Die privaten Krankenversicherer mit den zufriedensten Kunden

27.2.2019 – Servicevalue und die Zeitschrift Focus-Money wollten von Kunden von privaten Krankenversicherern wissen, wie fair sie sich von den Gesellschaften behandelt fühlen. Am besten schnitten die Allianz, die Debeka, die Hansemerkur, die Huk-Coburg, der LVM, die SDK und die Signal Iduna ab. Besonders zu wünschen übrig lässt das Kriterium „Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote“, während die PKV-Anbieter in Sachen „Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung“ am besten wegkommen.

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Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit Focus-Money erneut untersucht, von welchen privaten Krankenversicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Analysiert wurde auch, mit welchen Anbietern die Kunden am zufriedensten sind.

Urteile zu 28 Anbietern

Die Studie basiert auf einer im Januar durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern. Diese konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 2.796 Kundenurteile zu den folgenden 28 Anbietern zusammen:

So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in der Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness von Finanzvertrieben den Angaben zufolge durch die folgenden fünf Teildimensionen mit insgesamt 25 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • faires Produktangebot (Qualität der Produkte, Transparenz der Tarife und Angebote, Sicherheit und Flexibilität der Produkte);
  • faire Kundenberatung (Fachkompetenz, soziale Kompetenz, Freundlichkeit und Eigeninitiative der Mitarbeiter, Beratungsqualität, regelmäßiger Versicherungscheck, Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote);
  • faire Leistungsabwicklung (Unkompliziertheit und Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung, Einhalten von Leistungszusagen, Reaktions-Geschwindigkeit, Qualität der Anliegenbearbeitung, Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen, schnelle Leistungserstattungen);
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, Beitragsstabilität, Beitragsrückerstattung);
  • faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, Erreichbarkeit von Mitarbeitern);

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala („trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) „trifft überhaupt nicht zu“ (4)) zur Verfügung. Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten privaten Krankenversicherer aus Kundensicht

In der Gesamtwertung, in welche die sechs Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, schnitten die Allianz, die Debeka, die Hansemerkur, die Huk-Coburg, der LVM, die SDK und die Signal Iduna mit „sehr gut“ am besten ab. Allerdings gehörten nur die Allianz, die Debeka und die Huk-Coburg in allen fünf Dimensionen zur Spitzengruppe.

Jeweils vier Mal zu den Top-Gesellschaften zählen die Hansemerkur (bis auf Kundenberatung) sowie der LVM (bis auf Leistungsabwicklung). Nur in drei Dimensionen ein „sehr gut“ erhielten die SDK (bis auf Kundenberatung und Preis-Leistungs-Verhältnis) und die Signal Iduna (bis auf Leistungsabwicklung und Kundenkommunikation).

Die Alte Oldenburger gehörte nur zwei Mal zur Spitzengruppe und musste sich mit der Gesamtnote „gut“ zufrieden geben. Genauso bewertet wurden die Barmenia, die Continentale, die Gothaer, die Inter, die Mecklenburgische, die UKV und die Württembergische.

Private Krankenversicherer mit „sehr gutem“ Kundenurteil im Fairness-Ranking

Gesamt

Produkt-angebot

Kunden-beratung

Leistungs-abwicklung

Preis-Leistungs-Verhältnis

Kunden-kommunikation

Allianz

Allianz

Allianz

Allianz

Allianz

Allianz

Debeka

Alte Oldenburger

Debeka

Debeka

Debeka

Alte Oldenburger

Hansemerkur

Debeka

Huk-Coburg

Continentale

Hansemerkur

Barmenia

Huk-Coburg

Hansemerkur

LVM

Hansemerkur

Huk-Coburg

Debeka

LVM

Huk-Coburg

Signal Iduna

Huk-Coburg

LVM

Hansemerkur

SDK

LVM

SDK

Signal Iduna

Huk-Coburg

SDK

UKV

Inter

Signal Iduna

LVM

SDK

Die wichtigsten Kundenbindungstreiber

Im Rahmen einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) wurden zudem die wichtigsten Kundenbindungstreiber ermittelt. Hier stellten sich die Bereiche „Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote“ sowie „regelmäßiger Versicherungscheck“ als am wenigsten wichtig heraus.

Am wichtigsten sind hingegen die Kriterien „Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Verbindlichkeit von Aussagen“. Beim Umgang mit Beschwerden schnitt die Inter mit einem Mittelwert von 1,73 am besten ab. Dahinter folgen die Mecklenburgische, die SDK und die Huk-Coburg mit Mittelwerten zwischen 1,77 und 1,85. Der Durchschnittswert liegt bei 2,02.

Servicemerkmal Beschwerden (Bild: Wichert)

Die Verbindlichkeit der Aussagen wird von Kunden der Huk-Coburg am besten beurteilt (Mittelwert 1,66). Platz zwei teilen sich die Hansemerkur und die Continentale. An vierter Stelle liegt die Alte Oldenburger vor der Allianz. Die vier vorgenannten Gesellschaften kommen auf Mittelwerte zwischen 1,69 und 1,74. Der Durchschnittswert wird mit 1,84 angegeben.

Servicemerkmal Verbindlichkeit (Bild: Wichert)

Stärken und Schwächen

Auffällig ist, dass die PKV-Anbieter bei den beiden am wenigsten relevanten Kundenbindungstreibern ihre schlechtesten Beurteilungen bekommen. Die Durchschnittswerte hinsichtlich „Leistungserweiterungs- oder Wechselangeboten“ beziehungsweise „regelmäßiger Versicherungscheck“ liegen bei 2,37 beziehungsweise 2,20. Hier zeigte sich jeweils mehr als jeder dritte Befragte unzufrieden (Antwortoptionen „trifft eher nicht zu“ beziehungsweise „trifft überhaupt nicht zu“).

Am besten schnitten die privaten Krankenversicherer in Sachen „Unkompliziertheit“ beziehungsweise „Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung“, „Freundlichkeit der Mitarbeiter“, „Produktqualität“ sowie „Einhalten von Leistungszusagen“ ab. Hier zeigten sich jeweils bis zu 90 Prozent der Kunden zufrieden (Antwortoptionen „trifft voll und ganz zu“ beziehungsweise „trifft eher zu“).

Serviceprofil (Bild: Wichert)

Die PKV-Anbieter mit den zufriedensten Kunden

Ermittelt wurde im Rahmen der Untersuchung auch, wie hoch die Gesamtzufriedenheit mit den einzelnen Unternehmen ist. Der Studiendokumentation zufolge hat die Huk-Coburg die zufriedensten Kunden.

Auf einer fünfstufigen Skala („ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“, „schlecht“) erreichte die Gesellschaft einen Mittelwert von 1,74. Den Silberrang sicherte sich die Debeka (1,88) vor der Allianz (1,96).

Zufriedenheit (Bild: Wichert)

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 299-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2019“ können in diesem Studienflyer (PDF, 685 KB) nachgelesen werden.

 
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