Die Kompositversicherer mit dem besten Maklerservice

8.11.2018 – Den besten Maklerservice in der Schaden-/ Unfallversicherung bieten aus Sicht von unabhängigen Vermittlern die Haftpflichtkasse und Konzept & Marketing. Dahinter folgen Helvetia und Interrisk. Dies zeigt die „Marktstudie Maklerservice 2018“, die auf einer Befragung von rund 550 unabhängigen Vermittlern beruht.

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Im Rahmen des Asscompact Awards Maklerservice haben die BBG Betriebsberatungs GmbH und die IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH wieder untersucht, welche Anbieter aus Sicht von unabhängigen Vermittlern den besten Service bieten.

Die „Marktstudie Maklerservice 2018“ beruht auf einer zwischen Ende August und Mitte September durchgeführten Onlineumfrage. Die Nettostichprobengröße wird mit 549 Versicherungsmaklern und Kapitalanlage-Vermittlern angegeben. Diese sind im Schnitt 51,3 Jahre alt und haben durchschnittlich 23,8 Jahre Branchenerfahrung.

So wurde bewertet

Die Vermittler sollten die Versicherer auf einer Skala von null bis einhundert bewerten, wird zur Methodik ausgeführt. Dazu gab es insgesamt zwölf auf Basis einer Regressionsanalyse gewichtete Leistungskriterien in den vier Dimensionen

  • zentrale Vertriebsunterstützung (Fach- und Entscheidungskompetenz der Ansprechpartner in der Zentrale/ im Innendienst, Umgang mit Problemfällen/ Beschwerden, internetbasierte Vertriebsunterstützung und Weiterbildung, persönliches Engagement der Ansprechpartner in Zentrale/ Innendienst, Courtageprozesse);
  • regionale Vertriebsunterstützung (Entscheidungs-, Fach und Vertriebskompetenz sowie persönliches Engagement der regional tätigen Maklerbetreuer);
  • Software und Tools (Tarif-, Angebots- und Beratungsrechner, Extranet/ Vermittlerportal, digitale Unterstützung sowie digitale Prozesse/ Tools);
  • Marketingmaterialien (Qualität der Marketingmaterialien, Qualität der kundenbezogenen Unterlagen).

Für die Auswertung wurden die Durchschnitts-Bewertungen je Gesellschaft und Leistungskriterium mit einem Relevanzfaktor gewichtet und zu einer Gesamtzufriedenheits-Note verdichtet.

Knackpunkt Umgang mit Problemfällen

Die zentralen Einflussgrößen für eine positive Beurteilung der Vertriebsunterstützung sind der Studie zufolge der Umgang mit Problemfällen sowie die Fach- und Entscheidungskompetenz der Ansprechpartner in der Zentrale beziehungsweise im Innendienst.

„Wenn die Bewertung des Umgangs mit Problemfällen um eine Einheit verbessert werden kann, dann verbessert sich auch die Gesamtbewertung der Anbieter um 0,168 Einheiten“, heißt es in der Studie beispielhaft zur Erläuterung für die Relevanz. Hierdurch ergäben sich direkte Managementimplikationen, da aufgezeigt werde, an welchen „Qualitätsschrauben“ angesetzt werden müsse.

Die Top-Gesellschaften in Schaden/Unfall

Im Bereich Schaden-/ Unfallversicherung landeten die Haftpflichtkasse VVaG und der Deckungskonzeptanbieter Konzept & Marketing GmbH (K&M) mit jeweils 89 Punkten auf dem Spitzenplatz. Die Haftpflichtkasse verbesserte sich im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 20.11.2017) um drei, K&M sogar um sechs Punkte.

Die Haftpflichtkasse sehen die befragten Vermittler in den drei relevantesten Leistungskriterien (Umgang mit Problemfällen, Engagement im Innendienst, Fachkompetenz im Innendienst) sowie drei weiteren Leistungskriterien an erster Stelle. In weiteren zwei Bereichen gehört das Unternehmen zu den Top-Drei-Anbietern.

