Die Sparten mit dem höchsten Reklamationsaufkommen beim Ombudsmann

15.5.2024 – Im vergangenen Jahr ist der Eingang an zulässigen Beschwerden beim Versicherungsombudsmann (seit April 2024: -ombudsfrau) deutlich gestiegen. Besonders kräftige Zunahmen gab es dabei in der Unfall- sowie der Kraftfahrtversicherung. Die „führenden“ Sparten sind weiterhin Leben und Rechtsschutz. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer hat sich leicht auf 72 Tagen erhöht, wie der jetzt veröffentlichte Jahresbericht der Schlichtungsstelle zeigt.

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2023 sind beim Versicherungsombudsmann e.V. 18.307 Beschwerden eingegangen, über ein Achtel mehr als im Jahr zuvor (VersicherungsJournal 16.5.2023). Nicht ganz so stark nahm die Zahl der zulässigen Eingaben zu – und zwar um rund ein Neuntel auf 13.205. Das ist dem aktuellen Jahresbericht 2023 der Schlichtungsstelle zu entnehmen, der am Dienstag vorgestellt wurde.

Seit 2009 lag die Zahl sechs Mal höher und acht Mal niedriger. 2012 waren mit etwa 11.600 die wenigsten zulässigen Eingaben zu verzeichnen (17.5.2013). Der Höchststand im Betrachtungszeitraum wurde vor acht Jahren mit fast 15.000 Beanstandungen erreicht (7.6.2018).

Entwicklung (Bild: Wichert)

Leben vor Rechtsschutz

Gut jede fünfte Eingabe entfiel auf die Lebensversicherung, annähernd jede fünfte auf die Rechtsschutzversicherung. In Ersterer stieg die Zahl mit über einem Zehntel (auf 2.915 Beschwerden) um ein Vielfaches stärker an als in Letzterer (plus 2,8 Prozent auf 2.637 Stück).

Die Lebensversicherung verteidigte damit erneut ihre „Spitzenposition“ (18.5.2022, 21.5.2021). Zuvor hatte drei Mal die Sparte Rechtsschutz in Front gelegen (6.5.2020, 24.5.2019, 7.6.2018).

Im Jahresbericht wird zum Hintergrund für die deutlichen Verminderungsraten erläutert: „Zahlenstarke Sondereffekte, die zu Belastungsspitzen hätten führen können, waren in keiner Sparte festzustellen. Die Zunahme von Schlichtungsanträgen betraf fast alle Sparten.“

Alte und neue Themen

Sibylle Kessal-Wulf (Bild: Bundesverfassungsgericht, Lorenz Fotodesign)
Sibylle Kessal-Wulf (Bild: Bundesverfassungsgericht,
Lorenz Fotodesign)

In Rechtsschutz habe sich im Berichtsjahr gezeigt, dass „die aus der Bewältigung der Diesel-Abgasaffäre resultierenden Beschwerden weitgehend abgearbeitet“ seien, heißt es in dem Bericht.

Der zum 1. April von Dr. Sibylle Kessal-Wulf als Ombudsmann abgelöste Dr. h.c. Wilhelm Schluckebier (9.1.2024) erläuterte, dass immer häufiger Nutzer von Social-Media-Plattformen Rechtsschutzdeckung für die Geltendmachung von Schadenersatz-, Unterlassungs- und Auskunftsansprüchen verlangten. Etwas, wenn es bei den Plattformbetreibern zu Datenlecks gekommen und die persönlichen Daten der Nutzer in fremde Hände geraten waren.

In der Lebensversicherung habe es neben den altbekannten Themen Widerrufsrecht sowie Höhe von Ablaufleistung oder Rückkaufswert auch neue Aspekte gegeben.

Beispielhaft werden an die Entwicklung der Kapitalmarktsituation gekoppelte Abzüge bei der Auszahlung gekündigter Lebensversicherungen genannt. Eine Rolle spielten auch Beanstandungen der Abschlusskosten für Rentenversicherungsverträge, die im Anschluss an Riester-Banksparpläne von Banken oder Sparkassen abgeschlossen wurden.

