Warum die Ombudsfrau Beschwerden als unzulässig abweisen musste

24.4.2025 – Die Versicherungsombudsfrau hat im vergangenen Jahr rund 3.800 der etwa 19.100 abschließend bearbeiteten Beanstandungen als unzulässig beschieden. Dies lag am häufigsten darin begründet, dass es sich um eine Beschwerde von Dritten handelte, dass die Reklamation die PKV betraf oder dass der Versicherer kein Mitglied der Schlichtungsstelle ist. Das zeigt deren aktueller Jahresbericht.

2024 sind beim Versicherungsombudsmann e.V., der seit April 2024 von der Ombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf geführt wird (VersicherungsJournal 9.1.2024), 21.548 Beschwerden eingegangen. Das war fast ein Fünftel mehr als im Jahr zuvor.

Der Großteil entfiel auf gegen Versicherungsunternehmen gerichtete Reklamationen (20.805). Dies ist dem Mitte April vorgestellten Jahresbericht 2024 der Schlichtungsstelle zu entnehmen (VersicherungsJournal 16.4.2025). Nur 1,6 Prozent der Eingaben waren gegen Versicherungsvermittler gerichtet. Dabei hat sich die Zahl dieser Eingaben im Vergleich zum Vorjahr leicht von 318 auf 334 erhöht (22.4.2025).

Die häufigsten Unzulässigkeitsgründe

Insgesamt waren dem Bericht zufolge rund 13.850 der fast 19.100 von der Schlichtungsstelle abschließend bearbeiteten Beanstandungen gegen Versicherungsunternehmen zulässig. Fast 1.450 Eingaben wurden vom Beschwerdeführer nicht verfolgt. Etwa 3.800 Reklamationen wurden als unzulässig beschieden.

Dies geschah aus hauptsächlich drei Gründen. Einerseits handelte es sich mit einem Drittel Anteil um Beschwerden von Dritten, die nicht durch einen Vertrag mit dem Versicherer verbunden sind. Hierzu zählen nach Angaben der Schlichtungsstelle etwa Geschädigte eines Kfz-Unfalls, die Schadenersatzansprüche erheben.

In einem guten Viertel der Fälle handelte es sich um Reklamationen zur privaten Kranken- und Pflegeversicherung. Für diese ist der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) zuständig. In etwa ein Siebtel der Eingaben war nicht zulässig, weil der Versicherer kein Mitglied des Vereins ist.

Dahinter folgen die Gründe, dass entweder keine Anspruchsmeldung beim Versicherer erfolgte (acht Prozent Anteil), der Beschwerdeführer selbstständig oder gewerbetreibend war (sieben Prozent Anteil) oder der Beschwerdewert über der Zuständigkeitsgrenze lag (vier Prozent Anteil).

Zum Teil deutliche Verschiebungen

Die Anteile der aufgeführten Unzulässigkeitsgründe waren in den vergangenen Jahren meist relativ stabil. Ein kräftiger Bedeutungszuwachs um sechs Prozentpunkte war nach zuvor rückläufiger Tendenz bei den Beschwerden von Dritten zu beobachten.

Nach oben zeigt die Kurve ferner bei den Beanstandungen, welche die PKV betreffen (2017: 20 Prozent; 2022: 22 Prozent). Der Anteil des Grundes „Versicherer kein Vereinsmitglied“ bewegte sich in einer Spannbreite von 15 und 20 Prozent.

Der Anteil des Motivs „Keine Anspruchsanmeldung beim Versicherer“ erreichte nach fünf Verminderungen zuletzt den auf Achtjahressicht niedrigsten Wert.

Nicht von dauerhafter Natur

Wird eine Beschwerde als unzulässig eingeordnet, weil keine Anspruchsmeldung beim Versicherer erfolgt ist, so ist dies laut der Schlichtungsstelle nicht von dauerhafter, sondern nur von vorübergehender Natur.

Wenden sich Beschwerdeführer an den Schlichter, ohne die Entscheidung bei dem betroffenen Versicherungsunternehmen zu beanstanden, bittet der Ombudsmann den Beschwerdeführer, dem Unternehmen die Möglichkeit zur Klärung zu geben.

Dahinter stehe der Gedanke, dass die Klärung von Meinungsverschiedenheiten möglichst auf der niedrigsten Konfliktstufe beginnen soll. Gelinge dies, entstehe ein Streit erst gar nicht.

Helfe jedoch der Versicherer der Beschwerde nicht ab oder erhalte der Beschwerdeführer keine Antwort, falle dieses Verfahrenshindernis weg und der Ombudsmann könne tätig werden, heißt es erklärend seitens der Schlichtungsstelle.