Über diese Autoversicherer ärgern sich Kunden am meisten

28.8.2024 – Jeder achte (neunte) Kunde eines Filial- (Direkt-) Versicherers hat sich schon einmal über seinen Anbieter geärgert. Häufigste Gründe dafür waren für beide Mandantengruppen neben einem schlechten Kundenservice die Prämienhöhe sowie die lange Bearbeitungszeit im Schadenfall. Dies zeigt eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von N-TV. Auf die größten Anteile verärgerter Kunden kommen Barmeniadirekt beziehungsweise die Mecklenburgische.

Direktversicherungskunden sind mit ihrem Autoversicherer zufriedener als Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz (Filialversicherer). Dies ist ein Ergebnis der Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2024“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq). Allerdings ist der Vorsprung von fast vier Punkten (2016) auf nur noch 0,2 Zähler zusammengeschrumpft (VersicherungsJournal 23.8.2024).

Für die Untersuchung hat die Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG zwischen März und Juli im Auftrag der NTV Nachrichtenfernsehen GmbH erwachsene Kfz-Versicherungskunden online befragt. Insgesamt kamen auf diesem Weg 3.701 Kundenurteile zusammen (Filial: 2.499; Direkt: 1.202).

So wurde bewertet

In die Gesamtbeurteilung flossen die Zufriedenheit in den drei Leistungsbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis (25 Prozent Gewichtung), Vertragsleistungen (25 Prozent) sowie Service (20 Prozent) ein. Berücksichtigt wurde neben erlebten Ärgernissen mit dem Kraftfahrtversicherer und der Weiterempfehlungsbereitschaft (jeweils zehn Prozent) auch das Segment „Transparenz/Verständlichkeit“.

Für die Bewertung in den Leistungsbereichen stand den Befragten eine fünfstufige Skala von -2 („sehr unzufrieden“) bis +2 („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen wurde der Kundenanteil mit negativen Erfahrungen herangezogen, für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Net Promoter Score (NPS).

Die Beurteilungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt. Für die Bestnote waren 80 Zähler erforderlich.

In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf alle 24 bewerteten Filial- sowie elf der zwölf bewerteten Direktversicherer zu.

Filialversicherer mit Aufholjagd

Im Vergleich zum Vorjahr (22.8.2023) haben die Filialversicherer in mehreren Bewertungskategorien aufgeholt gegenüber den Direktanbietern oder diese sogar überholt. Letzteres trifft auf die Vertragsleistungen und die Weiterempfehlungen zu, wo sich die Differenz um zwei beziehungsweise drei Punkte verbesserte, zugunsten der Akteure mit Vermittlernetz.

Bei den Ärgernissen schmolz der Vorsprung der Direktversicherer um vier auf nur noch einen Zähler zusammen, was die Bewertungen „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ betrifft. Lediglich in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis haben sie die Nase weiter deutlich vor den Anbietern mit Vermittlernetz.

Direktversicherungskunden beklagen seltener Ärgernisse

In Sachen Ärgernisse berichtete nur etwa jeder neunte Direktversicherungskunde, aber fast jeder achte Klient eines Filialversicherers, sich bei seinem Anbieter schon einmal über etwas geärgert zu haben.

Die Spannbreite reicht bei Letzteren von einem Zwölftel bei den Huk-Coburg Versicherungen und den DEVK Versicherungen bis zu fast einem Fünftel bei der Mecklenburgischen Versicherungsgesellschaft a.G. Vergleichsweise hohe Anteile an Kunden mit einem Ärgernis werden auch für die Continentale Sachversicherung AG, die ADAC Autoversicherung AG und die HDI Versicherung AG ausgewiesen.

Bei den Direktversicherern verbesserte sich die Cosmos Versicherung AG vom vierten auf den Spitzenplatz – hier hat nur etwa jeder 22. Klient schon einmal ein Ärgernis erlebt.

Bei Barmeniadirekt, eine Marke der Barmenia Allgemeine Versicherungs-AG, lag der Anteil der Kunden, die sich schon einmal über ihren Anbieter geärgert haben, andererseits bei über einem Fünftel. Mit über einem Sechstel kommt auch die Bavariadirekt Versicherung AG auf einen recht hohen Anteil.

Worüber sich Kunden am häufigsten ärgern

Hauptgrund für die Verärgerung ist bei beiden Mandantengruppen ein schlechter Kundenservice. Dies nannte mehr als jeder vierte Kunde eines Filial- und sogar jeder dritte Klient eines Direktversicherers. An zweiter und dritter Stelle liegen bei beiden Gruppen eine zu hohe Prämie beziehungsweise deren Erhöhung sowie eine nicht zufriedenstellende Schadenregulierung.

Dahinter folgen bei den Filialversicherern zunächst unfreundliche und dann inkompetente Mitarbeiter (jeweils rund ein Sechstel Anteil), eine lange Bearbeitungszeit im Schadenfall (ein Siebtel) sowie ein schlechter Onlineservice (ein gutes Zehntel).

Letztgenannter Ärgernis-Grund rangiert bei den Direktversicherern an vierter Position vor einer langen Bearbeitungszeit im Schadenfall sowie unfreundlichen und inkompetenten Mitarbeitern. Die Anteile liegen zwischen einem Sechstel und einem Achtel.

Die Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2024“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail erworben werden.