Der Weg zum digitalen Makler führt durchs Tal der Tränen

18.10.2019 – Ein ordentlicher Vertragsspiegel, eine Telefonanlage mit Verknüpfung zum MVP, Kunden-Apps – das sind nur einige der Stationen auf dem Weg zum digitalisierten Versicherungsbüro. Manch einer verzweifelt bereits in der Phase der Installation daran. Auf was zu achten ist, erklärt Ernesto Knein von der Policen Direkt-Gruppe im zweiten Teil seines Gastbeitrags.

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Wir erinnern uns: Im ersten Teil dieses Beitrags ging es darum, im Vorfeld des Jahresgesprächs mit einem Gewerbekunden auf Klick einen aussagekräftigen Vertragsspiegel zu erhalten – und mehrere Stunden Aktenrecherche verzichtbar zu machen (VersicherungsJournal 16.10.2019).

Dafür braucht es ein funktionierendes Makler-Verwaltungsprogramm (MVP), das mit GDV- und Bipro-Daten gefüttert ist, womit die Kundendaten auf dem aktuellen Stand wären. Damit steht der Versicherungsmakler, oft Monate nach seinem Aufbruch in die digitale Welt, jetzt unmittelbar vor dem Moment der Wahrheit.

Tal der Tränen – Die Datenqualität des automatisierten Vertragsspiegels

Vermeintlich alle Daten und Dokumente sind jetzt im System. Damit sollte es ein Leichtes sein, einen automatisierten Vertragsspiegel zu erstellen.

Ernesto Knein (Bild: Policen Direkt)
Ernesto Knein (Bild: Policen Direkt)

Spätestens jetzt wird klar, wie es tatsächlich um die Datenqualität bestellt ist. In einen guten Vertragsspiegel gehören nämlich nicht nur allgemeine Informationen über einen Vertrag wie Laufzeit, Prämie oder Versicherungs-Gesellschaft. Produktspezifische Informationen wie Deckungssummen und Einschlüsse bestimmter Risiken komplettieren das Bild.

Der zu diesem Zeitpunkt noch obligatorische Abgleich mit dem analogen Aktenordner wird für den Makler zum Wechselbad der Gefühle; Ohnmacht und Verzweiflung treffen nicht selten auf Resignation. Die Daten sind nämlich in aller Regel nicht komplett und schon gar nicht konsistent. Müssen jetzt tausende von Kunden einzeln durchgesehen werden oder hat das Ganze sowieso keinen Zweck, also besser gleich einen Neustart wagen?

Merke: Am Anfang läuft noch nicht alles rund. Wer akzeptiert, dass hundertprozentige Datenqualität für alle Kunden schlicht nicht erreichbar ist, hat schon viel gewonnen. Die Datenverbesserung wird künftig ein laufender Prozess sein, der niemals abgeschlossen sein wird, dafür aber die Qualität der Bestandsdaten laufend anhebt.

Ein Silberstreif am Horizont – der Vergleichsrechner und …

Ein paar Extraschichten später zeigen sich dann am Horizont die ersten Annehmlichkeiten eines digitalisierten Maklerbüros: unkompliziertes Neugeschäft mit Schnittstellen zu Angebots- und Vergleichsrechnern.

Viele Gesellschaften und Vergleichsanbieter haben Tarifierung, Angebot und Antrag (TAA) mittels Bipro schon gut umgesetzt und versprechen teils bereits echte Dunkelverarbeitung. Kundendaten werden aus dem MVP direkt in die Angebotsrechner-Maske übertragen, auch die gerechneten Angebote werden inklusive der PDF-Dokumente wieder in das MVP zurückgespielt. Der Antrag geht im Idealfall in Echtzeit durch.

… digitale Telefonie

Als weiteren Pluspunkt im Kundendialog stellt der Versicherungsmakler die Telefonie auf Voice over IP (VoIP) um. Von nun an wird über das Internet telefoniert und bei einer anrufenden bekannten Nummer automatisch die Akte des Kunden geöffnet. Denn schließlich ist das MVP an die Telefonanlage gekoppelt.

