Über welche Versicherer sich Kunden am häufigsten ärgern

14.9.2021 – Mehr als 20 Prozent der Privatkunden berichten laut der Disq-Studie „Versicherer des Jahres 2021“ davon, sich schon einmal über ihren Anbieter geärgert zu haben. In früheren Auflagen lag der Anteil allerdings zum Teil noch deutlich höher. Aktuell kommt die Hansemerkur in der „Ärger-Rangliste“ mit sechs Prozent auf den niedrigsten Anteil an Kunden mit Negativerfahrungen. Bei der Allianz und der Axa ist es jeweils weit über ein Drittel.

Mehr als jeder fünfte Privatkunde hat schon einmal ein Ärgernis in Sachen Versicherung mit seinem Hauptanbieter erlebt. Dies ist ein Ergebnis der Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2021“. Diese hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV auch in diesem Jahr wieder durchgeführt.

Grundlage der Studie ist eine zwischen Mai und Juli durchgeführte Onlinebefragung zur Zufriedenheit von Versicherungskunden nach der Cawi-Methode. An dieser beteiligten sich 11.368 erwachsene Verbraucher. Bewerten konnten sie denjenigen Anbieter, bei dem sie alle oder zumindest die meisten Policen haben.

Früher war der Anteil verärgerter Kunden höher

Im Vergleich zum letzten Jahr (VersicherungsJournal 9.9.2020) ist der Anteil der Mandanten mit Ärgernissen deutlich gewachsen. Die Steigerung beläuft sich auf annähernd ein Drittel.

In früheren Auflagen der Untersuchung allerdings gab es noch mehr schlechte Beurteilungen. Vor sieben Jahren war es rund jeder vierte Interviewte, der sich unzufrieden äußerte (20.6.2014), ein Jahr davor sogar noch etwa jeder dritte (11.6.2013).

Hansemerkur vor Münchener Verein

Bei den insgesamt 32 namentlich aufgeführten Versicherern (Voraussetzung: mindestens 100 Urteile) geht die Schere weit auseinander. Am seltensten von Negativerlebnissen berichteten Kunden der Hansemerkur Versicherungsgruppe. Dort lag der Anteil nur bei sechs Prozent.

Anteile zwischen sechs und acht sowie bis zu rund zehn Prozent werden für die Münchener Verein Versicherungsgruppe, die Hannoversche Lebensversicherung AG, die Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt), die Württembergischen Versicherungen und die VHV Versicherungen ausgewiesen.

Einige der vorgenannten Anbieter finden sich auch in der Gesamtwertung zum „Versicherer des Jahres“ auf den vordersten Plätzen wieder (9.9.2021). In diese gingen die erlebten Ärgernisse mit zehnprozentiger Gewichtung ein.

Allianz mit der roten Laterne

Auf der anderen Seite haben bei drei Versicherern mehr als 30 Prozent der Privatkunden schon einmal ein Negativerlebnis gehabt. Unrühmlicher Spitzenreiter sind die Allianz Versicherungen mit einem Anteil von weit über einem Drittel. Deutschlands größter Versicherungskonzern (3.9.2021, 7.7.2021) löste damit die Axa Versicherungen ab, die im Vorjahr Schlusslicht waren.

Die Kölner schnitten allerdings nur um Nuancen besser ab als der Wettbewerber aus München. Das Trio am Ende der Rangliste komplettiert die Debeka Gruppe. Alle drei Akteure verschlechterten sich deutlich, die Debeka um fast zehn Prozentpunkte. Bei der Allianz hat sich der Anteil sogar fast verdoppelt.

Ursachen für die Ärgernisse

Gefragt wurde ferner nach den Ursachen für ein Ärgernis. Hierzu standen den Befragten neun Antwortoptionen zur Verfügung. Zudem hatten sie die Möglichkeit, einen Freitext einzugeben. Mehrfachnennungen waren möglich.

Am häufigsten wurde erneut „schlechter Kundenservice“ genannt. Dahinter folgen die Gründe „keine Kostenübernahme für bestimmte Leistungen“ (von sechs auf zwei) und „nicht zufriedenstellende Schadenregulierung“ (unverändert an dritter Stelle). Erst an vierter Position liegen „zu hohe/ Erhöhung der Beiträge“, gefolgt von einer langen Bearbeitungszeit und einer schlechten Erreichbarkeit.

Auffällig ist, dass zwischen den sechs am häufigsten genannten Ursachen für Ärgernisse gerade einmal sechs Prozentpunkte liegen. Im Vorjahr war der Abstand noch fast doppelt so groß.

Die Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2021 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann für brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.