit jeweils 30 Prozent in die Gesamtbewertung ein. Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung machten je 15 Prozent aus, der Gesamteindruck die verbleibenden zehn Prozent.

Zweistufiges Webmonitoringverfahren

Methodisch griffen die Analysten auf ein zweistufiges Webmonitoringverfahren zurück. In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. Juli 2023 und dem 30. Juni 2025 mehrere 100 Millionen öffentliche deutsche Internetquellen durchsucht. Dies geschah in Verbindung mit den oben genannten Themenfelder. Insgesamt konnten so rund 26,7 Millionen Nennungen zu etwa 16.000 Unternehmen identifiziert und zugeordnet werden.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen beziehungsweise für jede Marke wurde für jedes Themenfeld die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral einzustufen sind.

Weitere Details zur Methodik

In die Punktwerte eines Unternehmens flossen die Tonalität und die Reichweite ein. Die erzielten Werte wurden anschließend gewichtet zu einem Gesamtwert verrechnet. Weitere Details zur Methodik werden in der Studiendokumentation (PDF, 399 KB) erläutert.

Darin heißt es: „Das beste Unternehmen jeder Branche bildet mit 100 Punkten den Benchmark, die weiteren Wettbewerber werden branchenbezogen normiert“. Das hat zur Folge, dass ein Vergleich zwischen verschiedenen Wirtschaftszweigen nicht möglich ist.

Eine Auszeichnung erhalten alle Testkandidaten mit einer überdurchschnittlichen Punktzahl. Der Branchenbeste darf sich mit dem Prädikat „Champion in der Kundenbetreuung 2025“ schmücken.

Allianz Direct gewinnt bei den Direktversicherern

Die untersuchten Unternehmen wurden 60 Branchen zugeordnet. Darunter waren auch einige mit Versicherungsbezug. Bei den Direktversicherern setzte sich die Allianz Direct Versicherungs-AG gegen die Wettbewerber durch (normierte 100 Zähler).

Ausgezeichnet wurden ferner die Huk24 AG (99,8 Punkte), die Cosmos Versicherungen (95,6 Zähler) und die Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt; 93,6 Punkte).

R+V siegt bei den Versicherern

In der Kategorie Versicherer gewannen die R+V Versicherungen mit normierten 100 Zählern. Ausgezeichnet wurden darüber hinaus auch

die Hansemerkur Versicherungen (99,9 Punkte),
die LVM Versicherungen (96,8),
die Canada Life Assurance Europe plc, Niederlassung für Deutschland (96,7),
die Barmeniagothaer Versicherungen (95,3),
die Axa Versicherungen (95,0),
die Signal Iduna Versicherungen (93,9),
die Lebensversicherung von 1871 a.G. München (LV 1871; 93,5 Zähler),
die Arag Versicherungen (93,3).
die Helvetia Versicherungen (91,3),
die Allianz Versicherungen (91,2),
die DKV Deutsche Krankenversicherung AG (91,0),
die Interrisk Versicherungen (90,9),
die Zurich Versicherungen (89,7),
die VGH Versicherungen (87,8),
die Süddeutsche Krankenversicherung a.G. (SDK; 87,6) und
die WWK Versicherungen (86,1).

Die Sieger bei den Maklern und Insurtechs

Bei den Versicherungsmaklern ist die Prinas Montan GmbH der „Champion in der Kundenbetreuung 2025“. Ausgezeichnet wurden zudem die Marsh GmbH (98,7 Zähler), die Mesterheide Rockel Hirz Trowe AG Holding (MRH Trowe; 95,1), die Aon Versicherungsmakler Deutschland GmbH (91,0) und die Dittmeier Versicherungsmakler GmbH (88,3).

In der Kategorie „digitale Versicherungsexperten“ ließ die Allvest GmbH alle Wettbewerber hinter sich. Eine Auszeichnung erhielten ferner die Quirion AG (99,6), die Getsurance GmbH (94,4), die Smavesto GmbH (94,3) und die Clark Germany GmbH (91,3).

Finanz- und Anlageberater: FVB an erster Stelle

Im Segment „Finanz- & Anlageberater“ holte sich die FVB Gesellschaft für Finanz- und Versorgungsberatung mbH den Spitzenplatz. Sie darf sich mit dem Prädikat „Champion in der Kundenbetreuung 2025“ schmücken. Der Akteur besitzt neben der Erlaubnis als Finanzanlagenvermittler (§ 34f (1) Nummer 1 GewO) auch eine Erlaubnis als Versicherungsmakler (§ 34d Absatz 1 GewO).

An zweiter Stelle in dieser Rubrik wird die Laureus AG Privat Finanz geführt (99,3 Punkte). Sie besitzt laut Internetimpressum ebenfalls mehrere Erlaubnisse für die Versicherungs-, Immobilien- und Anlagevermittlung. Nach welchen Kriterien die Studienautoren die Einordnung in die Kategorien „Versicherungsmakler“ oder „Finanz- und Anlageberater“ vorgenommen haben, ist nicht bekannt.

Eine Auszeichnung erhielten neben der MLP SE, die mit 97,8 Zählern den Bronzerang belegt, darüber hinaus auch