Nur in Wohngebäude weniger Beschwerden

Mehr als jede sechste zulässige Reklamation war der Kraftfahrtversicherung zuzurechnen, gut jede neunte der Gebäudeversicherung. Dahinter folgen die Versicherungszweige Hausrat, allgemeine Haftpflicht, Unfall und Berufsunfähigkeit (BU) mit Anteilen zwischen knapp sechs und gut zwei Prozent.

Zweige 2020-2023 (Bild: Wichert)

Eine rückläufige Entwicklung war nur in der Wohngebäudeversicherung zu beobachten (minus fast ein Siebtel auf 1.523 Eingaben). In der Kraftfahrtversicherung ging es hingegen deutlich nach oben (plus fast 30 Prozent auf 2.407 Beschwerden).

Besonders kräftig nahm das Reklamationsaufkommen in der Unfallversicherung zu (plus fast 40 Prozent auf 528 Stück). Konkrete Sondereffekte waren nach Angaben der Schlichtungsstelle nicht auszumachen.

Zum Hintergrund wird im Jahresbericht erläutert: „Deshalb besteht Grund zu der Annahme, dass während der Corona-Pandemie die Menschen weniger aktiv waren und sich seltener unfallträchtigen Risikosituationen aussetzten. Das hat sich nun wieder geändert. Deshalb steigt die Beschwerdezahl wieder in Richtung auf früher bekannte Größenordnungen an.“

So wurden die Verfahren abgeschlossen

Der Jahresbericht gibt auch Aufschluss darüber, wie die zulässigen Beschwerden abgeschlossen wurden. Insgesamt wurden 44 (2022: 42) Prozent der zulässigen Eingaben durch Entscheidung beendet (bis 10.000 Euro, verbindlich für den Beschwerdegegner). In erneut fast jedem 20. Fall sprach der Schlichter eine Empfehlung aus (über 10.000 bis zu 100.000 Euro, unverbindlich für den Versicherer).

Bei fast einem Drittel (2022: mehr als einem Viertel) der zulässigen Eingaben sorgte der Ombudsmann für Abhilfe. Darunter ist zu verstehen, dass der Versicherer von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise abrückte.

Jeweils knapp über beziehungsweise unter jeder 20. Fall wurde durch Vergleich oder Beschwerderücknahme beendet. Dabei hat sich der Anteil der Rücknahmen im Vergleich zum Vorjahr fast halbiert.

Knapp jede zehnte Reklamation konnte in der Sache nicht entschieden werden. Letzteres trifft den Angaben zufolge auf solche Eingaben zu, bei denen die endgültige Bewertung von Fragen abhing, für deren Klärung sich das vereinfachte Ombudsmannverfahren nicht eignete.

Zweige 2020-2023 (Bild: Wichert)

Durchschnittlich Verfahrensdauer bei 70 Tagen

Auf Fünfjahressicht fällt trotz des zuletzt leichten Anstiegs ein deutlich rückläufiger Anteil der Entscheidungen an den Verfahrensabschlüssen auf. Dieser fiel im Berichtsjahr um etwa fünf Prozentpunkte niedriger aus als 2019.

Andererseits werden die Verfahren immer häufiger durch Abhilfe beendet (plus über sechs Prozentpunkte). Ansonsten gab es keine signifikanten Veränderungen.

Die durchschnittliche Verfahrensdauer – von der Einlegung einer Beschwerde bis zum Verfahrensabschluss – lag laut dem Jahresbericht bei zulässigen Eingaben leicht verschlechtert bei etwas über 72 Tagen. Zum Vergleich: 2015 waren es noch 90 Tage – und 2012 sogar mehr als 100 Tage.

Leserbriefe zum Artikel:

Erwin Daffner - Die Verfahrensdauer kann ich nicht bestätigen. mehr ...

 
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