Diese Kfz-Schutzbrief-Anbieter behandeln ihre Kunden am fairsten

27.6.2025 – Servicevalue und die Redaktion von Focus Money haben Inhaber eines Kfz-Schutzbriefs gebeten, ihre Anbieter zu bewerten. Dabei erhielten 15 Gesellschaften ein „sehr gut“. Zu dieser Gruppe gehören ADAC, Allianz, Allianz Direct, ARCD, AVD, Ergo, Generali, Huk24, Huk-Coburg, KS Auxilia, LVM, Provinzial, SV, WGV und Württembergische. Nur ADAC, Huk24 und LVM zählen seit sieben Jahren in Folge zu den Topanbietern.

Auch in diesem Jahr hat die Servicevalue GmbH wieder in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money untersucht, von welchen Kfz-Schutzbrief-Anbietern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer im April und Mai durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern.

Diese konnten bis zu zwei Gesellschaften bewerten, bei denen sie in den vergangenen 24 Monaten Kunde gewesen sind. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 4.067 Verbraucherurteile zu 40 Unternehmen zusammen.

Bewertung: So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in der Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness durch die folgenden sechs Teildimensionen mit insgesamt 27 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

• faires Produktangebot (Angebotsvielfalt, Transparenz der Produkte und Leistungen, Umfang der Leistungen, Zusatzmöglichkeiten, erweiterbarer Geltungsbereich, umfassende Leistungen bei Krankheit und Auslandsreisen, Familienfreundlichkeit der Tarife);
• faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Auskunftsbereitschaft und -fähigkeit, Fachkompetenz, Beratung zum Schutzbrief);
• faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, angemessener Informationsumfang, Orientierung auf der Website);
• faire Pannenhilfe (Erreichbarkeit der Notruf-Hotline, schnelles Eintreffen am Pannenort, umfassende Informationen bei Schadenfall, allgemeine Reaktionszeit im Schadenfall, Unkompliziertheit der Schadenabwicklung);
• fairer Kundenservice (Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Auffindbarkeit von Kontaktdaten, Reaktion bei Anliegen und Problemen (schnell und zuverlässig), Kulanz bei Reklamationen/Beschwerden) sowie
• faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Beitragsstabilität, transparente Preisstruktur).

Vierstufige Bewertungsskala

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung. Diese reicht von „trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) bis „trifft überhaupt nicht zu“ (4). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, bekommen ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten Anbieter aus Kundensicht

In der Gesamtwertung, in welche die sechs Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erhielten 15 (2024: elf) Gesellschaften die Höchstnote „sehr gut“. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge):

• die ADAC Versicherungen,
• die Allianz Versicherungs-AG,
• die Allianz Direct Versicherungs-AG,
• der ARCD Auto- und Reiseclub Deutschland e.V.,
• der Automobilclub von Deutschland e.V. (AVD),
• die Ergo Versicherungen,
• die Generali Versicherungen
• die Huk24 AG,
• die Huk-Coburg Versicherungen,
• die KS Auxilia Versicherungen,
• der LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.,
• die Provinzial Versicherungen,
• die SV Sparkassenversicherungen,
• die WGV-Versicherung AG und
• die Württembergischen Versicherungen

Dabei schafften im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 27.6.2024) Allianz Direct, AVD, Generali, KS Auxilia, SV und Württembergische den Aufstieg in die Spitzengruppe. Der Provinzial und der WGV gelang der direkte Wiederaufstieg. Aus dieser verabschieden mussten sich der ACE Auto Club Europa e.V., die Cosmos Versicherung AG, die DEVK Versicherungen und die Zurich Gruppe Deutschland.

Nur vier Produktgeber in allen Segmenten top

Nur der ADAC, der ARCD, die Huk-Coburg und der LVM zählen in allen sechs Segmenten zu den Top-Gesellschaften. Immerhin fünfmal ein „sehr gut“ bekamen die Allianz (nicht Preis-Leistungs-Verhältnis) und der AVD (nicht Kundenkommunikation). Alle anderen Testkandidaten schafften es bestenfalls in vier Bereichen in die Spitzengruppe.

In den zurückliegenden sieben Auflagen erzielten der ADAC, die Huk24 und der LVM ein „sehr gut“. Jeweils sechsmal zu den Topanbietern zählten neben den aktuell aus der Spitzengruppe herausgefallenen Akteuren ACE, Cosmos und DEVK auch die Allianz, der ARCD und die Huk-Coburg (jeweils nicht 2019) sowie die Provinzial (nicht 2024). Jeweils viermal unter den Topanbietern landeten die Ergo (seit 2022) und die VGH (2019, 2020, 2022 sowie 2023).

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 382-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief-Anbietern 2024“ können in diesem Studienflyer (PDF, 498 KB) nachgelesen werden.