Welche Firmenversicherer ihre Kunden am fairsten behandeln

14.9.2023 – Servicevalue und die Redaktion der Zeitschrift Focus Money wollten von Kunden von Firmenversicherern wissen, wie fair sie sich von den Gesellschaften behandelt fühlen. Am besten schnitten neben der Ergo auch die (teils mehrfachen) „Wiederholungstäter“ Allianz, Debeka, Generali, HDI, LVM, Provinzial, SV, Universa und Württembergische ab.

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Die Servicevalue GmbH hat auch in diesem Jahr wieder in Kooperation mit Focus Money ermittelt, von welchen Firmenversicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer zwischen Juli und August durchgeführten Onlinebefragung. In deren Rahmen kamen 2.177 Kundenurteile zu 29 Anbietern zusammen.

So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde der Begriff den Angaben zufolge durch die folgenden fünf Teildimensionen mit insgesamt 19 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

• faire Kundenberatung (Fach- und Sozialkompetenz, Eigeninitiative und Beratungsqualität der Mitarbeiter);
• faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit der Aussagen, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, angemessener Informationsumfang);
• fairer Kundenservice (leichter Mitarbeiterkontakt, kurze Reaktionszeit auf Anfragen, Qualität der Anliegenbearbeitung, Kulanz bei Beschwerden und Reklamationen, branchenspezifische Risikoanalyse);
• fairer Schutz und Vorsorge (Qualität der Produkte und Leistungen, Flexibilität der Produkte, Gefühl der Sicherheit);
• faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, regelmäßige Anpassung von Umfang und Beiträgen, attraktive Bündelpolicen).

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Vierstufige Bewertungsskala

Zur Bewertung stand den Umfrageteilnehmern eine vierstufige Skala zur Verfügung („trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) „trifft überhaupt nicht zu“ (4)). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten Firmenversicherer aus Kundensicht

In der Gesamtwertung, in welche die fünf Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erzielten zehn Gesellschaften die Höchstnote „sehr gut“. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge) die

• Allianz Versicherungen,
• Debeka Versicherungen,
• Ergo Versicherungen,
• Generali Versicherungen,
• HDI Versicherungen,
• LVM Versicherungen,
• Provinzial Versicherungen,
• SV Sparkassen-Versicherungen
• Universa Versicherungen und
• Württembergische Versicherungen.

Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 15.9.2022) wuchs die Spitzengruppe um zwei Akteure an. Dabei schaffte die Ergo den Aufstieg und die SV den direkten Wiederaufstieg in die Riege der „sehr guten“ Anbieter.

Mehrmals ein „sehr gut“

Allianz, Debeka, Ergo, Generali, LVM, Provinzial und Württembergische zählen in allen fünf Segmenten zur Spitzengruppe. Viermal ein „sehr gut“ bekamen die SV (bis auf Schutz und Vorsorge) und die Universa (bis auf Kundenkommunikation), dreimal der HDI (bis auf Kundenberatung und Preis-Leistungs-Verhältnis).

Mit der Allianz, der Debeka, dem LVM, der Provinzial und der Württembergischen gehören gleich fünf Marktteilnehmer zum siebten Mal in Folge zur „sehr guten“ Spitzengruppe (24.9.2021, 21.9.2020, 11.10.2019, 1.10.2018, 16.10.2017). Sechsmal gelang dies der SV (nicht 2022).

Besonders wichtig ist die Kulanz bei Beschwerden

Im Rahmen einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) wurden zudem die wichtigsten Kundenbindungstreiber ermittelt. Hier stellte sich das Merkmal „Preis-Leistungs-Verhältnis“ als am wenigsten wichtig heraus. Besonders wichtig dagegen ist neben „angemessener Informationsumfang“ insbesondere die „Kulanz bei Beschwerden und Reklamationen“.

In letztgenannter Hinsicht erhielten die Firmenversicherer allerdings die schlechteste Bewertung (durchschnittlicher Mittelwert: 1,91). Den Spitzenplatz sicherte sich die Württembergische (1,72) hauchdünn vor der Allianz (1,73). Dahinter folgen Universa (1,77) und HDI (1,80).

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 194-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Firmenversicherern 2023“ können in diesem Studienflyer (PDF, 485 KB) nachgelesen werden.