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Warum der Ombudsmann Beschwerden als unzulässig abweisen musste

8.6.2021 – Der Ombudsmann hat im vergangenen Jahr über 3.400 der rund 17.500 beendeten Beanstandungen als unzulässig beschieden. Dies war am häufigsten darin begründet, dass es sich um eine Beschwerde von Dritten gehandelt hat, dass die Reklamation die PKV betraf und dass der Versicherer kein Mitglied des Vereins war. Dies zeigt der aktuelle Jahresbericht der Schlichtungsstelle.

2020 sind beim Versicherungsombudsmann e.V. über 18.100 Beschwerden eingegangen, das waren 3,5 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Nicht einmal 300 Reklamationen davon waren gegen einen Versicherungsvermittler gerichtet. Von Letzteren war nur etwa jede dritte zulässig (VersicherungsJournal 25.5.2021).

BVK: „Beeindruckend niedrige Beschwerdequote“

Bezogen auf alle eingegangenen Beschwerden entspreche dies einer Quote von lediglich 0,58 Prozent, rechnet der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e.V. (BVK) in einer Pressemitteilung vor.

Hierzu lässt sich BVK-Präsident Michael H. Heinz in der Meldung wie folgt zitieren: „Das ist eine beeindruckend niedrige Beschwerdequote bei der Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft. […] Unser Berufsstand spielt, was Kundenzufriedenheit betrifft, ganz vorne mit.

Als Verband heben wir deshalb seit Jahren die Bedeutung der Vermittler für die Absicherung der Menschen hervor. Schließlich erfüllen wir einen bedeutenden sozialpolitischen Auftrag.“

Die häufigsten Unzulässigkeitsgründe

Insgesamt waren rund 13.250 bei der Schlichtungsstelle eingegangenen Beanstandungen gegen Versicherungs-Unternehmen zulässig. Das entspricht einem Anteil von etwa drei Viertel. Wie aus dem Jahresbericht 2020 (PDF, 1,4 MB) des Ombudsmanns (21.5.2021) weiter hervorgeht, hat bei weiterhin weniger als jeder 20. Eingabe der Beschwerdeführer sein Begehren nicht weiterverfolgt.

Über 3.400 Reklamationen wurden als unzulässig beschieden. Häufigster Grund (über ein Viertel Anteil) dafür war, dass es sich um Beschwerden von Dritten gehandelt hat, die nicht durch einen Vertrag mit dem Versicherer verbunden sind. Hierzu zählen nach Angaben der Schlichtungsstelle etwa Geschädigte eines Kfz-Unfalls, die Schadenersatzansprüche erheben.

In knapp jedem vierten Fall handelte es sich um Reklamationen zur privaten Kranken- und Pflegeversicherung. Für diese ist der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) zuständig. Dahinter folgen die Gründe, dass entweder der Versicherer kein Mitglied des Vereins (ein Fünftel Anteil) ist oder keine Anspruchsmeldung beim Versicherer erfolgt ist (etwa ein Siebtel Anteil).

Unzulässigkeitsgründe (Bild: Wichert)

Zum Teil deutliche Verschiebungen

Die Anteile der aufgeführten Unzulässigkeitsgründe waren in den vergangenen Jahren meist relativ stabil. Ein deutlicher Bedeutungsverlust ist bei den Beschwerden von Dritten zu beobachten. Auf Vierjahressicht ging es hier um sechs Prozentpunkte bergab.

Der Anteil des Motivs „Beschwerdewert über Zuständigkeitsgrenze“ hat sich zu Beginn des Betrachtungszeitraums halbiert und liegt seitdem konstant bei drei Prozent.

Um sechs Prozentpunkte zugenommen hat der Anteil des Grundes „Versicherer kein Vereinsmitglied“. Nach oben zeigt die Kurve ferner bei den Beanstandungen, die die PKV betreffen (2017: 20 Prozent; 2020: 23 Prozent).

Nicht von dauerhafter Natur

Wird eine Beschwerde als unzulässig einordnet, weil keine Anspruchsmeldung beim Versicherer erfolgt ist, so ist dies laut der Schlichtungsstelle nicht von dauerhafter, sondern nur von vorübergehender Natur.

Wenden sich Beschwerdeführer an den Schlichter, ohne die Entscheidung bei dem betroffenen Versicherungs-Unternehmen zu beanstanden, bittet der Ombudsmann den Beschwerdeführer, dem Unternehmen die Möglichkeit zur Klärung zu geben.

Dahinter stehe der Gedanke, dass die Klärung von Meinungs-Verschiedenheiten möglichst auf der niedrigsten Konfliktstufe begonnen werden soll. Gelinge dies, entstehe ein Streit erst gar nicht.

Helfe jedoch der Versicherer der Beschwerde nicht ab oder erhalte der Beschwerdeführer keine Antwort, falle dieses Verfahrenshindernis weg und der Ombudsmann könne tätig werden, heißt es erklärend seitens der Schlichtungsstelle.

 
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