Konzept & Marketing landete in neun der zwölf Segmente unter den drei besten Anbietern. Hinsichtlich der Kompetenz der Maklerbetreuer, der Tarif-, Angebots- und Beratungsrechner sowie der Marketingmaterialien bekam der Assekuradeur die höchste Bewertung der befragten Vermittler.

Helvetia und Interrisk an dritter Position

Den Bronzerang teilen sich mit jeweils 84 Punkten die Helvetia Schweizerische Versicherungs-Gesellschaft AG, Direktion für Deutschland und die Interrisk Versicherungs-AG Vienna Insurance Group. Bei der Helvetia ging es um vier, bei der Interrisk sogar um fünf Punkte bergauf.

Die Stärken der Helvetia sehen die Makler vor allem beim fünftwichtigsten Kriterium Courtageprozess, in dem die Gesellschaft die Bestbewertung erzielte. In den vier Bereichen mit der größten Relevanz landete das Unternehmen mit nur vier bis sechs Punkten Rückstand jeweils in der erweiterten Spitzengruppe. Ein bessere Platzierung verhinderten die nur mittelmäßigen Beurteilungen beim Extranet/ Vermittlerportal sowie bei der internetbasierten Vertriebsunterstützung.

Die Interrisk punktete vor allem mit der jeweils zweitbesten Bewertung beim Engagement beziehungsweise der Kompetenz im Innendienst. In fünf weiteren Segmenten reichte es für eine Top-Drei-Platzierung. Nur im unteren Mittelfeld landete der Anbieter hingegen bei den Kriterien Engagement beziehungsweise Kompetenz der Maklerbetreuer. Hier ist die Spitze bis zu 20 Punkte entfernt.

NV und Volkswohl Bund gemeinsam auf Platz fünf

Position fünf teilen sich mit jeweils 83 Punkten die NV-Versicherungen VVaG und die Volkswohl Bund Sachversicherung AG. Während der Volkswohl Bund die selbe Platzierung wie im Vorjahr erzielte, ging es für die NV um gleich acht Ränge aufwärts.

Bei Letzterer schätzen die unabhängigen Vermittler insbesondere den Umgang mit Problemfällen (Rang eins gemeinsam mit der Haftpflichtkasse) sowie die Fachkompetenz im Innendienst (Position zwei). Luft nach oben sehen die Makler aber bei der Kompetenz der Maklerbetreuer (zwölf Punkte Rückstand), beim Extranet/ Vermittlerportal (13 Punkte Rückstand) sowie bei den Marketingmaterialien (19 Punkte Rückstand).

Der Volkswohl Bund gehört aus Maklersicht in vier Leistungskriterien zu den Top-Drei-Anbietern. Bei der internetbasierten Vertriebsunterstützung liegt das Unternehmen zusammen mit zwei Wettbewerbern an erster Stelle. Beim Engagement der Maklerbetreuer, den Tarif-, Angebots- und Beratungsrechnern wie auch den kundenbezogenen Unterlagen reichte es für den dritten Platz.

Größere Schwächen sehen die befragten Vermittler nicht. Nachholbedarf gibt es aus Maklersicht eigentlich nur bei den Marketingmaterialien. Hier landete der Volkswohl Bund mit 15 Punkten Rückstand an elfter Position.

Rangliste (Bild: Wichert)

Weitere Studiendetails

Die 518-seitige „Marktstudie Maklerservice 2018“ enthält grafische Darstellungen zu den besten Anbietern in den Geschäftsbereichen insgesamt sowie in den zwölf einzelnen Leistungskriterien. Darüber hinaus wird ein Stärken-Schwächen-Profil der jeweils besten Gesellschaften geliefert.

Neben der Altersvorsorge (VersicherungsJournal 6.11.2018) wurden auch die Bereiche private Krankenversicherung und Sach/HUK untersucht. Die Studie kann für 2.677,50 Euro inklusive Mehrwertsteuer bei Florian Stasch per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575838 bestellt werden.

 
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