Wie häufig sich Verbraucher über Vertreter und Makler beschweren

22.4.2025 – 2024 sind bei der Versicherungsombudsfrau gegen Vertreter und Makler 334 Beanstandungen eingegangen. Dies entspricht einer Zunahme um fünf Prozent. Das zeigt der aktuelle Jahresbericht der Schlichtungsstelle.

WERBUNG

Beim Versicherungsombudsmann e.V., der seit April 2024 von der Ombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf geführt wird (VersicherungsJournal 9.1.2024), sind im vergangenen Jahr 334 Beschwerden gegen Versicherungsvermittler eingegangen.

Die Zahl der Beanstandungen ist im Vergleich zum Vorjahr um fünf Prozent gestiegen. Seinerzeit waren ein Viertel zurückgegangen (17.5.2024). 2022 war sogar eine Verminderung um über ein Drittel zu beobachten (VersicherungsJournal 17.5.2023). Allerdings hatte sich im Jahr davor die Beschwerdezahl aufgrund eines Sonderfaktors noch mehr als verdoppelt.

Immer weniger Beschwerden gegen Versicherungsvermittler

Sibylle Kessal-Wulf (Bild: Christian Lietzmann)

Insgesamt ist die Zahl der Reklamationen um fast ein Fünftel gestiegen, wie dem jüngst veröffentlichten Jahresbericht der Schlichtungsstelle zu entnehmen ist.

Dabei hat sich die Zahl der Beanstandungen gegenüber Versicherungsunternehmen 2023 um über 20 Prozent auf gut 20.800 erhöht (16.4.2025).

Die 334 Beschwerden mit Bezug auf Vermittler entsprechen einem Anteil von etwa 1,6 (Vorjahr: knapp zwei) Prozent an den insgesamt eingegangenen, annähernd 21.500 Reklamationen.

Ende 2024 waren rund 181.760 Versicherungsvermittler im entsprechenden Register der Deutschen Industrie- und Handelskammer (DIHK) verzeichnet (8.1.2025). Der Erstversicherungsvertragsbestand in Leben und Komposit betrug in etwa 450.000.000.

Nicht einmal jede zweite Vermittlerbeschwerde war zulässig

Im Berichtsjahr war erneut nicht einmal jede zweite beendete Beschwerde zulässig. Hauptgrund für deren Unzulässigkeit war in mehr als sechs von zehn Fällen, dass kein Zusammenhang mit der Vermittlung von Versicherungsverträgen bestand.

Laut dem Bericht entfielen fast 30 Prozent der Beanstandungen auf die Lebensversicherung und ein gutes Sechstel auf die Kategorie „Sonstige“. In diese Rubrik fallen Sparten mit geringem Beschwerdeaufkommen und Eingaben, die mehrere Sparten betreffen. Jeweils jede siebte Eingabe war der Rechtsschutz- beziehungsweise der Gebäudeversicherung zuzurechnen.

Verfahrensdauer von 89 Tagen

Dem Bericht ist weiter zu entnehmen, dass die Erfolgsquote um weit über die Hälfte auf 34,3 Prozent angestiegen ist. Angaben zur Verfahrensdauer hatte die Schlichtungsstelle bereits Anfang des Jahres in ihrem aktuellen Tätigkeitsbericht gemacht (23.1.2025).

Demnach war ein Verfahren bei einer zulässigen Reklamation nach 100 Tagen ab Beschwerdeeinlegung beendet. Bei den Unternehmensbeschwerden dauerte es etwa 86 Tage. Bis zur Feststellung der Unzuständigkeit vergingen bei den Vermittlern (Versicherungsunternehmen) 6,7 (4,3) Tage. Ab Vollständigkeit der Akte dauert es 37,7 (38,5) Tage.

Keine verbindlichen Entscheidungen möglich

Der Publikation ist weiter zu entnehmen, dass erneut knapp die Hälfte (2022: zwei von drei Eingaben) der Kategorie „als zulässig beendet“ zuzuordnen ist. Die Mehrheit der Verfahren wurde durch Bewertung gemäß § 7 Absatz 3 VermVO (erneut etwa die Hälfte Anteil nach zwei Dritteln beziehungsweise drei Vierteln in den Jahren davor) beendet.

Anders als bei Reklamationen gegenüber Versicherungsunternehmen, kann die Ombudsfrau keine für Vermittler verbindlichen Entscheidungen treffen. Verbraucher „bekommen aber in jedem Fall eine kompetente rechtliche Prüfung mit verständlicher Begründung“, heißt es im Internetangebot der Schlichter. Damit könnten sie überlegen, wie weiter vorgegangen werden soll.

Besonderheiten bei der Analyse

Generell zu beachten ist, dass viele Beschwerden gegen Vertreter den Versicherungsunternehmen zugerechnet werden. Zudem sei die Beschwerdezahl gegen Vermittler „für eine detaillierte statistische Auswertung zu gering […].

Es fehlt insbesondere bei Teilmengen an einer hinreichenden Datengrundlage, um zuverlässige Aussagen treffen zu können.“ Daher sollten Schlussfolgerungen nur mit der gebotenen Vorsicht gezogen werden.

BVK sieht Beweis hervorragender Beratungs- und Vermittlungsleistungen

Michael H. Heinz (Bild: BVK)

Der Bundesverbandes Deutscher Versicherungskaufleute e.V. (BVK) bewertet die Anzahl der vergleichsweise wenigen Beschwerden gegen Vermittler als „sehr niedrig“.

BVK-Präsident Michael H. Heinz kommentiert: „Wie schon seit Jahren sehen wir auch in 2024 äußerst geringe Vermittlerbeschwerden bei Millionen vermittelter Verträge.

Das ist ein objektiver alljährlich erbrachter Beweis unserer hervorragenden Beratungs- und Vermittlungsleistungen und sollte der Politik ein Fingerzeig sein, Diskussionen über weitere Regulierungen unseres Berufsstandes ein für allemal zu beenden.“