Somit kann bereits der erste Mitarbeiter am Telefon dem Kunden weiterhelfen. Der direkte Betreuer muss bei kleineren Anliegen nicht direkt ans Telefon geholt werden.

Merke: Mit der laufenden Pflege der Daten spart der Makler sich viel bürokratischen Aufwand und gewinnt Zeit, die er in effiziente Kundenbetreuung investieren kann. Neue Regulierungs-Anforderungen und Dokumentationspflichten hat er damit fast nebenbei mit berücksichtigt. Denn die vom Versicherer gesetzeskonform gelieferten Dokumente legt das MVP gleich mit ab.

Weitere Früchte ernten – Kunden-App mit digitalem Versicherungsordner

Jetzt, da der Maklerbetrieb weitgehend digitalisiert ist, gilt es, den Kunden an den Vorteilen der Digitalisierung teilhaben zu lassen. Ziel ist die digitale Versicherungsakte als eine App oder ein Kundenportal, von dem aus Kunden ihre gesamten Verträge einsehen, selbstständig Angebote rechnen oder Schäden melden können.

Natürlich sollte hierüber auch die gesamte Korrespondenz erfolgen, selbstverständlich DSGVO-konform für den Sachbearbeiter im MVP dokumentiert. Technisch ist das alles kein Hexenwerk. Letztendlich soll die Plattform aber für den Kunden so attraktiv gestaltet sein, dass dieser den Mehrwert und den Nutzen schätzt und die Versicherungsakte tatsächlich auch nutzt.

Das Problem: Die Policen bleiben meist dieselben, das gilt auch für den Schutzumfang. Und auch die Prämien ändern sich maximal einmal im Jahr – eher selten zum Positiven. Wenn nicht gerade ein Schaden zu regulieren oder ein neues Auto zu versichern ist, kann hier grundsätzlich nicht ständig etwas Spannendes passieren. Wer hier aber solide Angebote machen kann, ist im entscheidenden Moment für die Kunden relevant.

Digitalisierung geschafft! Was nun?

Der Versicherungsmakler hat es geschafft und kann sich auf die Schultern klopfen. Er kann sich schon mal als einen der Vorreiter der Digitalisierung bezeichnen. Die Arbeitszeit und das Geld, das bis dato in das Projekt geflossen sind, werden sich schnell amortisieren durch effizientere Geschäftsprozesse und eine bessere Kundenbindung.

Klar, dass es immer neue Möglichkeiten zur Optimierung geben wird. Die Arbeit an der Datenqualität und am Bestand ist jedoch Arbeit an der Substanz. Es geht schlicht um Wettbewerbsfähigkeit und um den Werterhalt des eigenen Unternehmens. Nicht selten ist das Lebenswerk nämlich auch die Altersvorsorge. Und wer einen gut gepflegten Bestand auf technischer Höhe in petto hat, hat in Nachfolgesituationen eine Top-Verhandlungsbasis.

Und das Fazit? Alleine wird’s schwer

Neben erheblichen Kosten ist der Faktor Zeit beim Projekt Digitalisierung nicht zu vernachlässigen. Nicht selten bindet gerade die heiße Phase der Umstellung einzelne Mitarbeiter monatelang. Manch Makler hat fortan sogar einen Spezialisten, der sich um die Datenintegration und die ganze Technik kümmert.

Für kleine und mittelgroße Maklerunternehmen kann es sinnvoll sein, das Rad nicht neu erfinden zu wollen, sondern sich Partner zu suchen, die sowohl die Expertise als auch die finanziellen Mittel haben, sich dem Thema Digitalisierung anzunehmen.

Übrigens: Der wichtigste Teil des Projektes – das ist nämlich der Mensch – ist an dieser Stelle allenfalls angeschnitten. Welche Auswirkungen die Digitalisierung eines Maklerbetriebs auf die Mitarbeiter und die Organisation hat, kommt im dritten Teil dieser Artikelserie zur Sprache.

Ernesto Knein

Der Autor ist Geschäftsführer der Policen Direkt Beteiligungs GmbH und verantwortlich für Unternehmenszukäufe sowie die Integration neuer Maklerunternehmen in die Policen-Direkt-Gruppe.

 
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