Dies sind die Digital-Champions aus der Versicherungsbranche

23.7.2025 – Mit ihrer digitalen Kundennähe überzeugt unter den Versicherern insbesondere die Cosmos. Sie gewann die Kategorie „Direktversicherer“ und landete auf dem Gesamtrang elf. Insgesamt schafften es nach einer aktuellen Untersuchung von Servicevalue und Die Welt 15 Akteure aus der Assekuranz in die Top 200 und damit auf einen Goldrang. Weitere Branchensieger wurden Allvest (digitale Versicherungsexperten), Allianz (Vollversicherer), Ottonova (Spezialversicherer), Helmsauer (Versicherungsmakler), Rhion (Maklerversicherer) und MLP (Finanzvertriebe).

Die Servicevalue GmbH hat für die Tageszeitung Die Welt auch in diesem Jahr wieder eine Untersuchung zur digitalen Kundennähe von Unternehmen durchgeführt. Insgesamt wurden 2.101 Firmen aus 145 Kategorien bewertet. Die Gesamtzahl der Kundenurteile wird mit rund 423.000 angegeben.

Basis der Untersuchung ist der „Digital Experience Score“ (DES), der in einer Onlinebefragung im Frühjahr 2025 ermittelt wurde. Dazu wurden sogenannte Panelisten eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung erhielten. Pro Unternehmen beziehungsweise Marke wurden mindestens 200 Kundenstimmen angestrebt.

So wurde bewertet

Zunächst wurde laut Servicevalue gefragt: „Können Sie bei [Unternehmen/Marke] die digitale Kundennähe aus eigener Erfahrung beurteilen?“ Die Antwortoptionen waren „ja“ oder „nein“.

Die zweite konkrete Fragestellung lautete: „Bitte geben Sie an, welche Unternehmen /Marken Sie persönlich mit ihrer digitalen Kundennähe begeistern!“ Hier standen zwei Antwortmöglichkeiten zur Auswahl:

„Ja, dieses Unternehmen/diese Marke begeistert mich durch hohe Interaktivität auf den Internetseiten und/oder durch nützliche Apps und/oder durch Präsenzstärke in Social-Media-Kanälen.“
„Nein, dieses Unternehmen/diese Marke begeistert mich nicht durch digitale Kundennähe.“

Im Ergebnis erhält man laut Servicevalue „den prozentualen Anteil an Befragten, die sich von der digitalen Kundennähe des jeweiligen Unternehmens/Marke begeistert fühlen“.

So wurden die Digital-Champions ermittelt

Für das Ranking und zur Feststellung der Digital-Champions wurde den Angaben zufolge „das Antwortverhalten der Befragten hinsichtlich der oben dargestellten Fragestellung, ob sie sich begeistert über die digitale Kundennähe bei [Unternehmen/Marke] zeigen oder nicht, herangezogen.

Im zweiten Schritt wird der Eigenwert eines Unternehmens/Marke ins Verhältnis zum derzeit höchsten erreichbaren Prozentwert (des aktuell „besten“ Unternehmens/Marke) gesetzt. Die daraus ermittelten Indexpunktzahlen (maximal 100) bilden somit die Grundlage des Rankings“.

Gold, Silber und Bronze nach Platzierung im Ranking

Die besten 200 Unternehmen beziehungsweise Marken aller untersuchten Anbieter (branchenübergreifend) erhielten den Goldrang. Die Plätze 201 bis 400 befinden sich im Silber-, die Plätze 401 bis 600 im Bronzerang.

Servicevalue weist darauf hin, dass die Methode auf den ersten Blick vielleicht zu einfach wirke. Hier müsse man sich aber noch einmal die Zielsetzung des „Digital Experience Score“ verdeutlichen. Dieser soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser der digitalen Kundennähe dienen.

„Die Bewertung einzelner Aspekte oder die Suche nach Ursachen für eine Bewertung ist selbstverständlich tiefergehenden und an das digitale Angebot des Anbieters angepassten Analysen vorbehalten“, wird in den Studienunterlagen (PDF, 365 KB) hervorgehoben.

Cosmos Versicherungen insgesamt an sechster Stelle

Am besten schnitt wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 24.7.2024) Otto.de (Kategorie: Onlineshops Generalisten) mit dem Maximalwert von 100 Prozent ab. Knapp dahinter folgen erneut der Haushaltsgerätehersteller Samsung (98,4 Prozent) und Amazon.de (Onlineshops Generalisten; 96,8 Prozent).

Den besten Scorewert aus der Assekuranz erzielten einmal mehr die Cosmos Versicherungen – mit aktuell 94,1 Prozent. Damit landete das Unternehmen auf Gesamtplatz elf und gewann gleichzeitig die Kategorie „Direktversicherer“.

Insgesamt 15 Branchenteilnehmer in der Top 200

Ebenfalls in die Top 50 schaffte es ansonsten nur noch ein Marktteilnehmer aus der Versicherungswirtschaft. Dies waren die in der Kategorie „Vollversicherer“ geführten Allianz Versicherungen, die mit 90,1 Prozent alle anderen Branchenteilnehmer hinter sich ließen und auf Gesamtrang 40 landeten.

Ebenfalls einen Gold-Rang erreichten

die Ergo Versicherungen (88,9 Indexpunkte; Gesamtposition 56; Kategorie „Vollversicherer“;),
die bei den Direktversicherern geführte Adam Riese GmbH (88,8 Prozent; insgesamt an 57. Stelle),
die Ottonova Krankenversicherung AG (88,1 Indexpunkte, Gesamtplatz 72; wiederum Branchensieger „Spezialversicherer“),
die Allianz Direct Versicherungs-AG (87,3 Zähler; Gesamtrang 83; „Direktversicherer“),
die Allvest GmbH (87,2 Prozent; Gesamtposition 88; erneut Branchensieger „digitale Versicherungsexperten“),
die Helmsauer-Gruppe (87,1 Indexpunkte, insgesamt an 100. Stelle; Branchensieger „Versicherungsmakler“),
die ADAC Versicherungen (86,7 Zähler; Gesamtplatz 106; „Spezialversicherer“),
Balunos, eine Marke der AIS Internationale Assekuranz-Service GmbH (85,3 Zähler; Gesamtposition 154; Kategorie „Spezialversicherer“),
die Huk24 AG (85,2 Prozent; Gesamtrang 157; „Direktversicherer“),
die FVB Gesellschaft für Finanz- und Versorgungsberatung mbH (85,1 Indexpunkte; Gesamtposition 161; „Versicherungsmakler“),
die Admiraldirekt.de GmbH (84,3 Zähler; insgesamt an 185. Stelle; „Direktversicherer“),
die Axa Versicherungen (84,2 Prozent; Gesamtrang 195; „Vollversicherer“) und
die Verti Versicherung AG (84,1 Indexpunkte; Gesamtplatz 198; „Direktversicherer“),

Rhion und Telis holen Branchensiege

Im Segment „Maklerversicherer“ gewann die Rhion Versicherung AG. 82,8 Prozent bedeuten Gesamtplatz 257, was einem Silberrang entspricht. Bei den „Finanzvertrieben“ setzte sich die MLP SE mit 72,3 Zählern gegen die Wettbewerber durch. Sie hatte auch zwei Jahre zuvor ihre Kategorie gewonnen (28.7.2023).

Im Vergleich zur vorangegangenen Untersuchung zog bei den Vollsortimentern die Allianz an der Ergo vorbei auf den Spitzenrang. Die übrigen Sieger in den Assekuranzkategorien verteidigten ihre ersten Plätze. Die vollständigen Branchenrankings können auf dieser Internetseite eingesehen werden.