Dies sind die Sparten mit den meisten Ombudsmann-Beschwerden

23.1.2023 – In etwa die Hälfte der beim Versicherungsombudsmann im vergangenen Jahr eingegangenen Beschwerden über Versicherungs-Unternehmen betrafen die Lebens-, die Rechtsschutz- oder die Wohngebäudeversicherung. Nur in den Bereichen Kfz-Kasko und in der Kategorie „sonstige Versicherungen“ nahm die Beschwerdezahl zu. Etwa drei Viertel der rund 15.150 Eingaben wurden als zulässig beendet. Dies zeigt der Tätigkeitsbericht 2022 der Schlichtungsstelle.

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Der Versicherungsombudsmann e.V. hat am Freitag seinen „Tätigkeitsbericht 2022“ (PDF, 726 KB) vorgelegt. Dieser muss seit sechs Jahren aufgrund einer neuen Gesetzeslage (VersicherungsJournal 1.4.2016) gemäß § 34 Absatz 1 VSBG in Verbindung mit § 4 VSBInfoV erstellt werden.

Zur Premiere war nur über ein „Rumpfjahr“ (August bis Dezember 2016) berichtet worden (12.4.2017). Die zweite und folgenden Auflagen umfassten dann jeweils ein komplettes Berichtsjahr (8.2.2018, 4.2.2019, 23.1.2020, 1.2.2021, 31.1.2022).

15.150 Anträge auf Schlichtung

Dem Bericht ist neben verschiedenen verfahrenstechnischen Angaben unter anderem zu entnehmen, wie häufig sich Verbraucher in den einzelnen Sparten über Versicherungs-Unternehmen beschweren. Zudem wird aufgeführt, wie viele Reklamationen warum abgewiesen oder nicht weiterverfolgt werden.

2022 gingen bei der Schlichtungsstelle dem Bericht zufolge 15.149 Anträge auf Durchführung eines Streitbeilegungs-Verfahrens (§ 4 Absatz 1 VSBInfoV) gegen Versicherungs-Unternehmen ein. Das sind etwa 12,4 Prozent weniger als im Jahr zuvor.

In Relation zu den rund 430 Millionen Verträgen in der Lebens- und Kompositversicherung fällt das Beschwerdeaufkommen damit weiterhin verschwindend gering aus.

Die Sparten mit den meisten Beschwerden beim Ombudsmann

Wie vor einem und vor drei Jahren war die Lebensversicherung am häufigsten betroffen. Nach einem Minus um über ein Fünftel entfiel ziemlich genau jeder fünfte Eingabe auf diese Sparte. Die Rechtsschutz-Versicherung findet sich aktuell erneut an zweiter Stelle wieder. Nach einem Minus um ein Fünftel betraf nur noch etwa jeder sechste Antrag auf Streitbeilegung diesen Versicherungszweig.

Ebenfalls circa jede sechste Reklamation hatte die Kraftfahrtversicherung zum Gegenstand. Dabei wurden in Kfz-Haftpflicht ein Viertel weniger und in Kasko etwa sieben Prozent mehr Eingaben verzeichnet als im Jahr zuvor.

Mehr als jede neunte Beschwerde war der Wohngebäudeversicherung zuzurechnen. Dahinter folgen die Sparten „sonstige Versicherungen“ (knapp neun Prozent) und „allgemeine Haftpflichtversicherung“ (gut sechs Prozent).

Beschwerden nach Sparte (Bild: Wichert)

Meist deutliche Rückgänge

In fast allen Sparten ging die Zahl der Anträge auf Streitbeilegung zurück. Ausnahmen waren neben der Kfz-Kaskoversicherung die Kategorie „sonstige Versicherungen“ und die Hausratversicherung.

Wie schon in den Bereichen Kfz-Haftpflicht, Leben und Rechtsschutz, waren mit jeweils etwa einem Viertel auch in der Berufsunfähigkeits- (BU-) sowie in der Unfallversicherungen deutliche Verminderungen zu beobachten. Hintergründe zu den teils kräftigen Veränderungen sind dem Bericht nicht zu entnehmen.

Die häufigsten Ablehnungsgründe

Wie der Publikation weiter zu entnehmen ist, waren erneut mehr als drei von vier Eingaben der Kategorie „als zulässig beendet“ zuzuordnen. Bei dem verbleibenden Teil wurde kein Streitbeilegungs-Verfahren abgeschlossen.

Hauptgrund für die Ablehnung von Anträgen auf Streitbeilegung war „Beeinträchtigung der Effizienz“ (§ 14 Absatz 2 Ziffer 4 VSBG). Dies traf auf 43 (Vorjahr: 44) Prozent dieser insgesamt fast 2.800 Fälle zu.

Knapp jede dritte (gut jede vierte) Absage beruhte darauf, dass kein eigener versicherungs-vertraglicher Anspruch bestand. Weitere häufige Gründe waren, dass der Beschwerdeführer seinen Antrag nicht weiterverfolgt hat (29 nach 32 Prozent in 2021) beziehungsweise dass der Anspruch den Bereich private Kranken-/ Pflegeversicherung betraf (22 nach 27 Prozent). Für Letzteren ist der PKV-Ombudsmann zuständig.

Ablehnungsründe von Anträgen (Bild: Wichert)

Entscheidung oder Empfehlung

Bei 46 (2021: 51) Prozent der etwa 11.900 (13.200) beendeten Verfahren sprach der Versicherungsombudsmann eine Entscheidung oder Empfehlung aus. Erneut rund ein Drittel der zulässigen Eingaben endete durch Abhilfe (Versicherer rückte von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise ab) oder Vergleich. In jedem zehnten (Vorjahr: elften) Fall nahm der Beschwerdeführer seine Reklamation zurück.

Bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro trifft der Schlichter eine für den Beschwerdegegner – also den Versicherer – verbindliche Entscheidung. Bei einem Beschwerdewert von mehr als 10.000 Euro bis zu 100.000 Euro kann die Schlichtungsstelle nur eine Empfehlung aussprechen, die für beide Parteien nicht bindend ist. Auch dann folgten die Versicherer erfahrungsgemäß meist der Auffassung des Ombudsmanns, heißt es seitens des Schlichters.

Im Schnitt knapp zweieinhalb Monate Verfahrensdauer

Der Bericht enthält ferner Angaben zur durchschnittlichen Verfahrensdauer. So dauerte es bis zur Feststellung des Nicht-zuständig-sein im Schnitt wie in den beiden Vorjahren etwa vier (2019: fünf; 2018: sieben; 2017: neun) Tage.

Die Verfahrensdauer für zulässige Reklamationen wird mit 70 (Vorjahre: 71; 70; 77; 80; 88) Tagen (ab Beschwerdeeinlegung) beziffert. Liegt die Akte vollständig vor, so war ein Verfahren im Schnitt nach circa 26 (27; 24; 28) Tagen beendet.

 
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