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Die Ausschließlichkeits-Vertriebe mit der größten Beratungskompetenz

26.11.2021 – In verdeckten Tests hat das Deutsche Institut für Service-Qualität ein weiteres Mal die Beratungs- und Servicequalität im Ausschließlichkeits-Vertrieb der 14 größten deutschen Filialversicherer überprüft. In Sachen Beratungskompetenz schnitt die Alte Leipziger am besten ab, gefolgt von der Allianz. Ebenfalls die Bestnote „sehr gut“ erhielten die LVM, R+V, VKB, SV, Axa, Generali/ DVAG und Ergo.

Die Beratungskompetenz von Ausschließlichkeits-Vertretern befindet sich auf einem „sehr guten“ Niveau. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Beratungsstudie Versicherungsvermittler 2021“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV durchgeführt hat.

Für diese wurden jeweils zehn verdeckte Tests (Mystery Shopping) in normierten Modellfällen bei Vertretern der 14 größten deutschen Versicherer durchgeführt. Getestet wurde zwischen Juli und November 2021. Basis für die Auswahl waren den Angaben zufolge die Bruttobeiträge in Leben und Schaden/Unfall 2019.

So wurde bewertet

Die Mystery-Tests fanden in den Bereichen Altersvorsorge (Riester-, Rürup- und private Rente), Risikovorsorge (Berufsunfähigkeits-Versicherung sowie Risikolebens- und private Unfallversicherung) und Sachversicherung (Privathaftpflicht- und Hausratversicherung) statt.

Den Tests liegt nach Institutsangaben ein standardisiertes, objektiv nachprüfbares Messverfahren (Servqual-Methodik) zugrunde. Die Bewertungen erfolgten auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen.

Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) übertragen. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

Zu den Bewertungskategorien gehören neben Beratungskompetenz und Kommunikationsqualität (jeweils 20 Prozent Gewichtung für die Gesamtnote) auch das Beratungserlebnis (fünf Prozent), Wartezeiten/ Erreichbarkeit sowie Qualität des Umfelds (jeweils zehn Prozent) und die Lösungsqualität (35 Prozent).

„Sehr gute“ Beratungskompetenz

Auf dem Prüfstand in Sachen Beratungskompetenz stand neben Richtigkeit und Vollständigkeit der Aussagen auch, wie strukturiert beziehungsweise individuell die Beratung durchgeführt wurde und wie glaubwürdig der Vermittler wirkte. Weitere Segmente waren die inhaltliche Verständlichkeit, die Kenntnis und Darstellung der Kostenstruktur sowie die Technologiekompetenz.

In diesem Aspekt bekamen die Einfirmenvermittler von den Testern 81,8 von 100 möglichen Punkten (VersicherungsJournal 17.11.2021). Dies bedeutet eine leichte Verschlechterung im Vergleich zur Vorjahresuntersuchung (23.1.2020).

Die Studienautoren stellen heraus, dass die Versicherungsagenten die Kundenfragen bis auf eine Ausnahme allesamt korrekt beantwortet hätten. In über neun von zehn Fällen seien die Auskünfte inhaltlich klar verständlich gewesen. Weitere Stärken: In jeweils weit mehr als 80 Prozent der Beratungen traten die Vermittler souverän auf und gaben strukturierte und vollständige Auskünfte.

Als einzige Schwäche wird hervorgehoben, dass die Kostenstruktur der Produkte in über der Hälfte der Beratungen nicht verständlich erläutert und dafür teilweise nur auf die Angebotsunterlagen verwiesen worden sei.

Alte Leipziger vor Allianz

Den Höchstwert von 88,4 Punkten erzielten bei der Beratungskompetenz die Vertriebsmitarbeiter der Alte Leipziger Versicherungen, die sich in der Gesamtwertung den zweiten Platz sicherten. In einem engen Rennen um den Silberrang behielt mit den Allianz Versicherungen der Gesamtsieger die Oberhand.

Bronze ging an die LVM Versicherungen, die knapp vor den R+V Versicherungen landeten. Die Versicherungsagenten der drei vorgenannten Akteure kamen auf 87 bis 86 Zähler. Ebenfalls „sehr gut“ schnitten mit jeweils über 80 Punkten die Versicherungskammer Bayern (VKB), die SV Sparkassen-Versicherungen, die Axa Versicherungen, die Generali Versicherungen/ Deutsche Vermögensberatung AG - DVAG und die Ergo Versicherungen ab.

Unter dem Branchenschnitt von 81,8 Zählern blieben die Debeka Versicherungen, die Zurich Versicherungen, die Gothaer Versicherungen, die HDI Versicherungen und die Württembergischen Versicherungen. Diese fünf Marktteilnehmer schnitten mit „gut“ ab.

Rangliste (Bild: Wichert)

Die 41-seitige Dokumentation der Studie „Beratungsstudie Versicherungsvermittler 2021“, kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

 
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