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Der Vermittler wird vom Verkäufer zum Moderator

19.11.2020 – Den Versicherungsvertrieb kann man nicht eins zu eins von der Klassik in die Moderne übertragen. Es bedarf einer umfassenden Analyse des Onlinekunden. Und der hat oft deutlich andere Vorstellungen und Bedürfnisse als der Kunde vor Ort oder auf dem heimischen Sofa. Das zeigt ein Blick in die Praxis.

Die Onlineberatung für Versicherungskunden muss schnell und kompakt sein. Das sind Erfahrungswerte, welche die SV Sparkassenversicherung AG in einer reinen Online-Agentur seit 2018 gesammelt hat.

Michael Riegel (Bild: Schreenshot Schmidt-Kasparek)
Michael Riegel (Bild: Schreenshot Schmidt-Kasparek)

„Wir sind anfänglich in die falsche Richtung gegangen und haben versucht, den Kunden ganzheitlich zu beraten“, sagte der Online-Experte des öffentlichen Versicherer, Michael Riegel. Über seine Erfahrungen berichtete er anlässlich eines Video-Chats auf der diesjährigen digital veranstalteten InnoVario@home, der von der V.E.R.S. Leipzig GmbH veranstaltet wird (VersicherungsJournal 18.11.2020).

Lange Gespräche in Onlineberatung nicht möglich

Lange Gespräche seien über Onlinekanäle nicht sinnvoll. Zwar könnten alle Produkte verkauft werden. Doch kleinteiliges Geschäft würde einen hohen Anteil ausmachen. „Sie können in einer Videoberatung nicht durch ein 44-seitiges PDF-Dokument scrollen“, erläuterte Riegel. Die Inhalte einer Versicherung müssten daher dem Onlinemedium angepasst werden.

Es gelte, bestimmte Inhalte „hervorzuheben“. Im Nachgang würde dann die Regulatorik mit dem Absenden aller Dokumente erfüllt.

Neue Wege müssten die Berater auch dann gehen, wenn der Kunde, mit dem man gerade kommuniziert, gleichzeitig einen Vergleich aufruft. „Hier müssen Versicherer ihrer Produktphilosophie überarbeiten und Bündel- oder besondere Angebote bereithalten“, so Riegel. Das würden die Internetvergleicher ebenso handhaben.

Kunden wollen sofort Lösung

Zudem würden die Kunden oft sehr situativ agieren. Sie wollten meist ein ganz bestimmtes Problem gelöst haben. Daher gelte es, sehr schnell auf das Kundenanliegen zu reagieren. Riegel nannte eine Reaktionszeit von rund einer Stunde. Das sei die Erwartungshaltung der Kunden aus der Internetwelt. Daher sei es besonders wichtig, die Anfragen aus allen digitalen Kanälen richtig zu routen.

Die Erfahrung habe gezeigt, dass man sich bei der Onlineberatung vom Verkäufer zum Moderator entwickeln müsste. Gleichzeitig könnte man die digitale Version nicht mehr regional begrenzen. Das jahrelange Geschäftsmodell der Regionalversicherer funktioniert also bei einer Onlineberatung nicht mehr.

Corona funktioniert wie ein Brennglas

Gestartet ist die SV Sparkassenversicherung in ihrem Projekt zwar lange vor der Pandemie. „Der Ausgangspunkt war aber die Vorstellung, dass alle klassischen Kontakte wegfallen oder stark eingeschränkt sind“, so Riegel.

Markus Strack (Bild: Screenshot Schmidt-Kasparek)
Markus Strack (Bild: Screenshot Schmidt-Kasparek)

Daher wirke heute Corona wie ein Brennglas und forciere die Onlineberatung. „Wir konnten ohne jedes Problem in der Krise weiterarbeiten. Die Nachfrage stieg sogar deutlich an“, so der Experte der SV Sparkassenversicherung.

Digitale Unterschrift unerlässlich

Markus Strack, Managing Consultant bei der Detecon International GmbH, die Versicherer bei der Optimierung ihrer Onlineberatung hilft, warnte davor, nur die Technik zu stellen und dem Vertrieb dann die Botschaft mitzugeben „Legt mal los“. Effektiv sei die Onlineberatung nur, wenn Zielgruppe und Stoßrichtung der Beratung vorher genau analysiert wird.

„Man kann nicht aus dem Offline-Vertrieb in den Online-Vertrieb übergehen“, so Strack. Das würde zu Medienbrüchen führen, wenn nicht ganz neue Rahmenbedingungen gesetzt würden. Zudem sei eine Systemintegration notwendig. „Ich muss eine Beratung auch zum Abschluss bringen können“, so Strack. Daher sei die Möglichkeit einer digitalen Unterschrift unerlässlich.

„Es gibt für eine effektive Onlineberatung kein Erfolgsrezept.“ Ein gutes Raster helfe aber. Die neue Art der Beratung müsste dann für den Versicherungs-Außendienst eine Normalität werden.

 
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