Diese Versicherer bieten den besten Service

6.2.2019 – Nur zwei Vertreter der Versicherungsbranche bieten einen „sehr guten“ Kundenservice am Telefon. Bei der Kundendienstqualität per E-Mail traf dies immerhin auf fünf Gesellschaften zu. Dies zeigt eine jüngst veröffentlichte Metaanalyse des Deutschen Instituts für Service-Qualität

Die Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) hat die „Metaanalyse: Bester Service per Telefon / per E-Mail“ veröffentlicht. In die Auswertung wurden 29 Disq-Untersuchungen aus 2018 einbezogen.

In diesen Studien hat das Institut im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV insgesamt 346 Unternehmen aus verschiedenen Wirtschaftszweigen analysiert. In mehreren Untersuchungen wurden auch Gesellschaften aus der Versicherungsbranche getestet (VersicherungsJournal Archiv).

So wurde der Service getestet

In den Studien wurde die Servicequalität am Telefon und per E-Mail mit jeweils zehn Kontakten pro Gesellschaft geprüft und bewertet, und zwar mit verdeckten Tests (Mystery Shopping). Die geschulten Testkunden verwendeten dabei nach Institutsangaben spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen aus dem Gegenstandsbereich der jeweils untersuchten Versicherungssparte.

Den Tests liegt den Angaben zufolge ein standardisiertes, objektiv nachprüfbares Messverfahren (Servqual-Methodik) zugrunde. Die Bewertungen erfolgten auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) übertragen. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

Die Assekuranz-Gesellschaften mit dem besten telefonischen Service

Im Bereich Finanzen wurden 74 Gesellschaften unter die Lupe genommen. Darunter befanden sich neben rund 20 Krankenkassen auch 43 Produktanbieter, Vermittler und Vertriebe aus der Assekuranz. Am besten aus der Versicherungsbranche schnitt beim Telefonservice die Dr. Klein Privatkunden AG ab. Diese landete mit „sehr guten“ 82,1 Punkten auf Gesamtrang fünf im Segment Finanzen. Direkt dahinter folgt die Check24 Vergleichsportal GmbH mit 82,1 Punkten.

In einem knappen Rennen um den Bronze-Rang der Versicherer setzte sich die Münchener Verein Versicherungen mit „guten“ 77,7 Punkten gegen die R+V Versicherungen durch. Für eine Top-25-Platzierung reichte es darüber hinaus noch für die Ergo Direkt Versicherungen, für die Hannoversche Lebensversicherung AG, für die LVM Versicherungen sowie für die Central Krankenversicherung AG.

Schlusslicht ist die Admiraldirekt.de GmbH (Direktvertriebstochter der Itzehoer Versicherungen) mit einem „mangelhaft“. „Bei diesem Unternehmen kamen weniger als die Hälfte der im Testzeitraum der Studie Kfz-Versicherer initiierten Telefongespräche zustande. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet“, heißt es in den Studienunterlagen.

Insgesamt zehn Vertreter aus der Versicherungsbranche erhielten nur ein „ausreichend“. Dabei schrammten die Generali Versicherungen, die Debeka Versicherungen und die Gothaer Versicherungen nur hauchdünn an einem „befriedigend“ vorbei. Zu dieser Gruppe gehören zudem

• Zurich Versicherungen,
• Ergo Versicherungen,
• Allsecur Deutschland AG,
• Universa Versicherungen,
• Signal Iduna Versicherungsgruppe,
• Hallesche Krankenversicherung a.G.,
• DKV Deutsche Krankenversicherung AG.

Diese Assekuranz-Gesellschaften bieten besten E-Mail-Service

Beim Service via E-Mail belegt die Münchener Verein Versicherungen mit „sehr guten“ 92,9 Punkten den ersten Platz in der Assekuranz wie auch in der Finanzbranche insgesamt. Ebenfalls die Höchstnote bekamen Dr. Klein (Gesamtrang sechs), Central und Check24 auf den Positionen acht und neun sowie die Huk24 AG an elfter Stelle.

Am anderen Ende der Rangliste finden sich elf „mangelhafte“ Anbieter aus der Versicherungsbranche wieder. Dies hat den Hintergrund, dass das Disq null Punkte vergeben hat, wenn eine Gesellschaft in einer oder mehreren Studien weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen beantwortet hat. Zu den Schlusslichtern gehören (in alphabetischer Reihenfolge):

• Allianz Versicherungen,
• Concordia Versicherungen,
• Continentale Versicherungen,
• Gothaer Versicherungen,
• Hansemerkur Versicherungen,
• HDI Versicherungen,
• Itzehoer Versicherungen,
• Mecklenburgische Versicherungen,
• R+V Direktversicherung AG,
• UKV – Union Krankenversicherung AG,
• Verti Versicherung AG.

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