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Die BU-Versicherer mit der besten Kundenorientierung

22.8.2019 – Im Gesamtranking erhielten sieben Gesellschaften die besten Noten: Provinzial Rheinland, Swisslife, LVM, Allianz, LV 1871, Provinzial Nordwest und Basler. Zu diesem Ergebnis kam Servicevalue im „Serviceatlas Berufsunfähigkeits-Versicherer 2019“. Unzufrieden waren die Kunden mit den Beitragshöhen und der Transparenz der Bedingungen.

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Die Servicevalue GmbH hat in einer Online-Umfrage 2.252 Kundenurteile zu Anbietern von Berufsunfähigkeits- (BU-) Versicherungen und verschiedenen Leistungsbereichen eingeholt. Die Ergebnisse haben die Marktforscher im „Serviceatlas Berufsunfähigkeits-Versicherer 2019“ veröffentlicht.

Um an der Studie teilnehmen zu können, mussten die Befragten eine BU-Police bei einer der 32 betrachteten Gesellschaften abgeschlossen haben. Die Datenerhebung erfolgte im Juni und Juli dieses Jahres. Ziel der Untersuchung war es, die Kundenorientierung der Anbieter zu ermitteln.

Angaben zur Methodik

Anhand einer fünfstufigen Skala mit den Antwortmöglichkeiten „ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“ und „schlecht“ konnten die Versicherten ihren Anbieter benoten.

Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“, heißt es in den Studienunterlagen.

Über eine weitere vierstufige Skala wurde des Weiteren die Zustimmung zu 31 Leistungskriterien, aufgeteilt in fünf Kategorien, abgefragt. Die Antwortmöglichkeiten waren „trifft voll und ganz zu“, „trifft eher zu“, „trifft eher nicht zu“ und „trifft überhaupt nicht zu“. Die Umfrageteilnehmer mussten ihre Versicherer in folgenden Bereichen bewerten:

  • Produktangebot (zum Beispiel Produktvielfalt, Flexibilität, Produkte für verschiedene Personengruppen, Qualität der Versicherungsleistungen, Nachvollziehbarkeit der Prämien, Zusatzleistungen),
  • Versicherungs-Bedingungen (zum Beispiel Transparenz der Bedingungen, Verständlichkeit, Eindeutigkeit, klare Hervorhebung der Leistungsausschlüsse, eindeutiger Fragekatalog zum Gesundheitszustand),
  • Kundenservice (zum Beispiel Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Kulanz bei Problemen/ Beschwerden, Verlässlichkeit der Aussagen),
  • Kundenberatung (zum Beispiel Kompetenz der Mitarbeiter, Aufklärung zu Netto-Brutto-Beiträgen, Beratungsqualität zur Rentenhöhe und Vertragslaufzeit),
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (zum Beispiel angemessene Beitragshöhe, Vorhersehbarkeit der Beitragshöhe).

Die Marktforscher befragten die BU-Kunden allerdings nicht zu Leistungen und Bearbeitung im Schadenfall.

Gesamtranking BU-Versicherer

Versicherer*

Bewertung 2019

Bewertung 2018

Provinzial Rheinland Lebensversicherung AG

sehr gut

sehr gut

Swiss Life AG, Niederlassung für Deutschland

sehr gut

sehr gut

LVM Lebensversicherungs-AG

sehr gut

nicht im Ranking vertreten

Allianz Lebensversicherungs-AG

sehr gut

sehr gut

Lebensversicherung von 1871 a.G.

sehr gut

sehr gut

Provinzial Nordwest Lebensversicherung AG

sehr gut

gut

Basler Lebensversicherungs-AG

sehr gut

nicht im Ranking vertreten

Huk-Coburg-Lebensversicherung AG

gut

sehr gut

Cosmos Lebensversicherungs-AG (Cosmosdirekt)

gut

sehr gut

Axa Lebensversicherung AG

gut

gut

Württembergische Lebensversicherung AG

gut

gut

Ergo Lebensversicherung AG

gut

ohne Bewertung

Aachenmünchener Lebensversicherung AG

gut

gut

Barmenia Lebensversicherung a.G.

gut

gut

DEVK Allgemeine Lebensversicherungs-AG

gut

nicht im Ranking vertreten

Gewinner und Verlierer

Im Gesamtranking der BU-Versicherer erhielten folgende sieben Gesellschaften die Note „sehr gut“: Provinzial Rheinland, Swisslife, LVM, Allianz, LV 1871, Provinzial Nordwest und Basler. Die Reihenfolge der genannten Anbieter orientiert sich an der konkreten berechneten Bewertung (zum Beispiel 1,2). Punktwerte veröffentlicht Servicevalue allerdings nicht mehr.

Vom Spitzenfeld in eine nur noch „gute“ Bewertung rutschten im Vergleich zum Vorjahr die Huk-Coburg und Cosmosdirekt ab. 2017 standen die Coburger noch auf Rang eins (VersicherungsJournal 3.8.2017).

Die R+V Lebensversicherung AG sowie die Alte Leipziger Lebensversicherung a.G., im Vorjahr noch bei den Besten, sind zwar in der Gesamtwertung vertreten, aber ohne konkretes Kundenurteil.

Ebenfalls in der Auflistung präsent, aber ohne Note, blieben folgende Versicherer:

Kritik zur Beitragshöhe und Transparenz

Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit könnten die Unternehmen vor allem in den Kategorien „Kundenservice“, „Kundenberatung“ und „Produktangebot“ punkten, schreiben die Autoren des Serviceatlas.

„Die höchsten Zufriedenheitswerte finden sich innerhalb dieser Kategorien bei ‚Freundlichkeit der Mitarbeiter‘, ‚leichte Kontaktaufnahme zu Mitarbeitern‘ und ‚Produktvielfalt‘ wieder“, heißt es in den Studienunterlagen. Im Gegensatz dazu wiesen die Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Versicherungs-Bedingungen“ einen geringeren Kundenzuspruch auf.

Beim Preis-Leistungs-Verhältnis holten sich Basler, Swisslife, Provinzial Rheinland, Huk-Coburg, Cosmosdirekt und LV 1871 ein „sehr gut“ ab. Bei den Bedingungen konnten Provinzial Rheinland, LV1871, LVM, Allianz, Swisslife und Basler bei den Kunden punkten. Bei den Einzelmerkmalen kritisierten die Befragten vor allem „angemessene Beitragshöhe“ und „klare Hervorhebung der Leistungsausschüsse“.

Der „Serviceatlas Berufsunfähigkeits-Versicherer 2019“ (338 Seiten, PDF) kann hier per Mail für 5.236 Euro inklusive Mehrwertsteuer bestellt werden.

Andere Studien, andere Spitzenreiter

In einem aktuellen Vergleich von BU-Tarifen der Zeitschrift Finanztest schnitt ein Angebot der Hannoverschen am besten ab (19.6.2019). Fast 60 Prozent der Produkte wurden mit einem „sehr guten“ Qualitätsurteil bedacht. Die restlichen knapp 40 Prozent erhielten bis auf eine „befriedigende“ Ausnahme ein „gut“.

Die Morgen & Morgen GmbH (M&M) hat in ihrer im April veröffentlichten Auflage des „M&M Rating Berufsunfähigkeit“ 519 Tarife von 67 Anbietern bewertet. Mehr als zwei Drittel der Tarife erhielten hier die Höchstbewertung „fünf Sterne“ (25.4.2019).

Makler und Mehrfachvertreter vermitteln in der BU-Versicherung das mit Abstand meiste Geschäft an die Alte Leipziger Lebensversicherung a.G. (4.4.2019). Das ist ein Ergebnis der Asscompact-„Marktstudie BU/ Arbeitskraftabsicherung 2019“ (10.4.2019).

 
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